CRM для компанії з управління орендною житловою нерухомістю. Частина 1: Квартири та кімнати

Із чого все почалося

Компанія працює у сфері оренди житлової нерухомості, де кожне звернення клієнта завжди пов’язане з конкретною квартирою, кімнатою або місцем для проживання. Проте на старті ці два світи існували окремо: заявки надходили з різних каналів, а облік квартир і кімнат вівся фрагментарно — у таблицях, чатах і памʼяті менеджерів.

Як наслідок, менеджери витрачали час не лише на спілкування з клієнтами, а й на пошук актуальної інформації: які квартири вільні, скільки місць залишилося, яка фактична вартість проживання та хто вже заселений. Навіть у разі стабільного потоку звернень це створювало хаос у роботі й ускладнювало масштабування.

Саме тому на першому етапі було важливо не просто зібрати всі ліди в одному середовищі, а побудувати єдину CRM-логіку, де звернення, орендні обʼєкти та комунікації працюють як одна система. Так зʼявився підхід, у якому CRM стала основою управління як заявками, так і квартирами та кімнатами.

Запит клієнта

Клієнт хотів побудувати CRM-систему, яка:

• охоплює весь цикл роботи орендного бізнесу — від першого звернення до заселення, оплат і фінансового обліку;
• на першому етапі наводить лад у роботі зі зверненнями як у найхаотичнішій зоні процесу;
• збирає всі ліди з пошти, сайту, соцмереж і телефонії в єдине робоче середовище;
• автоматично визначає тип клієнта: орендар, студент, власник житла або нецільовий запит;
• створює основу для подальшої роботи з квартирами, кімнатами та ліжко-місцями без зміни логіки CRM;
• забезпечує єдині правила обробки звернень незалежно від каналу комунікації;
• контролює своєчасність відповідей на звернення, передзвонів за пропущеними дзвінками та виконання завдань у встановлені терміни;
• зберігає повну історію комунікацій із кожним клієнтом в одному місці;
• дає керівнику прозору картину навантаження команди ще до підключення квартир і фінансів.

Рішення від CRM Solutions

На першому етапі архітектура CRM будувалася з урахуванням подальшого підключення квартир, кімнат і фінансових процесів. Усі звернення, контакти, завдання та комунікації мали безшовно пов’язуватися з конкретними об’єктами оренди на подальших етапах впровадження.

1. Квартира = окреме завдання в CRM

У системі кожна квартира реалізована як окреме завдання зі своїм набором обовʼязкових рядків: місто, адреса, умови проживання, кількість кімнат і загальна кількість місць.

 

Під час створення квартири менеджер вказує:

• скільки кімнат з 1, 2, 3 або 4 місцями;
• система автоматично рахує загальну кількість ліжко-місць;
• на основі цих даних CRM самостійно створює всі кімнати як підзавдання.

 

Цей підхід дає змогу масштабувати базу до сотень і тисяч квартир без ручної структури.

2. Кімната = підзавдання з логікою місць

Кожна кімната — це підзавдання квартири, яка має власний шаблон залежно від кількості місць.

У картці кімнати зберігаються:

• кількість планових місць;
• фактична кількість заселених людей;
• сума оренди за кімнату;
• автоматично розрахована вартість за одне ліжко-місце;
• рядки для закріплення орендарів.

CRM контролює заповнення кімнати: коли фактична кількість мешканців дорівнює плановій, кімната автоматично переходить у статус «Зайнято». Якщо кількість зменшується — статус повертається на «Вільно».

3. Автоматичний перерахунок вартості проживання

Вартість оренди розподіляється справедливо й автоматично:

• сума за кімнату ділиться на планову кількість місць, а не на фактично зайняті;
• навіть якщо з 4 місць зайнято лише 3, система все одно ділить на 4;
• у разі зміни кількості людей у кімнаті CRM автоматично оновлює вартість ліжко-місця;
• це значення одразу відображається в картці контакту орендаря.

Менеджеру не потрібно вручну перераховувати суми — система робить це самостійно.

4. Синхронні поля місць у квартирі та кімнатах

У CRM реалізована філігранна логіка обліку місць, де одні й ті самі показники одночасно працюють на двох рівнях — квартири та кімнати, але відображають різні значення залежно від контексту.

У системі існують окремі поля:

• • загальна кількість місць;
  • вільні місця;
  • зайняті місця.

Ці поля одночасно відображаються в розрізі всієї квартири та кожної окремої кімнати. Значення автоматично синхронізуються між рівнями без ручного втручання. CRM коректно показує заповненість як за обʼєктом загалом, так і за кожною кімнатою окремо, навіть коли структура складається з різної кількості кімнат і місць.

5. Заселення орендаря через кімнату

Заповнення квартир орендарями відбувається лише через кімнати. Саме це забезпечує коректну логіку зайнятості та розрахунків.

Коли орендар додається в поле кімнати:

• контакт автоматично привʼязується до квартири;
• у картці контакту заповнюються місто, адреса, власник, умови проживання;
• оновлюється сума оренди;
• система миттєво змінює кількість вільних і зайнятих місць.

Під час видалення орендаря з кімнати всі показники також автоматично перераховуються, але історія проживання зберігається.

6. Статуси, кольори та візуальний контроль

Для зручності роботи менеджерів:

• вільні кімнати відображаються одним кольором;
• зайняті — іншим;
• повністю заповнені кімнати автоматично перекреслюються;
• сортування дає змогу швидко побачити доступні варіанти для заселення.

Також налаштовані фільтри:

• «Вільні квартири»;
• «Зайняті квартири»;
• «Вільні кімнати в конкретному місті».

Це дає змогу працювати з великим обсягом обʼєктів без ручного пошуку.

7. Телеграм-група як продовження квартири

Для кожної квартири CRM автоматично створює окрему Telegram-групу, яка логічно відповідає одному орендному обʼєкту.

Після привʼязки групи:

• мешканці й менеджери отримують єдиний канал комунікації;
• у групу можна автоматично надсилати повідомлення про зміну вартості, рахунки, комунальні платежі;
• статус квартири в CRM змінюється відповідно до наявності підключеної групи.

 

Інтеграція лідів у структуру квартир і кімнат

Така структура квартир і кімнат стала базовою моделлю бізнесу в CRM. Але щоб система працювала повноцінно, її потрібно було поєднати з вхідним потоком звернень. Саме тому подальшим етапом стала побудова єдиної логіки роботи з лідами — так, щоб кожне звернення одразу потрапляло в наявну архітектуру об’єктів, а не жило окремим процесом.

8. Єдина система обробки звернень

Ми налаштували єдину систему обробки звернень з усіх каналів: сайт, пошта, соцмережі, дзвінки.

У CRM реалізовано три ключові воронки:

• «Нові запити» — для всіх первинних звернень;
• «Запити від орендарів»;
• «Запити від власників / орендодавців».

 

Кожна воронка має однакову логіку руху, але обробляється за своїми правилами, що дає менеджерам змогу працювати без плутанини між різними типами клієнтів.

У кожній воронці є зрозумілі статуси:

• Хроніка (хто й коли писав перший / останній раз);
• Публікації;
• Нове;
• Комунікація;
• Закрити повідомлення.

Система автоматично визначає, хто написав останній — клієнт чи менеджер.

9. Підключено телефонію

У CRM інтегровано телефонію так, щоб кожен дзвінок автоматично ставав частиною історії роботи з клієнтом. Усі вхідні та вихідні дзвінки фіксуються в системі без участі менеджера — незалежно від того, хто телефонує і з якого номера.

 

Кожен дзвінок прив’язується до конкретного контакту або ліда. У картці клієнта відображається повна історія телефонних взаємодій: дата й час дзвінка, напрямок (вхідний чи вихідний), тривалість розмови та відповідальний менеджер. Якщо дзвінок пропущено, система одразу це показує, що дає змогу швидко реагувати й не втрачати звернення.

 

10. Планувальники та календарі для контролю завантаження

Для завдань налаштовані планувальники та календарі, які дають змогу:

• переглядати завдання у вигляді календаря;
• бачити завантаження менеджера за годинами та днями;
• змінювати терміни завдань простим перетягуванням.

Планувальник використовується як менеджерами для власної роботи, так і керівником для контролю виконання.

 

11. Звіти за дзвінками й типами завдань для керівника

Для керівника побудовані звіти, які показують:

• кількість дзвінків за період;
• типи завдань у роботі та виконані завдання;
• навантаження за співробітниками.

Звіти використовуються для контролю ефективності команди та прийняття управлінських рішень.

 

Результати першого етапу впровадження

У межах першого етапу CRM стала єдиним робочим контуром для управління орендними об’єктами та зверненнями клієнтів. Компанія отримала структуровану модель квартир і кімнат із автоматичним обліком місць, вартості проживання та зайнятості без ручних розрахунків і дублювання даних.

Звернення з усіх каналів зібрані в одну систему й обробляються за єдиними правилами. CRM автоматично визначає тип клієнта, фіксує всі комунікації, контролює пропущені дзвінки, своєчасність відповідей і виконання завдань. Менеджери працюють у зрозумілій логіці без плутанини між орендарями, власниками та нецільовими запитами.

Керівництво отримало прозору картину комунікацій і навантаження команди ще до підключення фінансів і договорів: видно кількість звернень, дзвінків, завдань і «вузькі» місця в роботі. Контроль перестав бути ручним і став частиною системи.

Висновки

Перший етап впровадження показав, що в бізнесі з оренди житлової нерухомості впорядкованість починається не з квартир, а з правильної CRM-архітектури. Структура об’єктів, логіка заселення та обробка звернень мають працювати як єдине ціле, а не як паралельні процеси.

На цьому етапі CRM взяла на себе роль центральної системи управління. Вона поєднала квартири, кімнати, ліди та комунікації в одну модель, забезпечила дисципліну роботи команди й дала керівнику прозору аналітику без мікроменеджменту.

Цей етап не закриває всі завдання бізнесу, але створює важливий фундамент. Саме на ньому стає можливим подальше масштабування — підключення фінансів, договорів, платежів і глибшої автоматизації управління орендною нерухомістю, про що йтиметься в наступній частині кейсу.

Хочете побачити, як така система може працювати у вашому бізнесі?

Запишіться на консультацію — покажемо логіку на прикладах і підкажемо, із чого почати автоматизацію саме у вашому випадку.