ВЛЮБЛЯЕМ КЛИЕНТОВ В СЕРВИС: ИНТЕГРАЦИЯ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОМОЙКИ
К нам, в CRM Solutions, обратился клиент — владелец автосервиса, бизнес которого специализировался также на услугах мойки и детейлинга.
автоматизированный учёт машин и клиентов;
учёт денег: доходов и расходов;
учёт количества клиентов, которые вернулись;
улучшение клиентского сервиса;
учёт расходных материалов;
увеличение продаж.
- социальные сети;
- мессенджеры;
- Exсel-таблицы.
Особенность этой работы заключалась в том, что мы должны были подобрать систему, которая будет выполнять не только классический функционал CRM, но и закрывать потребности складского учёта без дополнительных интеграций.
Мы проанализировали возможные варианты интеграций CRM-систем и в соответствии с запросами остановились на решении Planfix, которое позволяет закрыть все потребности клиента.
Мы выбрали систему Planfix, ведь знаем о гибкости её настроек и возможности доработать и реализовать любые идеи.
Если другие системы имеют ориентировочно 80% реализованной системы и только 20% — пространство для надстройки интегратора, то в Planfix всё наоборот: она имеет только 10% "заводских" настроек, остальные 90% — это место для воплощения пожеланий клиента и фантазии интегратора.
Как мы это сделали?
А теперь подробнее о настройках и организации работы в Planfix.
Основные участники рабочего процесса автомойки:
1. Администратор.
2. Исполнитель.
3. Клиент.
4. Автомобиль.
Администратор — человек, который работает и с клиентом, и с исполнителем: обрабатывает обращение клиента, записывает его на услугу и контролирует проведение услуги на всех этапах до момента сдачи автомобиля.
Так выглядит Карточка Администратора в системе.
Исполнитель — или же оператор, собственно человек, который предоставляет услугу. Исполнитель может предоставлять услугу самостоятельно или в сотрудничестве с другими исполнителями.
Клиент — человек, который заказывает и оплачивает услугу для авто. Клиентами могут быть водитель, жена, отец или любое доверенное лицо владельца авто. В работе с этим автосервисом нам было важно фиксировать, сколько автомобилей у одного владельца или сколько людей могут быть "связаны" с этой машиной.
Теперь, благодаря системе Planfix, в карточке клиента отображается авто, а также все услуги, которыми он воспользовался в роли заказчика услуги. Также карточка контакта содержит информацию о сумме, которую клиент принес компании и размер скидки.
Теперь, создавая новую запись на услугу, выбирая клиента, в системе отображаются авто, зафиксированные за ним.
Автомобиль — объект, который получает услугу. В системе Planfix мы создали не только Карточку Клиента, но и Карточку Авто. В ней мы обязательно фиксируем владельца автомобиля, перечень полученных услуг, а также данные клиентов, которые владеют машиной и могут забирать её с мойки: водитель, дочь владельца, жена и т.д.
С целью фиксировать обращения новых и постоянных клиентов с сайта, соцсетей и телефонии, мы создали воронку продаж в системе Planfix, которая содержит 4 этапа:
1. Заявка.
2. Обработка.
3. Обращение закрыто.
4. Запись.
Заявка автоматически переносится из канала обращения (сайт, соцсети, телефония) в систему.
На этапе обработки менеджер видит все сделки, в которых принимал участие контакт. Этап начинается, когда сотрудник автомойки начинает общение с клиентом.
В этап закрытого обращения попадают заявки, по которым не состоялась запись. Это может быть, например, реклама или спам.
Если же обращение — целевое, а продажа услуги состоялась, заявка переходит на этап воронки Запись. Заявка в системе меняется на шаблон с непосредственно записью, изменяя количество полей, необходимых для заполнения.
В процессе работы с клиентом на этапе Записи или при работе менеджера с социальными сетями могут возникать дополнительные действия в виде Напоминаний.
По своей сути, Напоминание — это быстрый и легкий способ формулировки и получения сообщения.
Напоминания отображаются в календаре. Задачи же отображаются в планировщиках и фильтрах.
Напоминание содержит 3 типа данных: что сделать, когда сделать, и кто это будет выполнять. Создать Напоминание можно двумя способами.
От Задачи отличается:
- количеством полей для заполнения (в напоминаниях их меньше);
- временем создания;
- способом отображения в системе.
1. Очень быстро. Необходимо только внести информацию о том, что и когда надо сделать.
2. Быстро. В этом случае появляется больше полей для заполнения. Кроме информации о том, что, когда та кто будет делать, напоминание можно привязать к задаче.
Еще одним видом дополнительных действий являются Чек-листы — перечень шагов, которые необходимо выполнить. Они отличаются от Напоминаний отсутствием уведомлений. Исполнитель не увидит Чек-листы, пока не зайдет в Задачу.
Отложенный комментарий тоже относится к дополнительным действиям и является одним из способов коммуникации с клиентом. Создать его можно в Задаче, нажав кнопку "Добавить комментарий". Чем полезна эта функция?
1. Вы или ваш менеджер прочитали сообщение вечером или ночью, а ответить планируете в рабочее время. С помощью описанной опции просто создаёте комментарий, который отправится клиенту в рабочее время в канал коммуникации.
2. Хотите через 2 дня узнать, какое решение принял клиент? Чтобы не забыть отправить сообщение в будущем и минимизировать количество движений на создание напоминания, а затем — сообщения с комментарием, создавайте последний сразу.
Запись клиента на услугу
Перед тем, как поговорим непосредственно о записи, важно отметить особенность интеграции Planfix для автосервиса.
Благодаря гибкости настроек системы мы смогли связать между собой учёт клиентов и авто: когда несколько контактов имеют одну машину или наоборот, когда несколько автомобилей имеет один контакт. Почему это важно? Кроме Planfix практически нет систем, которые могли бы сделать такую корреляцию.
Запись Запись клиента является логическим продолжением процесса Заявки клиента и включает следующие составляющие:
1. Предложение.
На этапе Предложения администратор рассчитывает ориентировочную стоимость услуг и предлагает дату её получения. Если клиенту всё подходит, он перемещается на следующий этап — Заявка.
2. Заявка.
На этапе Заявки Администратор и Исполнитель предоставляют услуги автомойки. Исполнитель — непосредственно предоставляет услугу, администратор — выставляет счёт.
3. Выставление счета.
Клиент информируется о предоставленной услуге и её окончательной стоимости.
4. Оплачено.
Клиент оплачивает услугу.
5. Архив.
Заявка переводится в Архив, если клиент не приезжает на мойку.
Обращение клиента из Заявки в Запись переводится либо автоматически, нажав в Карточке заявки кнопку "Запись", либо вручную, заполняя всю информацию в Карточке Записи.
Или же администратор может создать Запись третьим способом, выбрав конкретный промежуток времени в календаре окна записи. Всю информацию необходимо будет внести вручную. В поле Контакты и Автомобиль можно добавить новые данные, если информация о машине и владельце в системе отсутствует, а клиент обращается впервые.
Таким образом Карточка Записи каждого клиента содержит следующую информацию:
• имя;
• информация об авто;
• информация об операторе, который будет выполнять услугу;
• стоимость услуги;
• оплата клиента;
• дата начала и дата завершения услуги.
Когда все услуги выполнены, Администратор в Карточке Записи нажимает кнопку "Выставить счёт", информирует клиента о финальной стоимости услуг и рассчитывает его, меняя статус на Оплачено. Зарплата
Зарплата
Сотрудники автомойки получают оплату либо в формате ставки, либо в формате процента.
Начисление процента
Процент администратору и оператору начисляется автоматически, когда мы добавляем услугу к заказу. Значение процента пользователь аккаунта с соответствующими доступами (владелец бизнеса или администратор) может изменять самостоятельно в Справочнике услуг.
Таким образом для оператора или администратора выводится финальная сумма, которую они получат от заказа.
Важно!!! Процент для оператора и администратора не зависит от возможной скидки для клиента, меняется лишь сумма к оплате за услугу. Оба сотрудника получают процент только от услуг, которые выполнили.
Для удобного расчёта зарплат в категории "Контакты" мы добавили строку "Исполнитель", которая содержит информацию о действующих сотрудниках, их контактные данные, ежедневную ставку и процент.
Благодаря отчётам мы можем увидеть зарплату либо исполнителя, либо администратора за выбранный промежуток времени.
Фиксированная ставка
Ставка закрепляется в соответствии с каждым сотрудником. Но где же ведется учёт всех сотрудников, а значит — их оплата? В поле "Контакты" хранится информация не только о клиентах и автомобилях, но и об операторах-исполнителях, их ставке и проценте от услуги.
Исполнителей, которые получают ставку, мы должны продублировать в Справочнике. Для чего?
Мы настроили Planfix таким образом, чтобы каждый день в 10 часов утра у человека, который главный на смене, то есть у администратора, в интерфейсе программы появлялось соответствующее окошко с началом рабочего дня.
Окно рабочего дня содержит информацию о:
• постановщике задач;
• исполнителях на смене. Planfix "подтягивает" всех исполнителей в строку из Справочника автоматически, таким образом постановщику-администратору остается только удалить операторов, которые сегодня не на смене, что намного быстрее, чем добавлять новых;
• отметку о том, дождливый ли сегодня день. Если дождь — операторы получают бонус за непогоду, ведь количество работы увеличивается;
• возможные дополнительные комментарии в окошке "Описание".
Администратор заполняет окошко, добавляет необходимую информацию и нажимает кнопку "Создать". Куда дальше попадает эта информация и где её можно использовать?
1. В отчётах, которые выводит администратор.
2. В планировщиках.
3. Быстрый доступ к информации можно получить в фильтрах задач, указав необходимый вам диапазон.
Автоматизации
Мы автоматизировали определенные процессы в системе, что позволило уменьшить нагрузку на сотрудников автосервиса, улучшить качество предоставляемых услуг и увеличить процент новых клиентов и клиентов, которые возвращаются.
1. Контроль окончания срока действия услуги.
Среди услуг автомойки есть те, которые необходимо повторять через определенный промежуток времени, например, полировка твёрдым воском.
Таким образом система самостоятельно отслеживает услуги, у которых заканчивается срок действия и автоматически приглашает клиента снова. Или же менеджер получает уведомление, что услуга клиента К. подходит к концу, поэтому его необходимо пригласить снова. Как это происходит?
После того как администратор перемещает Запись на этап Выставлен счет, система создает задачи Контроль сроков, которые можно проследить в Планировщике системы.
Дата начала — дата, когда ожидается визит клиента.
2. Уведомление клиента о статусе записи:
• за 1 час до посещения автомойки клиент получает сообщение-напоминание о записи в соцсетях;
• в канал коммуникации клиент получает сообщение Выставление счета, то есть услуга оказана, можно забирать машину.
3. Система лояльности или накопительная скидка.
Если скидка прописана в Карточке клиента, она автоматически дублируется при создании Записи.
Когда сумма накоплений достигает указанной, клиент автоматически получает скидку. В системе предусмотрено 3 категории клиентов:
• серебро — 5% скидка;
• золото — 10% скидка;;
• платина — 15% скидка.
Например, мойка авто марки Mazda предусматривает скидки:
• от 5000 грн — 5%;
• от 10 000 грн — 10%;
• от 15 000 грн — 15%.
На День Рождения клиента предусмотрена скидка 50% на определенные услуги в течение 10 дней, о чём система оповещает клиента сообщением.
4. Предложить клиенту тестовую услугу из перечисленных, если авто заезжает 4 раза подряд:
• антидождь на половину лобового стекла;
• нанесение твёрдого воска на заднюю левую дверь;
• полировка дверей и твердый воск;
• химчистка и кондиционер половины водительского сиденья.
В системе администратор отмечает, согласился ли клиент на какую-то из услуг. В следующий раз Planfix напоминает администратору запросить отзыв клиента о тестовой услуге и предложить сделать её полностью. Также система напомнит администратору предложить получить новую услугу.
5. Депозит.
Зачисляет бонусные деньги и даёт возможность клиенту оплачивать депозитом.
В Карточке Контакта предусмотрено 3 поля для депозита:
• начисление депозита;
• списание. Когда клиент рассчитывается за услугу депозитными деньгами;
• баланс — разница между начислением и списанием.
6. Бесплатные услуги автомойки после 4 Записей.
Planfix самостоятельно подсчитывает, сколько раз клиент был на мойке и заполняет поле в Карточке Контакта.
Также соответствующие контакты можно увидеть в фильтрах.
1. Контроль внесения оплаты Администратором.
Данная Автоматизация проверяет поле "Оплата клиентом" в Записи, когда менеджер переводит последнюю на этап Оплачено. Если администратор не внёс информацию в указанное поле, система уведомляет менеджера и переводит статус обратно.
2. При создании Карточки Записи, заполнив поле Контакта — его автомобили добавляются автоматически.
Данная Автоматизация сводит к минимуму действия администратора при создании новой записи.
Склад
Для контроля закупки и использования моечных расходных материалов, в системе Planfix мы создали складской учет.
Технические карты
Контроль расходных материалов для конкретных услуг происходит с помощью техкарт.
Техкарта — набор определенных средств, которые списываются при оказании услуги. Их списание в системе может быть как автоматическим, при оказании услуги, так и ручным — продажа средств клиенту в розницу.
В Planfix мы оформили техкарты в виде справочника со структурой:
Для учета расходов при оказании услуг, мы настроили автоматизацию, которая подтягивает данные техкарты при переводе администратором Записи на этап "Выставить счёт".
То есть в услуге уже учтены расходные материалы, которые списываются в системе при выставлении и закрытии счёта.
Мы учли все возможные риски и пожелания клиента при работе с расходными материалами, поэтому по желанию техкарты можно скрыть от менеджеров.
Продажа
Для продажи дополнительных материалов мы создали отдельный склад, где не отражаются расходные материалы для техкарт.
И создали аналитику непосредственно для продаж.
Инвентаризация
Для контроля расходов и остатков материалов по складам, к отчетам в Planfix мы добавили инвентаризацию.
И добавили в отчетах пункт Предельного минимума — ниже которого не должно быть количество товаров на складах.
Если количество товаров ниже Предельного минимума, срабатывает Сигнализация — оповещение в виде эмодзи.
Выводы
Заявки из разных источников не теряются и не остаются без ответа.
Теперь все сообщения из социальных сетей и мессенджеров попадают в одно окно системы, администратору больше не нужно переключаться между вкладками на компьютере: в одном интерфейсе обрабатываются заявки из социальных сетей, мессенджеров и телефонные звонки.
Благодаря автоматизациям (в виде оповещений-напоминаний об услуге) и реализованным программам лояльности, мы улучшили клиентский сервис и увеличили процент клиентов, которые возвращаются за услугами на автомойку.
Возросла скорость обработки входящей заявки и записи клиента на услугу.
Реализовали автоматизированный учёт автомобилей и клиентов, а, главное, мы смогли связать их между собой в системе: несколько контактов могут иметь одну машину или, наоборот, несколько автомобилей может иметь один контакт.
На базе Planfix реализовали систему складского учёта без интеграции дополнительных платформ. Теперь в одной системе ведётся не только работа с клиентами, но и учёт расходных материалов, доходов и расходов.
Также мы просчитали и предусмотрели возможные риски бизнес-процесса клиента:
Понравился кейс?
Интеграция любого CRM-решения начинается с консультации!
Сергей Тымчук
CEO «CRM Solutions»
