Разработка CRM-системы

CRM-система (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, предназначенное для улучшения взаимоотношений компании с клиентами, повышения эффективности бизнес-процессов, увеличении продаж и клиентской удовлетворенности.

CRM позволяет бизнесу лучше понимать своих клиентов, предоставлять им персонализированных и качественный сервис, а также принимать обоснованные решения на основе данных, которые предоставляет система.

CRM объединяет данные о клиентах, контактах, сделках и взаимодействиях с ними в единую базу данных. Она предоставляет сотрудникам компании инструменты для эффективного управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов.

CRM-система решает ряд задач бизнеса, среди которых:

• управление хранилищем информации. Централизованное хранение и управление данными о клиентах, контактах, компаниях и других субъектах. Включает в себя создание и обновление профилей клиентов, запись контактной и демографической информации, историю взаимодействий и т.д.
• продажами. Отслеживание и управление воронкой продаж, сделками и планами. Предоставляет возможности для учета и мониторинга контактов с потенциальными клиентами, оценки вероятности закрытия сделки, прогнозирования продаж и отслеживания выполнения целей.
• маркетинг. CRM-система предоставляет инструменты для планирования, создания и отслеживания результатов маркетинговых кампаний. Позволяет управлять рассылкой электронных писем, создавать персонализированные предложения, акции и прочее.
• управление запросами и жалобами клиентов. Позволяет автоматизировать их обработку, создавать тикеты и управлять обращениями, а также отслеживать и анализировать уровень удовлетворенности клиентов.
• аналитика и отчетность. Предоставление инструментов для анализа данных о клиентах, продажах, маркетинге и других бизнес-процессах. Позволяет генерировать отчеты, дашборды и аналитические данные для принятия обоснованных решений, оценки эффективности и выявления тенденций.
• управление контактами и коммуникацией. CRM-система предоставляет средства для планирования и отслеживания коммуникации через различные каналы: телефон, электронная почта, социальные сети, чаты и другие.

Для обеспечения безопасности данных в CRM-системе, могут быть использованы различные методы: шифрование, управление доступом, аутентификация и авторизация пользователей, мониторинг и аудит их действий, резервное копирование данных и защита от внешних угроз.

Да, разработанная CRM может быть интегрирована с другими системами компании и сторонними сервисами:

• учет;
• электронная почта;
• управление контентом;
• социальные сети;
• мессенджеры;
• онлайн-банкинг;
• почта и многое другое.

Интеграция обычно осуществляется через API и механизмы обмена данными между системами.

Срок реализации разработки CRM-системы зависит от масштаба проекта, сложности бизнес-процессов и требований бизнеса касательно функциональности CRM, а также доступности ресурсов. В среднем разработка может занимать от 2 месяцев до года.

Окончательная стоимость реализации разработки CRM-системы также зависит от масштабности бизнеса, существующих бизнес-процессов и необходимого функционала. Стоимость услуги стартует от $2000.

Если вы столкнулись хотя бы с одной из ниже указанных двух проблем, вам 100% не подходит индивидуальная разработка CRM-систем, поэтому оптимальнее сделать выбор в пользу шаблонных решений:

• Ограниченные время и средства на разработку CRM. Создание и настройка CRM-системы с нуля — это всегда сложно, долго и дорого. Зато шаблонные решения — это более экономный и быстрый способ внедрения CRM, поскольку не предусматривает дорогих индивидуальных разработок.
• Дефицит опыта и знаний. Внедрение кастомизированной CRM-системы может быть сложной задачей для бизнесов, у которых мало или совсем отсутствует опыт работы с CRM. В свою очередь, шаблонные решения предоставляют уже готовые настройки и рекомендации, что поможет избежать дальнейших ошибок.

Естественно, конкретные компоненты и функционал могут варьироваться в зависимости от требований вашего бизнеса и особенностей самой CRM-системы.

Обучение персонала по CRM-системе зависит от количества пользователей и их состава. В случае, если это относится к определенному отделу, мы проводим стандартное обучение. Например, для отдела продаж, где работает до 5 сотрудников. Если CRM будут пользоваться несколько отделов и количество сотрудников превышает 5 человек, мы разрабатываем индивидуальный план и согласовываем его с руководителями отделов.

Стандартное обучение включает следующие этапы:

1. Предоставляем клиенту ознакомительное видео, демонстрирующее основные функции CRM.
2. Проводим демонстрационный созвон, на котором подробно объясняем возможности системы.
3. После первого занятия выдаем домашнее задание, которое предполагает знакомство клиента и его сотрудников с функционалом CRM и поделились своими отзывами. Кроме того, мы предоставляем видео и текстовые инструкции для более глубокого понимания каждого аспекта системы.
4. Затем проводим тестирование для проверки знаний сотрудников.
5. После того как руководитель отдела или ответственное лицо за обучение представляет отчет о проделанной работе, мы проводим дополнительное обучение, включающее анализ работы с CRM, ответы на вопросы и, при необходимости, повторную демонстрацию функционала.
6. Мы также принимаем предложения по улучшению системы и вносим соответствующие изменения в настройки, чтобы сотрудникам было более удобно использовать CRM-систему и повышалась эффективность их работы.

В настоящее время поддержка и обновление CRM-системы осуществляются по запросу клиента.

Как это происходит? После обучения сотрудникам требуется около двух-четырех недель для адаптации к новым функциям. В течение первых двух недель мы активно поддерживаем общение с ними, отвечаем на вопросы и выявляем возможности для улучшения настроек, чтобы сделать CRM более удобной и эффективной. Затем, в течение следующих двух недель, мы продолжаем поддерживать команду, чтобы сотрудники чувствовали себя увереннее и начинали самостоятельно вносить изменения в систему.

Дальнейшая поддержка и развитие системы осуществляются по запросу клиента. Если у него возникает потребность в дополнительных функциях или если он сталкивается с конкретной бизнес-задачей, с которой не знает, как справиться — есть возможность обратиться к нашему бизнес-аналитику для проведения консультации и получения рекомендаций.

Важно отметить, что CRM-система так или иначе будет развиваться совместно с вашей компанией. Это обусловлено появлением новых отделов, сотрудников, функций, изменением принципов взаимодействия с клиентами и введением новых каналов для их привлечения и т.д.

В настоящее время мы готовим новую услугу — активную техническую поддержку. Она предполагает, что мы будем подключаться к аккаунту клиента и обмениваться информацией о том, как сотрудники используют систему. Чтобы воспользоваться этой услугой, необходимо приобрести один из пакетов с определенным количеством часов технической поддержки. На данный момент она находится на стадии тестирования, и мы обязательно оповестим клиентов о её готовности.