Ответить за 3 минуты: интеграция CRM-системы для 15 аккаунтов
Сладкие 15 или как увеличить прибыль кондитерской, соединив в системе те же 15 Instagram-аккаунтов?!
Как вы уже поняли, наш клиент — кондитерская. Владелец стремился интегрировать систему, которая помогла бы увеличить прибыль предприятия, улучшить клиентский сервис и оптимизировать работу отдела продаж. Классический кейс, не правда ли? Согласны!
Но есть одно «но» — 15 Instagram-аккаунтов, которые необходимо объединить в один бесперебойно функционирующий организм. Как вы уже поняли, мы не шутили об их количестве :)
И для нас, команды профессионалов CRM Solutions, нет ничего невозможного!
Заваривайте чай и садитесь как можно удобнее. Будет интересно, обещаем!
- umnico — приложение, позволяющее в одном окне соединить все действующие аккаунты из соцсетей;
- 15 Instagram-аккаунтов для работы.
И сформулировали задачи, которые должна решать будущая CRM-система:
оптимизировать работу отдела продаж и улучшить клиентский сервис;
объединить в одной системе работу отдела продаж и отдела производства;
увеличить прибыль компании.
Два бизнес-процесса
Любой бизнес сферы услуг традиционно имеет от 2-х главных действий. Наша кондитерская — не исключение! Речь идёт о продажах и процессе производства — кондитеры.
Продажи
Цель этого процесса – коммуницировать с клиентом, взять оплату за изделие и доставить его заказчику.
Кондитеры
Цель — предоставить Отделу Продаж готовое кондитерское изделие.
Участники процессов в системе представлены как Исполнитель, Сотрудник, Руководитель и Клиент.
Эти два процесса являются составляющими Сделки, которые заключаются для выполнения Заказа.
Как мы это сделали?
Сотрудник — работник отдела продаж, работающий с заявками и звеном, объединяющим Клиента и Исполнителя.
Исполнитель — сотрудник компании, занимающегося производством кондитерского изделия. В системе он видит только те сделки, в которых участвует. Карточка Исполнителя в Planfix выглядит так:
Руководитель — пользователь системы с неограниченным функционалом. Кроме своих соглашений, видит соглашения своих сотрудников и коммуникацию с клиентами. Также можно настроить уровни прав и доступов в Planfix.
Клиент — заказчик, который общается с отделом продаж с целью приобрести товар. Мы настроили Planfix так, чтобы Карточка Контакта (клиента, который обращается) создавалась автоматически из источника обращения, в нашем случае из социальных сетей.
Заказ — объект сделки. Это сообщения, которые приходят Сотруднику и содержат следующие данные:
- имя клиента и аккаунт в соцсети;
- дата создания заявки;
- последний комментарий и его дата;
- статус заказа;
- количество уведомлений и написавших (клиент или сотрудник).
Переписка в системе с клиентом выглядит так:
Карта Контакта
Клиент и его заказ — ключевые понятия в бизнесе, которые, собственно, и приносят прибыль. Без последнего существование бизнеса невозможно.
Мы как никто знаем эту аксиому, поэтому максимально сосредоточились на работе Карточки Контакта в Planfix. Наша цель — уменьшить время ответа менеджера и построить сервис, за услугами которого хочется вернуться.
Как мы уже отметили, Карточка Контакта в системе создаётся автоматически, когда клиент общается с вами в Instagram: пишет комментарий под постом, оставляет реакцию на сторис или пишет в директ.
Карточка контакта содержит:
- имя аккаунта;
- аватарку из соцсетей;
- дату создания заявки;
- ссылку на аккаунт клиента;
- определенный цвет, свидетельствующий об определенном статусе заявки.
Менеджеру больше не нужно вручную переключаться между аккаунтами и отвечать каждому клиенту: это всё можно сделать в одном экране, в Карточке.
Также в Карточке Контакта мы можем просмотреть заказ клиента.
Переписка и новые комментарии к заказу.
Карта контакта содержит кнопки, с помощью которых можно изменить статус заказа клиента:
- «Приветствие» — этап отправки приветственного сообщения;
- «Неуспешно завершено» — статус, который ставится менеджером вручную, если клиент не оформил заказ по какой-либо причине;
- "Спам". В этом статусе задача и контакт удаляются автоматически;
- "Скрипты: Цена" — система отправляет клиенту сообщения с реквизитами для оплаты заказа;
- «Скрипты Укр» — сообщения, написанные на украинском;
- «Скрипты разговора» — система отправляет клиенту подготовленное сообщение, например: «Надеемся, вы остались довольны. Поделитесь с нами впечатлениями»;
- «Фото заказа» — Planfix автоматически сохраняет и добавляет в Карточку Клиента фото заказа, отправляемого клиентом;
- «Черновик» — мы добавили его на случай ошибки любого сотрудника: если руководитель или исполнитель ошиблись со статусом заказа, он просто нажимает «Черновик» и выбирает правильный статус.
Воронка Продаж
Мы настроили Воронку Продаж для каждого бизнес-процесса (Продажи и Кондитеры).
Planfix — не только классическая система учёта, где можно работать с заявками и обращениями. Также его можно использовать как планировщик задач.
По умолчанию система выглядит так:
Мы адаптировали её под клиента и для быстрого доступа добавили разделы:
- Контроль;
- Комуникация за сегодня;
- Коммуникация за всё время;
- Задачи;
- Избранное — Мои действия;
- Отчёты.
Рабочее поле содержит непосредственно этапы воронки продаж, переписку с клиентом и хронику, которая отображает последнее сообщение клиента.
Итак, мы настроили воронку продаж Planfix непосредственно под потребности клиента. Теперь менеджеры компании не пропускают входящие сообщения, ведь все они отображаются в хронике. Также выросла скорость ответа клиентам: все заказы с актуальными статусами отображаются в рабочем пространстве Воронки Продаж конкретного менеджера.
Отчеты
В соответствии с запросом клиента, мы настроили отчеты в разрезе: периода, аккаунта, сотрудника, количества лидов и конверсии.
В частности, отчёты по каждому из менеджеров выглядят так:
Все сотрудники компании имеют доступ к отчётам и могут донастраивать параметры аналитики в соответствии с собственными потребностями, нажав кнопку «Показать параметры».
Данные, которые может задавать сотрудник:
1. Тип аналитики. К примеру, аналитика Воронки Продаж.
2. Дата.
3. Период.
4. Комментарии. Этот параметр отвечает за входящие и исходящие сообщения, а не комментарии к публикациям в соцсетях. Таким образом Planfix не подтягивает сообщения из Instagram.
Также мы добавили возможность проследить количество Instagram-заказов в разрезе каждого из 15 аккаунтов.
Количество обращений в разрезе аккаунта.
Выводы
Прибыль — залог существования любого бизнеса. Залог прибыли — клиент, который не готов долго ждать, ведь у рынка есть множество предложений. В современных реалиях у вас есть 3 минуты на ответ, или клиент уходит от вас.
Мы учли этот фактор и пожелания владельца бизнеса при интеграции и настройке CRM-системы Planfix, а потому смогли:
оптимизировать работу отдела продаж. Менеджеру больше ненужно переключаться между Instagram-аккаунтами, чтобы ответить. Все сообщения собраны в одном рабочем пространстве. Более того, менеджер не пропустит ни одно из них, ведь абсолютно все запросы отображаются в хронике системы.
Для быстрого ответа мы настроили скрипты — предусмотрены ответы на вопросы и возражения клиента, которые отправляются по нажатию одной кнопки в Planfix.
В одной системе объединили два бизнес-процесса: отдел продаж и отдел производства. Теперь в системе кондитеры видят все заказы и задачи, в которых участвуют.
Таким образом, мы смогли не только привлечь новых и увеличить процент возвращаемых за услугой клиентов, но и увеличить прибыль компании на 20%.
Понравился кейс? Поделитесь ссылкой на него в соцсетях! Или вы владелец бизнеса и хотите улучшить клиентский сервис и увеличить прибыль? Не теряйте времени и записывайтесь бесплатную консультацию от нашего специалиста в форме ниже!
Также мы просчитали и предусмотрели возможные риски бизнес-процесса клиента:
Понравился кейс?
Интеграция любого CRM-решения начинается с консультации!
Сергей Тымчук
CEO «CRM Solutions»
