CRM для освітнього бізнесу: усі звернення, клієнти й оплати в єдиній системі

Клієнт: мережа дитячих садків і шкіл
Тип бізнесу: освітні послуги для дітей (дитячі садки, табори)
CRM-система: Planfix
Час на впровадження:  2 місяці

Із чого все почалося

Освітній бізнес клієнта має безперервний цикл взаємодії з родинами. Дитина може відвідувати садок, потім школу, табір чи курси. Це означає десятки точок контакту з батьками, учнями та менеджерами.

До CRM Solutions звернулися, коли кількість заявок із соціальних мереж і месенджерів перевищила можливості менеджерів. Частина звернень губилася, а комунікація між відділами перетворилась на хаос, адже інформація про клієнтів зберігалася в різних таблицях і чатах.

Запит клієнта

Клієнт хотів системного рішення для:

• збирання заявок із усіх каналів комунікації в одному просторі;
• розмежування типів контактів — «батьки» та «учні»;
• автоматизації роботи із соцмережами (Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram, Viber);
• збереження історії спілкування з клієнтами;
• контролю завдань менеджерів і прозорої аналітики щодо оплат та продажів.

Рішення від CRM Solutions

Фахівці CRM Solutions впровадили Planfix із комплексною інтеграцією всіх каналів комунікації.

1. Автоматизація роботи з публікаціями

CRM відстежує коментарі під публікаціями (дописи).

Система витягує посилання на публікацію, зображення й текст.

У разі виявлення коментаря CRM автоматично надсилає перше повідомлення в Direct і починає діалог із клієнтом.

У системі створюється контакт / картка з аватаром і стрічкою коментарів (із посиланням на конкретний коментар).

Автоматизація або переводить діалог у заявку, або підключає менеджера.

Публікацію можна закрити в CRM — це означає, що всі повідомлення опрацьовано і на публікацію більше не треба звертати увагу.

Це дає змогу конвертувати коментарі й дописи в заявки без первинного втручання менеджера та зберегти контекст спілкування.

2. Робота із заявками та комунікаціями

Усі нові звернення потрапляють у CRM як заявки.

Заявка — це нове звернення від клієнта або те, на яке не відповіли. У картці заявки менеджер бачить:

• текст останнього повідомлення;
• хто його написав (клієнт, співробітник або бот);
• дату й час останньої комунікації;
• джерело, із якого надійшла заявка.
  

Це дає змогу швидко оцінити ситуацію та відреагувати на звернення без пошуку в різних каналах.

Комунікації в CRM розподіляються за статусами:

• Нове — щойно отримане звернення, ще без відповіді.
• Отримати рішення — етап, коли очікується відповідь або дія з боку клієнта чи менеджера.
• Відмінене — звернення, що не потребує подальших дій.

У кожній комунікації видно, хто останнім писав — клієнт чи менеджер. Це дає змогу швидко зрозуміти, на чий хід черга в діалозі.

3. Закриття звернень

Якщо клієнт отримав відповідь і питання вирішене, менеджер натискає кнопку «Закрити звернення».

У такому разі діалог позначається як закритий і заявка переходить у завершений статус.

Якщо ж звернення є цільовим, його переводять у відповідну категорію, щоб далі воно потрапило до воронки продажів.

Також із заявки можна визначити, хто саме звернувся: батьки, учень, підрядник чи інший тип контактів. Для цього існують швидкі кнопки «Хто це». Після натискання система фіксує примітку не лише в самій заявці, а й у картці контакту.

Завдяки цій системі кожне звернення проходить чіткий цикл:

1. створення заявки;
2. класифікація (хто звернувся, джерело, тип);
3. комунікація до вирішення питання;
4. закриття звернення або переведення у воронку продажів.

4. Автоматичні чати та створення угод

Натиснувши «чат із батьками», CRM перетворює листування на чат і створює нову угоду.

Угода автоматично отримує: виконавців (зазначається останній менеджер / відповідальний), проєкт (наприклад, «Іспанія», «Австрія»), тегування й статус.

Якщо в картці контакту не зазначено телефон, номер не тягнеться в картку угоди — поле буде порожнім у картці угоди.

Із картки угоди можна: додати товар / послугу (натиснути «плюс» і вказати ціну), зафіксувати допродаж, змінити вартість, зберегти суму угоди, і валюта встановлюється автоматично під проєкт.

Листування з клієнтом (чат) дублюється в картці угоди — комунікація зберігається в одному просторі разом із усіма полями угоди.

Сегментація за напрямами

5. Сегментація за напрямами

Ліди й угоди розподілені за напрямами: ХТ (дитячий садок), ФР (франшиза), СТК (табори).

Воронки продажів і сторінки «Ліди» можна фільтрувати за проєктом — команда бачить тільки ті заявки, що належать до її напряму.

6. Робочий процес менеджера: від звернення до угоди

Після впровадження CRM процес обробки звернення маэ такий вигляд:

1. Надходження звернення.

Як тільки клієнт пише в будь-якому каналі (наприклад, Telegram), повідомлення одразу з’являється в розділі «Ліди».

Лід автоматично потрапляє до розділу «Заявки», де менеджер бачить нове звернення в статусі «нове».

Навіть якщо комунікація почалась у Telegram, завжди можна ініціювати діалог через WhatsApp.

У картці контакту відображаються всі активні чати — Telegram і WhatsApp, — щоб зберігався повний контекст спілкування.

2. Опрацювання заявки.

Менеджер відкриває звернення, бачить повідомлення клієнта, може додати файл або відповідь.

3. Автоматична зміна статусу.

Коли менеджер відповідає клієнту, CRM автоматично змінює статус звернення на «Отримати рішення».

Одночасно система додає менеджера до переліку виконавців (якщо він написав клієнту, він автоматично стає відповідальним).

4. Визначення типу клієнта.

Далі менеджер натискає кнопку «Хто це» й обирає категорію контакту.

Після вибору система автоматично фіксує тип контакту, встановлює джерело звернення (наприклад, Telegram) та проєкт, до якого належить заявка (наприклад, «Іспанія»).

Після класифікації система автоматично перетворює заявку в чат і створює нову угоду. Усі дані (перше та останнє повідомлення клієнта, джерело, контактна інформація) зберігаються без жодних втрат.

Угода одразу потрапляє у відповідну воронку продажів за напрямом — наприклад, СТК «Іспанія».

5. Робота із заявкою.

Менеджер відкриває створену угоду. У ній автоматично проставлений відповідальний відділ продажів (за проєктом).

Система автоматично надсилає SMS або повідомлення через Telegram-бот, щоб підтвердити контакт.

6. Перехід між етапами воронки.

Менеджер натискає кнопку «Отримати рішення», після чого CRM переводить запит зі стадії «Заявка» в стадію «Отримати рішення».

Чат комунікації автоматично закріплюється за створеною угодою, що дає змогу бачити весь діалог без перемикання між вкладками.

7. Фіксація продажу.

Після узгодження умов менеджер додає суму продажу, може зафіксувати допродаж, а система підраховує загальну суму угоди («Загалом»).

Менеджер уносить часткову або повну оплату (наприклад, 123 євро), обирає тип оплати, а система автоматично розраховує залишок.

8. Створення завдань.

Для продовження роботи менеджер створює завдання безпосередньо в угоді: обирає тип, дату, час наступного контакту.

Система автоматично створює підзавдання, змінює статус.

Завдання можна переглядати як у візуальному режимі (на картці угоди), так і в табличному вигляді.

9. SMS-шаблони та автоматичне заповнення телефону

У CRM створені заготовлені SMS-шаблони для швидкого надсилання повідомлень.

Якщо в заявці відсутній номер телефону, повідомлення не буде надіслано. Коли менеджер уводить номер, система автоматично додає його в картку контакту, а поле телефону в угоді заповнюється автоматично.

10. Картка контакту

 Перейшовши до картки контакту, менеджер бачить:

• суму оплати клієнта;
• загальну суму у звіті (перерахована за внутрішнім курсом CRM);
• останнє звернення, активний чат і проєкт, у межах якого ведеться робота.

Дані оновлюються автоматично під час кожної взаємодії з клієнтом.

11. Переміщення за стадіями й робота з каналами зв’язку

Менеджер переходить між етапами угоди.

12. Автоматичне оновлення чатів

CRM фіксує найактуальніший чат. Якщо з’являється нове повідомлення, наприклад, у WhatsApp, система автоматично замінює старий чат Telegram на новий — найсвіжіший.

Це дає менеджерам змогу працювати лише з актуальними комунікаціями.

Для Facebook та Instagram діє правило — відповідати можна лише протягом 7 днів після останнього повідомлення, тому оновлення чатів застосовується лише до WhatsApp, Telegram і Viber.

13. Оплати та фінальні етапи

Менеджер проводить фінальні дії за угодою:

• натискає «Надіслано рахунок»;

• далі — «Сплачено аванс»;

• після повної оплати — «Успішно реалізовано».

CRM автоматично перераховує загальну суму оплат, оновлює аналітику, додає інформацію про кількість успішних угод і виставлених чеків.

7. Загальна аналітика

У CRM фіксується:

• кількість успішних і невдалих замовлень;
• суми виставлених чеків;
• суми оплат;
• активні чати та джерела комунікації.

Отже, менеджер бачить повну історію взаємодій і фінансовий стан клієнта в одному інтерфейсі.

8. Взаємозаміна чатів і постійна комунікація

Навіть після завершення угоди чат залишається активним. Якщо клієнт пише повторно, CRM відкриває новий чат і пов’язує його з попереднім контактом. Це дає змогу вести «вічні чати» та зберігати історію комунікацій без втрати контексту, а також надсилати розсилки.

Результати

• Усі звернення з різних каналів (Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp, Viber, сайти, квізи, телефони) тепер автоматично потрапляють у CRM.
• Швидкість реакції менеджерів помітно зросла.
• Відділ продажів бачить актуальні дані про всі оплати, суми продажів і допродажів.
• Зникла плутанина між батьками, учнями та підрядниками — тепер кожен контакт чітко тегується.
• Завдяки автоматизації первинних повідомлень кількість конверсій із коментарів у заявки збільшилася більш ніж удвічі.
• Менеджери працюють із клієнтами в реальному часі через будь-який канал, а система синхронізує чати між Telegram, WhatsApp, Viber та Instagram.
• Власник бізнесу отримав єдину аналітику за всіма напрямами й можливість контролювати якість комунікації без додаткових звітів.

Висновки

Цей проєкт показав, що CRM-система для навчального бізнесу — це повноцінна екосистема управління взаєминами з клієнтами.

Правильна інтеграція соціальних мереж і месенджерів дала змогу команді оптимізувати роботу менеджерів, підвищити ефективність маркетингу та зменшити втрати звернень до нуля.

Тепер компанія працює з кожним клієнтом у єдиному цифровому просторі, а керівництво має повний контроль над процесами від першого повідомлення до оплати послуги.

Хочете дізнатися, як CRM може вирішити завдання вашого бізнесу?

 

Запишіться на безкоштовну консультацію з експертами CRM Solutions, і ми покажемо, як побудувати прозорий, автоматизований процес продажів саме у вашій компанії.