Повышение лояльности клиентов через персонализированные CRM-решения
Персонализация — это вовсе не новинка. Помните гениальный подход к персонализации от Coca-Cola? Когда компания разработала бутылки с именами и каждый хотел попробовать напиток, приготовленный будто специально для него. Тогда людям очень понравилось, что Coca-Cola не забыла их имена, поэтому все массово делились фото с бутылками в соцсетях.
Можно считать этот кейс социальным исследованием, которое говорит нам: клиентам нравится личный подход. Каждый раз, когда человек совершает покупку, он обращает внимание не только на продукт или услугу. Важным является и отношение компании к клиенту в обслуживании. Чем лучше вы понимаете своего покупателя, тем качественнее сервис можете ему предложить. И уже от уровня удовлетворения клиента зависит количество повторных покупок в будущем. Но при чем здесь CRM-система? Об этом и будет идти речь в этой статье. CRM Solutions расскажет о преимуществах, которые предоставляет CRM-система и персонализация.
Что такое CRM-система и зачем это бизнесу?
Каждый бизнес уникален, как отпечатки пальцев, начиная с внутренних процессов и ниши и заканчивая стратегией, фирменным стилем и манерой взаимодействия. Так же и каждый клиент компании имеет особые потребности и ценности.
Чтобы как можно лучше воплотить запрос клиента и предложить отличный сервис, нужно найти правильный подход. А чтобы познать потребительское поведение, собрать и обработать персональную информацию клиента, нужен действенный инструмент.
Именно CRM-система может помочь вам с этой задачей. Это программное обеспечение в первую очередь предназначено для управления взаимодействием с клиентами. Но при этом CRM-система способна решить сразу два запроса. С внедрением такой платформы бизнес автоматизирует свои процессы, улучшит качество обслуживания и обретет лояльность клиентов. Пришло время разобраться во всем подробнее. Переходим к технологическим возможностям, помогающим персонализировать СRM-системы.
Технологические аспекты персонализации через CRM
Персонализированная CRM-система предполагает максимум гибкости и индивидуальный подход к клиентам благодаря своему функционалу.
Уровень кастомизации CRM-системы определяется возможностями автоматизации процессов, интеграции внешних ПО, совершенством сбора и обработки данных и т.д. Внедрение системы должно быть обдуманным шагом. Поэтому для начала определите, сможет ли определенная CRM-система так дополнить ваш бизнес, чтобы облегчить работу и повысить общую эффективность.
Чтобы понять это, нужно знать базовый функционал CRM-системы, без которого компании не обойтись:
• Сбор и анализ информации. Чтобы предложить персональный подход к клиенту, нужно получить информацию о нем, его поведении, предпочтениях и целях. CRM-система поможет собрать персональные клиентские данные, а также историю взаимодействия со всех каналов.
• Карточки клиента. Полученная информация должна быть удобно систематизирована для дальнейшего использования. Когда у каждого клиента есть отдельная карточка с данными и историей покупок, то менеджер может опираться на это для персонализации сообщений и дальнейшего взаимодействия.
• Улучшение коммуникации и маркетинга. Зная свою целевую аудиторию и распределяя ее на сегменты, маркетологи могут улучшать стратегии и кампании и получать значительно больше лидов.
• Автоматизация. Большинство рутинных задач можно автоматизировать благодаря интеграции CRM-системы. Кроме автоматического сбора и структуризации данных, в системе, например, можно настроить триггерные письма, которые бы отправлялись в ответ на действие клиента.
• Интеграции. Для ведения бизнеса и предоставления клиенту надлежащего сервиса нужны интеграции. Важнейшими являются инструменты маркетинга и аналитики, сервисы оплаты и доставки, соцсети, маркетплейсы и т.д. Объединив приложения в централизованной системе, вы повышаете эффективность работы, а также получаете больше возможностей персонализации.
И все же выбор удачного решения — нелегкое дело, особенно если ранее у вас не было такого опыта. В CRM Solutions мы подберем CRM-систему, которой вы действительно будете пользоваться. Внедряем готовые CRM-системы, а также предлагаем индивидуальный девелопмент.
Преимущества персонализированных CRM-решений
Что же дает весь перечисленный функционал CRM-систем бизнесу? Интеграция такого мощного решения стимулирует развитие компании, формирует лояльность клиентов и увеличивает продажи. Рассказываем подробнее о том, как успех вашей компании связан с внедрением CRM-системы.
Первый шаг — это тот самый сбор информации, о котором мы уже поговорили с вами. Когда у вас есть достаточно данных, то отношения между бизнесом и клиентом выходят на новый уровень. Уже на этапе рекламирования товаров или услуг вы будете создавать релевантные сообщения, которые приведут лидов. А дальше менеджер будет предлагать индивидуальные решения, опираясь на предпочтения и историю взаимодействия. А в посткоммуникации можно узнать об опыте клиента, понять сильные и слабые стороны компании и быстро решить проблемы, если они возникли.
Такое внимание формирует лояльность к компании и способно превратить разового покупателя в постоянного. Далее довольный клиент может советовать ваш бренд своим друзьям, рассказывать о своем положительном опыте и таким образом укреплять вашу репутацию.
Не забываем и об автоматизации, которая на самом деле меняет работу менеджеров. CRM-система может взять на себя большую часть ежедневных задач и соответственно повысить эффективность работников. Пока система обрабатывает часть запросов с помощью бота, отправляет триггерные письма, обновляет базы данных и другую рутинную работу, менеджер может сфокусироваться на более сложных задачах. Так увеличивается и объем заявок, с которыми может справиться бизнес.
Таким образом, вам удастся охватить больше аудитории, предоставить отличное обслуживание, удержать клиента и получить его лояльность, улучшить репутацию и, наконец, получить больше прибыли от продаж.
Звучит просто, но для того чтобы такой сценарий сработал, нужен стратегический подход.
Стратегии персонализации в CRM. Существует несколько важных шагов, которые увеличат эффективность внедрения персонализированной CRM-системы. Игнорируя их, вы жертвуете результатом и потенциальным успехом бизнеса.
1. Сделайте правильный выбор. Каждая CRM-система имеет свои преимущества и недостатки. Нужно выбрать ту, которая лучше всего усилит вашу компанию. С подбором системы вам поможет ведущий интегратор CRM Solutions.
2. Настройте систему под свои потребности. Кастомизация CRM-системы — это залог ее эффективности. Выполните настройку ПО, а также интегрируйте необходимые инструменты.
3. Научите команду пользоваться инструментом. Чтобы работники эффективно использовали CRM-систему, нужен адаптационный период и достойное обучение. CRM Solutions не оставит вашу команду наедине с системой, наши специалисты научат вас ею пользоваться.
4. Анализируйте данные на основе собранной информации. Отслеживайте результативность, тенденции, прибыльность и другие KPI's, чтобы принимать стратегические решения, опираясь на факты.
5. Усиливайте маркетинг. Собранная база данных — это ваше сокровище, которое поможет создавать действенные кампании и сообщения. А сегментация позволит направить предложения правильным лидам.
6. Создавайте программы лояльности. CRM-система позволит вам понять, сколько лет клиент с вами, когда у него день рождения, сколько бонусов накопил клиент за покупки и тому подобное. Так вы сможете предоставлять уникальные и привлекательные скидки и предложения.
7. Используйте искусственный интеллект. ИИ — это будущее персонализированных CRM-решений, которое уже наступает. Эта технология позволит автоматизировать обслуживание клиентов без потери персонального подхода.
Выводы
Взаимодействие с клиентами — это едва ли не основной фактор успеха бизнеса. Поэтому персональный подход к каждому покупателю поможет вам получить лояльность, позволит расти и приумножать прибыль.
Теперь вы знаете, как достичь блестящих результатов благодаря правильному использованию CRM-системы. А с выбором и внедрением поможет CRM Solutions, поэтому обращайтесь за бесплатной консультацией.
Понравилась статья?
Интеграция любого CRM-решения начинается с консультации!
Сергей Тымчук
CEO «CRM Solutions»
