Відповісти за 3 хвилини — інтеграція CRM-системи для 15 акаунтів

Учасники процесів

Два бізнес-процеси

Будь-який бізнес сфери послуг зазвичай має від 2-х основних процесів. Наша кондитерська — не вийняток! Мова йде про Продажі та процес виробництва — Кондитери.

Продажі

Мета цього процесу — комунікувати з клієнтом, взяти оплату за виріб та доставити його замовнику.

Кондитери

Мета — надати Відділу Продажів готовий кондитерський виріб.

Учасники процесів у системі представлені як Виконавець, Співробітник, Керівник та Клієнт.

Ці два процеси є складовими Угод, які укладаються для виконання Замовлення.

Співробітник — працівник відділу продажів, котрий працює із заявками та є ланкою, котра поєднує Клієнта та Виконавця.

Виконавець — співробітник компанії, котрий займається виробництвом кондитерського виробу. У системі він бачить тільки ті угоди, де бере участь. Картка Виконавця у Planfix має такий вигляд:

Керівник — користувач системи з необмеженим функціоналом. Окрім своїх угод бачить угоди своїх співробітників та комунікацію з клієнтами. Також може налаштовувати рівні прав та доступів у Planfix.

Клієнт — замовник, котрий спілкується з відділом продажів із метою придбати товар. Ми налаштували Planfix так, щоб Картка Контакту (клієнта, який звертається) створювалась автоматично із джерела звернення, у нашому випадку із соціальних мереж.

Замовлення — об’єкт угоди. Це — повідомлення, які приходять Співробітнику та містять такі дані:

• ім’я клієнта та акаунт в соцмережі;
• дата створення заявки;
• останній коментар та його дата;
• статус замовлення;
• кількість сповіщень та хто написав (клієнт або співробітник).

Листування в системі з клієнтом виглядає так:

Картка Контакту

Клієнт та його замовлення — ключові поняття в бізнесі, котрі, власне, і приносять прибуток. Без останнього існування бізнесу неможливе. Ми, як ніхто, знаємо цю аксіому, тому максимально зосередилися на роботі Картки Контакту у Planfix. Наша мета — зменшити час відповіді менеджера та побудувати сервіс, за послугами якого хочеться повернутися.

Як ми вже зазначили, Картка Контакту в системі створюється автоматично, коли клієнт спілкується з вами в Instagram: пише коментар під постом, залишає реакцію на сторіз або пише в директ.

Картка Контакту містить:

• ім’я акаунта;
• аватарку із соцмереж;
• дату створення заявки;
• посилання на акаунт клієнта;
• певний колір, який свідчить про певний статус заявки.

Менеджеру більше немає потреби вручну перемикатися між акаунтами та відповідати кожному клієнту: це все можна зробити в одному екрані, у Картці.

Також безпосередньо в Картці Контакту ми можемо переглянути замовлення клієнта.

Переписку та нові коментарі до замовлення.

Картка Контакту містить кнопки, за допомогою яких можна змінити статус замовлення клієнта:

• «Привітання» — етап відправлення вітального повідомлення;
• «Не успішно завершено» — статус, який ставиться менеджером вручну, якщо клієнт не оформив замовлення з будь-якої причини;
• «Спам». У цьому статусі задача та контакт видаляються автоматично;
• «Скрипти: Ціна» — система відправляє клієнту повідомлення з реквізитами для оплати замовлення;
• «Скрипти Укр» — повідомлення, написані українською;
• «Скрипти розмови» — система відправляє клієнту підготовлене повідомлення, наприклад: «Сподіваємось, ви залишилися задоволені. Поділіться з нами враженнями»;
• «Фото замовлення» — Planfix автоматично зберігає та додає до Картки Клієнта фото замовлення, яке відправляє клієнт;
• «Чернетка» — ми додали його на випадок помилки будь-кого зі співробітників: якщо керівник або виконавець помилилися зі статусом замовлення, він просто натискає «Чернетка» та обирає правильний статус.

Воронка Продажів

Ми налаштували Воронку Продажів для кожного бізнес-процесу (Продажі та Кондитери).

Planfix — не лише класична система обліку, де можна працювати із заявками та зверненнями. Також її можна використовувати як задачник.

За замовчуванням система виглядає так:

Ми адаптували її під клієнта та для швидкого доступу додали розділи:

• Контроль;
• Комунікація за сьогодні;
• Комунікація за весь час;
• Задачі;
• Обране — Мої дії;
• Звіти.

Робоче поле містить безпосередньо етапи Воронки Продажів, переписку з клієнтом та Хроніку, яка відображає останнє повідомлення клієнта.

Отже, ми налаштували Воронку Продажів Planfix безпосередньо під потреби клієнта. Тепер менеджери компанії не пропускають вхідні повідомлення, адже всі вони відображаються у Хроніці. Також зросла швидкість відповіді клієнтам: всі замовлення з актуальними статусами відображаються в робочому просторі Воронки Продажів конкретного менеджера.

Звіти

Відповідно до запиту клієнта ми налаштували звіти в розрізі: періоду, акаунта, співробітника, кількості лідів та конверсії.

Зокрема, звіти по кожному з менеджерів виглядають так:

Усі співробітники компанії мають доступ до звітів та можуть доналаштовувати параметри аналітики відповідно до власних потреб, натиснувши кнопку «Показати параметри».

Дані, які може задавати співробітник:

1. Тип аналітики. Наприклад, аналітика Воронки Продажів.
2. Дата.
3. Період.
4. Коментарі. Цей параметр відповідає за вхідні та вихідні повідомлення, а не коментарі до публікацій у соцмережах. Отже, Planfix не підтягує дописи з Instagram.

Також ми додали можливість прослідкувати кількість Instagram-замовлень у розрізі кожного з 15 акаунтів.

Та кількість звернень у розрізі акаунта.

Висновки

Прибуток — запорука існування будь-якого бізнесу. Запорука прибутку — клієнт, який не готовий довго чекати, коли ринок має безліч пропозицій. У сучасних реаліях ви маєте 3 хвилини на відповідь або клієнт йде від вас.

Ми врахували цей чинник та побажання власника бізнесу при інтеграції та налаштуванні CRM-системи Planfix, а тому змогли:

1. Оптимізувати роботу відділу продажів. Менеджеру більше немає потреби перемикатися між Instagram-акаунтами, щоб відповісти. Усі повідомлення зібрані в одному робочому просторі. Ба більше, менеджер не пропустить жодне з них, адже абсолютно всі запити відображаються у Хроніці системи. Для швидкої відповіді ми налаштували скрипти — передбачені відповіді на питання та заперечення клієнта, які відправляються за натиском однієї кнопки у Planfix.
2. В одній системі поєднали два бізнес-процеси: Відділ Продажів та Відділ Виробництва. Відтепер у системі кондитери бачать усі замовлення та задачі, у яких беруть участь.
3. Отже, ми змогли не лише залучити нових та збільшити відсоток тих, хто повертається за послугою, клієнтів, а й збільшити прибуток компанії на 20 %.

Сподобався кейс? Поділіться посиланням на нього у соцмережах! Або ви власник бізнесу та прагнете покращити клієнтський сервіс та збільшити прибуток? Не гайте часу та записуйтесь безкоштовну консультацію від нашого спеціаліста в формі нижче!