Відповісти за 3 хвилини — інтеграція CRM-системи для 15 акаунтів
Солодкі 15 або як збільшити прибуток кондитерської, поєднавши в системі ті самі 15 Instagram-акаунтів?!
Як ви вже зрозуміли, наш клієнт — кондитерська. Власник прагнув інтегрувати систему, яка б допомогла збільшити прибутки підприємства, покращити клієнтський сервіс та оптимізувати роботу відділу продажів. Класичний кейс, чи не так? Згодні!
Але є одне «але» — 15 Instagram-акаунтів, які необхідно поєднати в один організм, який безперебійно функціонує. Як ви вже зрозуміли, ми не жартували про їхню кількість:)
Та для нас, команди професіоналів CRM Solutions, немає нічого неможливого!
Заварюйте чай та сідайте якомога зручніше. Буде цікаво, обіцяємо!
- umnico — додаток, який дає змогу в одному вікні поєднати всі чинні акаунти із соцмереж;
- 15 Instagram-акаунтів для роботи.
Та сформулювали завдання, які мала розв’язувати майбутня CRM-система:
оптимізувати роботу відділу продажів та покращити клієнтський сервіс;
поєднати в одній системі роботу відділу продажів та відділу виробництва;
збільшити прибуток компанії.
Два бізнес-процеси
Будь-який бізнес сфери послуг зазвичай має від 2-х основних процесів. Наша кондитерська — не вийняток! Мова йде про Продажі та процес виробництва — Кондитери.
Продажі
Мета цього процесу — комунікувати з клієнтом, взяти оплату за виріб та доставити його замовнику.
Кондитери
Мета — надати Відділу Продажів готовий кондитерський виріб.
Учасники процесів у системі представлені як Виконавець, Співробітник, Керівник та Клієнт.
Ці два процеси є складовими Угод, які укладаються для виконання Замовлення.
Як ми це зробили?
Співробітник — працівник відділу продажів, котрий працює із заявками та є ланкою, котра поєднує Клієнта та Виконавця.
Виконавець — співробітник компанії, котрий займається виробництвом кондитерського виробу. У системі він бачить тільки ті угоди, де бере участь. Картка Виконавця у Planfix має такий вигляд:
Керівник — користувач системи з необмеженим функціоналом. Окрім своїх угод бачить угоди своїх співробітників та комунікацію з клієнтами. Також може налаштовувати рівні прав та доступів у Planfix.
Клієнт — замовник, котрий спілкується з відділом продажів із метою придбати товар. Ми налаштували Planfix так, щоб Картка Контакту (клієнта, який звертається) створювалась автоматично із джерела звернення, у нашому випадку із соціальних мереж.
Замовлення — об’єкт угоди. Це — повідомлення, які приходять Співробітнику та містять такі дані:
- ім’я клієнта та акаунт в соцмережі;
- дата створення заявки;
- останній коментар та його дата;
- статус замовлення;
- кількість сповіщень та хто написав (клієнт або співробітник).
Листування в системі з клієнтом виглядає так:
Картка Контакту
Клієнт та його замовлення — ключові поняття в бізнесі, котрі, власне, і приносять прибуток. Без останнього існування бізнесу неможливе.
Ми, як ніхто, знаємо цю аксіому, тому максимально зосередилися на роботі Картки Контакту у Planfix. Наша мета — зменшити час відповіді менеджера та побудувати сервіс, за послугами якого хочеться повернутися.
Як ми вже зазначили, Картка Контакту в системі створюється автоматично, коли клієнт спілкується з вами в Instagram: пише коментар під постом, залишає реакцію на сторіз або пише в директ.
Картка Контакту містить:
- ім’я акаунта;
- аватарку із соцмереж;
- дату створення заявки;
- посилання на акаунт клієнта;
- певний колір, який свідчить про певний статус заявки.
Менеджеру більше немає потреби вручну перемикатися між акаунтами та відповідати кожному клієнту: це все можна зробити в одному екрані, у Картці.
Також безпосередньо в Картці Контакту ми можемо переглянути замовлення клієнта.
Переписку та нові коментарі до замовлення.
Картка Контакту містить кнопки, за допомогою яких можна змінити статус замовлення клієнта:
- «Привітання» — етап відправлення вітального повідомлення;
- «Не успішно завершено» — статус, який ставиться менеджером вручну, якщо клієнт не оформив замовлення з будь-якої причини;
- «Спам». У цьому статусі задача та контакт видаляються автоматично;
- «Скрипти: Ціна» — система відправляє клієнту повідомлення з реквізитами для оплати замовлення;
- «Скрипти Укр» — повідомлення, написані українською;
- «Скрипти розмови» — система відправляє клієнту підготовлене повідомлення, наприклад: «Сподіваємось, ви залишилися задоволені. Поділіться з нами враженнями»;
- «Фото замовлення» — Planfix автоматично зберігає та додає до Картки Клієнта фото замовлення, яке відправляє клієнт;
- «Чернетка» — ми додали його на випадок помилки будь-кого зі співробітників: якщо керівник або виконавець помилилися зі статусом замовлення, він просто натискає «Чернетка» та обирає правильний статус.
Воронка Продажів
Ми налаштували Воронку Продажів для кожного бізнес-процесу (Продажі та Кондитери).
Planfix — не лише класична система обліку, де можна працювати із заявками та зверненнями. Також її можна використовувати як задачник.
За замовчуванням система виглядає так:
Ми адаптували її під клієнта та для швидкого доступу додали розділи:
- Контроль;
- Комунікація за сьогодні;
- Комунікація за весь час;
- Задачі;
- Обране — Мої дії;
- Звіти.
Робоче поле містить безпосередньо етапи Воронки Продажів, переписку з клієнтом та Хроніку, яка відображає останнє повідомлення клієнта.
Отже, ми налаштували Воронку Продажів Planfix безпосередньо під потреби клієнта. Тепер менеджери компанії не пропускають вхідні повідомлення, адже всі вони відображаються у Хроніці. Також зросла швидкість відповіді клієнтам: всі замовлення з актуальними статусами відображаються в робочому просторі Воронки Продажів конкретного менеджера.
Звіти
Відповідно до запиту клієнта ми налаштували звіти в розрізі: періоду, акаунта, співробітника, кількості лідів та конверсії.
Зокрема, звіти по кожному з менеджерів виглядають так:
Усі співробітники компанії мають доступ до звітів та можуть доналаштовувати параметри аналітики відповідно до власних потреб, натиснувши кнопку «Показати параметри».
Дані, які може задавати співробітник:
1. Тип аналітики. Наприклад, аналітика Воронки Продажів.
2. Дата.
3. Період.
4. Коментарі. Цей параметр відповідає за вхідні та вихідні повідомлення, а не коментарі до публікацій у соцмережах. Отже, Planfix не підтягує дописи з Instagram.
Також ми додали можливість прослідкувати кількість Instagram-замовлень у розрізі кожного з 15 акаунтів.
Та кількість звернень у розрізі акаунта.
Висновки
Прибуток — запорука існування будь-якого бізнесу. Запорука прибутку — клієнт, який не готовий довго чекати, коли ринок має безліч пропозицій. У сучасних реаліях ви маєте 3 хвилини на відповідь або клієнт йде від вас.
Ми врахували цей чинник та побажання власника бізнесу при інтеграції та налаштуванні CRM-системи Planfix, а тому змогли:
оптимізувати роботу відділу продажів. Менеджеру більше немає потреби перемикатися між Instagram-акаунтами, щоб відповісти. Усі повідомлення зібрані в одному робочому просторі. Ба більше, менеджер не пропустить жодне з них, адже абсолютно всі запити відображаються у Хроніці системи. Для швидкої відповіді ми налаштували скрипти — передбачені відповіді на питання та заперечення клієнта, які відправляються за натиском однієї кнопки у Planfix.
В одній системі поєднали два бізнес-процеси: Відділ Продажів та Відділ Виробництва. Відтепер у системі кондитери бачать усі замовлення та задачі, у яких беруть участь.
Отже, ми змогли не лише залучити нових та збільшити відсоток тих, хто повертається за послугою, клієнтів, а й збільшити прибуток компанії на 20 %.
Сподобався кейс? Поділіться посиланням на нього у соцмережах! Або ви власник бізнесу та прагнете покращити клієнтський сервіс та збільшити прибуток? Не гайте часу та записуйтесь безкоштовну консультацію від нашого спеціаліста в формі нижче!
Також ми прорахували та передбачили можливі ризики бізнес-процесу клієнта:
Сподобався кейс?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»
