Закохуємо клієнтів у сервіс: інтеграція CRM-системи для автомийки
До нас, в CRM Solutions, звернувся клієнт — власник автосервісу, бізнес якого спеціалізувався також на послугах мийки та детейлінгу.
автоматизований облік машин та клієнтів;
облік грошей: доходів та витрат;
облік кількості клієнтів, котрі повернулися;
покращення клієнтського сервісу;
облік видаткових матеріалів;
збільшення продажів.
- соціальні мережі;
- месенджери;
- Exсel-таблиці.
Особливість цієї роботи полягала в тому, що ми мали підібрати систему, котра виконуватиме не тільки класичний функціонал CRM, а й закриватиме потреби складського обліку без додаткових інтеграцій.
Ми проаналізували можливі варіанти інтеграцій CRM-систем та відповідно до запитів зупинились на рішенні Planfix, яке дозволяє закрити всі потреби клієнта.
Ми зупинилися на системі Planfix, адже знаємо про гнучкість її налаштувань та можливості допрацювати й реалізувати будь-які ідеї.
Якщо інші системи мають орієнтовно 80% реалізованої системи та лише 20% — простір для надбудови інтегратора, то у Planfix все навпаки: вона має лише 10% “заводських” налаштувань, решта, 90% — це місце для втілення побажань клієнта та фантазії інтегратора.
Як ми це зробили?
А тепер детальніше по налаштуваннях та організації роботи в Planfix.
Основні учасники робочого процесу автомийки:
1. Адміністратор.
2. Виконавець.
3. Клієнт.
4. Автомобіль.
Адміністратор — людина, котра працює і з клієнтом, і з виконавцем: оброблює звернення клієнта, записує його на послугу та контролює проведення послуги на всіх етапах до моменту здачі автівки.
Такий вигляд має Картка Адміністратора у системі.
Виконавець — або ж оператор, власне людина, котра надає послугу. Виконавець може надавати послугу самостійно або у співпраці з іншими виконавцями.
Клієнт — людина, котра замовляє та сплачує послугу для авто. Клієнтами можуть бути водій, дружина, батько або будь-яка довірена особа власника авто. В роботі з цим автосервісом нам було важливо фіксувати скільки автівок в одного власника або скільки людей можуть бути “пов’язані” з цією машиною.
Тепер, завдяки системі Planfix, в картці клієнта відображається авто, а також всі послуги, якими він скористався у ролі замовника послуги. Також картка контакту містить інформацію про суму, яку клієнт приніс компанії та рівень знижки.
Тепер, створюючи новий запис на послугу, обираючи клієнта, у системі відображаються авто, зафіксовані за ним.
Автомобіль — об’єкт, котрий отримує послугу. У системі Planfix ми створили не лише Картку Клієнта, а й Картку Авто. У ній ми обов’язково фіксуємо власника автомобіля, перелік отриманих послуг, а також дані клієнтів, котрі володіють машиною та можуть забирати її з мийки: водій, донька власника, дружина тощо.
З метою фіксувати звернення нових та постійних клієнтів з сайту, соцмереж та телефонії, ми створили воронку продажів у системі Planfix, яка містить 4 етапи:
1. Заявка.
2. Обробка.
3. Звернення закрите.
4. Запис.
Заявка автоматично переноситься з каналу звернення (сайт, соцмережі, телефонія) в систему.
На етапі обробки менеджер бачить всі угоди, які були підписані з контактом. Етап розпочинається, коли співробітник автомийки починає спілкування з клієнтом.
У етап закритого звернення потрапляють заявки, за якими не відбулося запису. Це може бути, наприклад, реклама або спам.
Якщо ж звернення — цільове, а продаж послуги відбувся, заявка переходить на етап воронки Запис. Заявка у системі змінюється на шаблон із безпосередньо записом, змінюючи кількість полів, необхідних для заповнення.
У процесі роботи з клієнтом у Записі або при роботі менеджера з соціальними мережами можуть виникати додаткові дії у вигляді Нагадувань.
За своєю суттю, Нагадування — це швидкий та легкий спосіб формулювання та отримання повідомлення.
Нагадування відображаються у календарі. Задачі ж відображаються у планувальниках та фільтрах.
Нагадування містить 3 типи даних: що зробити, коли зробити, та хто це виконуватиме. Створити Нагадування можна двома способами.
Від Задачі відрізняється:
- кількістю полів для заповнення (у нагадуваннях їх менше);
- часом створення;
- способом відображення у системі.
1. Дуже швидко. Необхідно тільки внести інформацію про те, що та коли треба зробити.
2. Швидко. У цьому випадку з’являється більше полів для заповнення. Окрім інформації про те, що, коли та хто робитиме, нагадування можна прив’язати до задачі.
Ще одним видом додаткових дій є Чек-листи — перелік кроків, які необхідно виконати. Вони відрізняються від Нагадувань відсутністю сповіщень. Працівник не побачить Чек-листи, доки не зайде у Задачу.
Відкладений коментар теж належить до додаткових дій та є одним зі способів комунікації з клієнтом. Створити його можна у Задачі, натиснувши кнопку “Додати коментар”. Чим корисна ця функція?
1. Ви або ваш менеджер прочитали повідомлення ввечері або вночі, а відповісти плануєте у робочий час. За допомогою описаної опції просто створюєте коментар, який відправиться клієнту в робочий час у канал комунікації.
2. Хочете через 2 дні дізнатися, яке рішення прийняв клієнт? Щоб не забути відправити повідомлення у майбутньому та мінімізувати кількість рухів на створення нагадування, а потім — повідомлення з коментарем, створюйте останній одразу.
Запис клієнта на послугу
Перед тим, як поговоримо безпосередньо про запис, важливо зазначити особливість інтеграції Planfix для автосервісу.
Завдяки гнучкості налаштувань системи ми змогли пов’язати між собою облік клієнтів та авто: коли декілька контактів мають одну машину або навпаки, коли декілька автівок має один контакт. Чому це важливо? Окрім Planfix практично немає систем, котрі могли б зробити таку кореляцію.
Запис клієнта є логічним продовженням процесу Заявки клієнта та включає наступні складові:
1. Пропозиція.
На етапі Пропозиції адміністратор розраховує орієнтовну вартість послуг та пропонує дату її отримання. Якщо клієнту все підходить, він переміщається на наступний етап — Заявка.
2. Заявка.
На етапі Заявки адміністратор та виконавець надають послуги автомийки. Виконавець — безпосередньо надає послугу, адміністратор — Виставляє рахунок.
3. Виставлення рахунку.
Клієнт інформується про надану послугу та її остаточну вартість.
4. Оплачено.
Клієнт сплачує послугу.
5. Архів.
Заявка переводиться в Архів, якщо клієнт не приїздить на мийку.
Звернення клієнта із Заявки у Запис переводиться або автоматично, натиснувши у Картці заявки кнопку “Запис”, або вручну, заповнюючи всю інформацію у Картці Запису.
Або ж адміністратор може створити Запис третім способом, обравши конкретний проміжок часу у календарі вікна запису. Всю інформацію необхідно буде внести вручну. У полі Контакти та Автомобіль можна додати нові дані, якщо інформація про машину та власника у системі відсутня, а клієнт звертається до вас вперше.
Таким чином Картка Запису кожного клієнта містить наступну інформацію:
• ім’я;
• інформація про авто;
• інформація про оператора, який виконуватиме послугу;
• вартість послуги;
• оплата клієнта;
• дата початку та дата завершення послуги.
Коли всі послуги виконані, адміністратор у Картці Запису натискає кнопку “Виставити рахунок”, інформує клієнта про фінальну вартість послуг та розраховує його, змінюючи статус на Оплачено.
Зарплата
Співробітники автомийки отримують оплату або у форматі ставки, або у форматі відсотка.
Нарахування відсотка
Відсоток адміністратору та оператору нараховується автоматично, коли ми додаємо послугу до замовлення. Значення процента користувач акаунту з відповідними доступами (власник бізнесу або адміністратор) може змінювати самостійно у Довіднику послуг.
Таким чином для оператора або адміністратора виводиться фінальна сума, яку вони отримають від замовлення.
Важливо! Відсоток для оператора та адміністратора не залежить від можливої знижки для клієнта, змінюється лише сума до оплати за послугу. Обидва співробітники отримують процент тільки від послуг, які виконали.
Для зручного розрахунку зарплат у категорії “Контакти” ми додали рядок “Виконавець”, який містить інформацію про чинних співробітників, їх контактні дані, щоденну ставку та відсоток.
Завдяки звітам ми можемо побачити зарплату або виконавця, або адміністратора за обраний проміжок часу.
Фіксована ставка
Ставка закріплюється відповідно до кожного співробітника. Але де ж ведеться облік всіх співробітників, а отже — їх оплата? У полі “Контакти” зберігається інформація не тільки про клієнтів та автомобілі, а й про операторів-виконавців, їх ставку та процент від послуги.
Виконавців, котрі отримують ставку, ми маємо продублювати у Довіднику. Для чого?
Ми налаштували Planfix таким чином, щоб кожен день о 10 годині ранку у людини, котра головна на зміні, тобто в адміністратора, в інтерфейсі програми з’являлося відповідне віконце з початком робочого дня.
Вікно робочого дня містить інформацію про:
• постановника задач;
• виконавців на зміні. Planfix “підтягує” усіх виконавців в рядок з Довідника автоматично, таким чином постановнику-адміністратору залишається тільки видалити операторів, котрі сьогодні не на зміні, що набагато швидше, ніж додавати нових;
• відмітку про те, чи дощовий сьогодні день. Якщо дощить, оператори отримують бонус за негоду, адже кількість роботи збільшується;
• можливі додаткові коментарі у віконці “Опис”.
Адміністратор заповнює віконце, додає необхідну інформацію та натискає кнопку “Створити”. Куди далі потрапляє ця інформація та де її можна використовувати.
1. У звітах, котрі виводить адміністратор.
2. У планувальниках.
3. Швидкий доступ до інформації можна отримати у фільтрах задач, вказавши необхідний вам діапазон.
Автоматизації
Ми автоматизували певні процеси в системі, що дозволило зменшити навантаження на співробітників автосервісу, покращити якість надання послуг та збільшити відсоток нових клієнтів та клієнтів, котрі повертаються.
1. Контроль закінчення терміну дії послуги.
Серед послуг автомийки є ті, які необхідно повторювати через певний проміжок часу, наприклад, полірування твердим воском.
Таким чином система самостійно відстежує послуги, у котрих закінчується термін дії та автоматично запрошує клієнта знову. Або ж менеджер отримує сповіщення, що послуга клієнта К. добігає кінця, тому його необхідно запросити знову. Як це відбувається?
Після того як адміністратор переміщує Запис на етап Виставлений рахунок, система створює задачі Контроль термінів, котрі можна простежити у Планувальнику системи.
Дата початку — дата, коли очікується прихід клієнта.
2. Повідомлення клієнта про статус запису:
• за 1 годину до відвідування автомийки клієнт отримує повідомлення-нагадування про запис у соцмережах;
• у канал комунікації клієнт отримує повідомлення Виставлення рахунку, тобто послуга надана, можна забирати автівку.
3. Система лояльності або накопичувальна знижка.
Якщо знижка прописана у Картці клієнта, вона автоматично дублюється при створенні Запису.
Коли сума накопичень сягає зазначеної, клієнт автоматично отримує знижку. У системі передбачено 3 категорії клієнтів:
• срібло — 5% знижка;
• золото — 10% знижка;
• платина — 15% знижка.
Наприклад, мийка авто марки Mazda передбачає знижки:
• від 5000 грн — 5%;
• від 10 000 грн — 10%;
• від 15 000 грн — 15%.
На День Народження клієнта передбачена знижка 50% на певні послуги протягом 10 днів, про що система сповіщає клієнта повідомленням.
4. Запропонувати клієнту тестову послугу з перерахованих, якщо авто заїжджає 4 рази поспіль:
• антидощ на половину лобового скла;
• нанесення твердого воску на задні ліві дверцята;
• полірування дверей та твердий віск;
• хімчистка та кондиціонер половини водійського сидіння.
У системі адміністратор відмічає, чи погодився клієнт на яку з послуг. Наступного разу Planfix нагадує адміністратору запитати відгук клієнта про тестову послугу та запропонувати зробити її повністю. Також система нагадає адміністратору запропонувати отримати нову послугу.
5. Депозит.
Зараховувати бонусні гроші та дати можливість клієнту оплачувати депозитом.
В Картці Контакту передбачено 3 поля для депозиту:
• нарахування депозиту;
• списання. Коли клієнт розраховується за послугу депозитними грошима;
• баланс — різниця між нарахуванням та списанням.
6. Безкоштовні послуги автомийки після 4 Записів.
Planfix самостійно підраховує скільки разів клієнт був на мийці та заповнює поле у Картці Контакту.
Також відповідні контакти можна побачити у фільтрах.
1. Контроль внесення оплати Адміністратором.
Дана Автоматизація перевіряє поле “Оплата клієнтом” у Записі, коли менеджер переводить останній на етап Оплачено. Якщо адміністратор не вніс інформацію в зазначене поле, система повідомляє менеджера та переводить статус назад.
2. При створенні Картки Запису, заповнивши поле Контакту — його автомобілі додаються автоматично.
Дана Автоматизація зводить до мінімуму дії адміністратора при створенні нового запису.
Склад
Для контролю закупівлі та використання мийних видаткових матеріалів, у системі Planfix ми створили складський облік.
Технічні карти
Контроль видаткових матеріалів для конкретних послуг відбувається за допомогою техкарт.
Техкарта — набір певних засобів, котрі списуються при наданні послуги. Їх списання в системі може бути як автоматичним, при наданні послуги, так і ручним — продаж засобів клієнту у роздріб.
У Planfix ми оформили техкарти у вигляді довідника зі структурою:
Для врахування видатків при наданні послуг, ми налаштували автоматизацію, котра підтягує дані техкарти при переводі адміністратором Запису на етап “Виставити рахунок”.
Тобто у послузі вже враховані видаткові матеріали, котрі списуються у системі при виставленні та закритті рахунку.
Ми врахували всі можливі ризики та побажання клієнта при роботі з видатковими матеріалами, тому за бажанням техкарти можна приховати від менеджерів.
Продаж
Для продажу додаткових матеріалів ми створили окремий склад, де не відображаються видаткові матеріали для техкарт.
Та створили аналітику безпосередньо для продажів.
Інвентаризація
Для контролю видатків та залишків матеріалів по складах, до звітів у Planfix ми додали інвентаризацію.
Та додали у звітах пункт Граничного мінімуму — нижче якого не має бути кількість товарів на складах.
Якщо кількість товарів нижче Граничного мінімуму, спрацьовує Сигналізація — сповіщення у вигляді емодзі.
Висновки
Заявки з різних джерел не губляться та не залишаються без відповіді.
Відтепер всі повідомлення з соціальних мереж та месенджерів потрапляють в одне вікно системи, адміністратору більше немає потреби перемикатися між вкладками на комп’ютері: в одному інтерфейсі опрацьовуються заявки з соціальних мереж, месенджерів та телефонні дзвінки.
Завдяки автоматизаціям (у вигляді сповіщень-нагадувань про послугу) та реалізованим програмам лояльності, ми покращили клієнтський сервіс та збільшити відсоток клієнтів, котрі повертаються за послугами до автомийки.
Зросла швидкість обробки вхідної заявки та запису клієнта на послугу.
Реалізували автоматизований облік автівок та клієнтів, а, головне, змогли пов’язати їх між собою у системі: декілька контактів можуть мати одну машину або, навпаки, декілька автівок може мати один контакт.
На базі Planfix реалізували систему складського обліку без інтеграції додаткових платформ. Відтепер в одній системі ведеться не лише робота з клієнтами, а й облік видаткових матеріалів, доходів та витрат.
Також ми прорахували та передбачили можливі ризики бізнес-процесу клієнта:
Сподобався кейс?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»
