CRM для компании по управлению арендной жилой недвижимостью. Часть 1: Квартиры и комнаты

С чего все началось

Компания работает в сфере аренды жилой недвижимости, где каждое обращение клиента всегда связано с конкретной квартирой, комнатой или местом для проживания. Однако на старте эти два мира существовали отдельно: заявки поступали из разных каналов, а учёт квартир и комнат вёлся фрагментарно — в таблицах, чатах и памяти менеджеров.

В результате менеджеры тратили время не только на общение с клиентами, но и на поиск актуальной информации: какие квартиры свободны, сколько мест осталось, какова фактическая стоимость проживания и кто уже заселен. Даже при стабильном потоке обращений это создавало хаос в работе и затрудняло масштабирование.

Именно поэтому на первом этапе было важно не просто собрать все лиды в одной среде, а построить единую CRM-логику, где обращения, арендные объекты и коммуникации работают как одна система. Так появился подход, в котором CRM стала основой управления как заявками, так и квартирами и комнатами.

Запрос клиента

Клиент хотел построить CRM-систему, которая:

• охватывает весь цикл работы арендного бизнеса — от первого обращения до заселения, оплат и финансового учёта;
• на первом этапе наводит порядок в работе с обращениями как в самой хаотичной зоне процесса;
• собирает все лиды из почты, сайта, соцсетей и телефонии в единую рабочую среду;
• автоматически определяет тип клиента: арендатор, студент, владелец жилья или нецелевой запрос;
• создаёт основу для дальнейшей работы с квартирами, комнатами и койко-местами без изменения логики CRM;
• обеспечивает единые правила обработки обращений независимо от канала коммуникации;
• контролирует своевременность ответов на обращения, обратных звонков по пропущенным звонкам и выполнение задач в установленные сроки;
• хранит полную историю коммуникаций с каждым клиентом в одном месте;
• даёт руководителю прозрачную картину загрузки команды ещё до подключения квартир и финансов.

Решение от CRM Solutions

На первом этапе архитектура CRM строилась с учётом дальнейшего подключения квартир, комнат и финансовых процессов. Все обращения, контакты, задачи и коммуникации должны были бесшовно связываться с конкретными объектами аренды на следующих этапах внедрения.

1. Квартира = отдельная задача в CRM

В системе каждая квартира реализована как отдельная задача со своим набором обязательных полей: город, адрес, условия проживания, количество комнат и общее количество мест.

Під час створення квартири менеджер вказує:

• скільки кімнат з 1, 2, 3 або 4 місцями;
• система автоматично рахує загальну кількість ліжко-місць;
• на основі цих даних CRM самостійно створює всі кімнати як підзавдання.

Этот подход позволяет масштабировать базу до сотен и тысяч квартир без ручной структуры.

2. Комната = подзадача с логикой мест

Каждая комната — это подзадача квартиры, которая имеет собственный шаблон в зависимости от количества мест.

В карточке комнаты хранятся:

• количество плановых мест;
• фактическое количество заселённых людей;
• сумма аренды за комнату;
• автоматически рассчитанная стоимость за одно койко-место;
• поля для закрепления арендаторов.

CRM контролирует заполнение комнаты: когда фактическое количество жильцов равно плановому, комната автоматически переходит в статус «Занято». Если количество уменьшается — статус возвращается на «Свободно».

3. Автоматический перерасчёт стоимости проживания

Стоимость аренды распределяется справедливо и автоматически:

• сумма за комнату делится на плановое количество мест, а не на фактически занятые;
• даже если из 4 мест занято только 3, система всё равно делит на 4;
• при изменении количества людей в комнате CRM автоматически обновляет стоимость койко-места;
• это значение сразу отображается в карточке контакта арендатора.

Менеджеру не нужно вручную пересчитывать суммы — система делает это самостоятельно.

4. Синхронные поля мест в квартире и комнатах

В CRM реализована филигранная логика учёта мест, где одни и те же показатели одновременно работают на двух уровнях — квартиры и комнаты, но отражают разные значения в зависимости от контекста.

В системе существуют отдельные поля:

• общее количество мест;
• свободные места;
• занятые места.

Эти поля одновременно отображаются в разрезе всей квартиры и каждой отдельной комнаты. Значения автоматически синхронизируются между уровнями без ручного вмешательства. CRM корректно показывает заполненность как по объекту в целом, так и по каждой комнате отдельно, даже когда структура состоит из разного количества комнат и мест.

5. Заселение арендатора через комнату

Заполнение квартир арендаторами происходит исключительно через комнаты. Именно это обеспечивает корректную логику занятости и расчётов.

Когда арендатор добавляется в поле комнаты:

• контакт автоматически привязывается к квартире;
• в карточке контакта заполняются город, адрес, владелец, условия проживания;
• обновляется сумма аренды;
• система мгновенно изменяет количество свободных и занятых мест.

При удалении арендатора из комнаты все показатели также автоматически пересчитываются, но история проживания сохраняется.

6. Статусы, цвета и визуальный контроль

Для удобства работы менеджеров:

• свободные комнаты отображаются одним цветом;
• заняты — другим;
• полностью заполненные комнаты автоматически перечёркиваются;
• сортировка позволяет быстро увидеть доступные варианты для заселения.

Также настроены фильтры:

• «Свободные квартиры»;
• «Занятые квартиры»;
• «Свободные комнаты в конкретном городе».

Это позволяет работать с большим объёмом объектов без ручного поиска.

7. Телеграм-группа как продолжение квартиры

Для каждой квартиры CRM автоматически создаёт отдельную Telegram-группу, которая логически соответствует одному объекту аренды.

После привязки группы:

• жители и менеджеры получают единый канал коммуникации;
• в группу можно автоматически отправлять сообщения об изменении стоимости, счетах, коммунальных платежах;
• статус квартиры в CRM изменяется в соответствии с наличием подключённой группы.

Интеграция лидов в структуру квартир и комнат

Такая структура квартир и комнат стала базовой моделью бизнеса в CRM. Но чтобы система работала полноценно, её нужно было совместить с входящим потоком обращений. Именно поэтому следующим этапом стало построение единой логики работы с лидами — так, чтобы каждое обращение сразу попадало в существующую архитектуру объектов, а не жило отдельным процессом.

8. Единая система обработки обращений

Мы настроили единую систему обработки обращений со всех каналов: сайт, почта, соцсети, звонки.

В CRM реализованы три ключевые воронки:

• «Новые запросы» — для всех первичных обращений;
• «Запросы от арендаторов»;
• «Запросы от владельцев / арендодателей».

Каждая воронка имеет одинаковую логику движения, но обрабатывается по своим правилам, что позволяет менеджерам работать без путаницы между разными типами клиентов.

В каждой воронке есть понятные статусы: 

• Хроника (кто и когда писал первый / последний раз);
• Публикации;
• Нове;
• Коммуникация;
• Закрыть сообщение.

Система автоматически определяет, кто написал последний — клиент или менеджер.

9. Подключена телефония

В CRM интегрирована телефония таким образом, что каждый звонок автоматически становится частью истории работы с клиентом. Все входящие и исходящие звонки фиксируются в системе без участия менеджера — независимо от того, кто звонит и с какого номера.

Каждый звонок привязывается к конкретному контакту или лиду. В карточке клиента отображается полная история телефонных взаимодействий: дата и время звонка, направление (входящий или исходящий), продолжительность разговора и ответственный менеджер. Если звонок пропущен, система сразу это показывает, что позволяет быстро реагировать и не терять обращения.

10. Планировщики и календари для контроля загрузки

Для задач настроены планировщики и календари, которые позволяют:

• просматривать задачи в виде календаря;
• видеть загрузку менеджера по часам и дням;
• изменять сроки задач простым перетаскиванием.

Планировщик используется как менеджерами для собственной работы, так и руководителем для контроля выполнения.

11. Отчёты по звонкам и типам задач для руководителя

Для руководителя построены отчёты, которые показывают:

• количество звонков за период;
• типы задач в работе и выполненные задачи;
• нагрузка по сотрудникам.

Отчёты используются для контроля эффективности команды и принятия управленческих решений.

Результаты первого этапа внедрения

В рамках первого этапа CRM стала единым рабочим контуром для управления арендными объектами и обращениями клиентов. Компания получила структурированную модель квартир и комнат с автоматическим учётом мест, стоимости проживания и занятости без ручных расчётов и дублирования данных.

Обращения со всех каналов собраны в одну систему и обрабатываются по единым правилам. CRM автоматически определяет тип клиента, фиксирует все коммуникации, контролирует пропущенные звонки, своевременность ответов и выполнение задач. Менеджеры работают в понятной логике без путаницы между арендаторами, владельцами и нецелевыми запросами.

Руководство получило прозрачную картину коммуникаций и загрузки команды ещё до подключения финансов и договоров: видно количество обращений, звонков, задач и «узкие» места в работе. Контроль перестал быть ручным и стал частью системы.

Выводы

Первый этап внедрения показал, что в бизнесе по аренде жилой недвижимости порядок начинается не с квартир, а с правильной CRM-архитектуры. Структура объектов, логика заселения и обработка обращений должны работать как единое целое, а не как параллельные процессы.

На этом этапе CRM взяла на себя роль центральной системы управления. Она объединила квартиры, комнаты, лиды и коммуникации в одну модель, обеспечила дисциплину работы команды и дала руководителю прозрачную аналитику без микроменеджмента.

Этот этап не закрывает все задачи бизнеса, но создаёт важный фундамент. Именно на нём становится возможным дальнейшее масштабирование — подключение финансов, договоров, платежей и более глубокой автоматизации управления арендной недвижимостью, о чём пойдёт речь в следующей части кейса.

Хотите увидеть, как такая система может работать в вашем бизнесе?

Запишитесь на консультацию — покажем логику на примерах и подскажем, с чего начать автоматизацию именно в вашем случае.