Підвищення лояльності клієнтів через персоналізовані CRM-рішення
Персоналізація — це зовсім не новинка. Пам’ятаєте геніальний підхід до персоналізації від Coca-Cola? Коли компанія розробила пляшки з іменами і кожен хотів спробувати напій, приготований ніби спеціально для нього. Тоді людям дуже сподобалося, що Coca-Cola не забула їхні імена, тож усі масово ділилися фото з пляшками в соцмережах.
Можна вважати цей кейс соціальним дослідженням, яке говорить нам: клієнтам подобається особистий підхід. Щоразу, коли людина здійснює покупку, вона звертає увагу не лише на продукт чи послугу. Важливим є й ставлення компанії до клієнта в обслуговуванні. Чим краще ви розумієте свого покупця, тим якісніший сервіс можете йому запропонувати. І вже від рівня задоволення клієнта залежить кількість повторних покупок у майбутньому. Але до чого тут CRM-система? Про це й буде йтися в цій статті. CRM Solutions розповість про переваги, які надає CRM-система та персоналізація.
Що таке CRM-система й навіщо це бізнесу?
Кожен бізнес є унікальним, як відбитки пальців, починаючи зі внутрішніх процесів і ніші й завершуючи стратегією, фірмовим стилем і манерою взаємодії. Так само й кожен клієнт компанії має особливі потреби та цінності.
Аби якомога краще втілити запит клієнта й запропонувати відмінний сервіс, потрібно знайти правильний підхід. А щоб пізнати споживчу поведінку, зібрати й обробити персональну інформацію клієнта, потрібен дієвий інструмент.
Саме CRM-система може допомогти вам із цим завданням. Це програмне забезпечення насамперед призначене для управління взаємодією з клієнтами. Але водночас CRM-система здатна вирішити одразу два запити. Зі впровадженням такої платформи бізнес автоматизує свої процеси, покращить якість обслуговування й здобуде лояльність клієнтів. Настав час розібратися у всьому детальніше. Переходимо до технологічних можливостей, що допомагають персоналізувати СRM-системи.
Технологічні аспекти персоналізації через CRM
Персоналізована CRM-система передбачає максимум гнучкості й індивідуальний підхід до клієнтів завдяки своєму функціоналу.
Рівень кастомізації CRM-системи визначається можливостями автоматизації процесів, інтеграції зовнішніх ПЗ, досконалістю збору та обробки даних тощо. Впровадження системи має бути обдуманим кроком. Тож для початку визначте, чи зможе певна CRM-система так доповнити ваш бізнес, аби полегшити роботу й підвищити загальну ефективність.
Щоб зрозуміти це, потрібно знати базовий функціонал CRM-системи, без якого компанії не обійтися:
• Збір та аналіз інформації. Щоб запропонувати персональний підхід до клієнта, потрібно отримати інформацію про нього, його поведінку, уподобання та цілі. CRM-система допоможе зібрати персональні клієнтські дані, а також історію взаємодії з усіх каналів.
• Картки клієнта. Отримана інформація має бути зручно систематизована для подальшого використання. Коли в кожного клієнта є окрема картка з даними та історією покупок, то менеджер може спиратися на це для персоналізації повідомлень та подальшої взаємодії.
• Покращення комунікації та маркетингу. Знаючи свою цільову аудиторію й розподіляючи її на сегменти, маркетологи можуть покращувати стратегії та кампанії й отримувати значно більше лідів.
• Автоматизація. Більшість рутинних завдань можна автоматизувати завдяки інтеграції CRM-системи. Крім автоматичного збору та структуризації даних, у системі, наприклад, можна налаштувати тригерні листи, які б надсилалися у відповідь на дію клієнта.
• Інтеграції. Для ведення бізнесу й надання клієнту належного сервісу потрібні інтеграції. Найважливішими є інструменти маркетингу й аналітики, сервіси оплати й доставки, соцмережі, маркетплейси тощо. Об’єднавши додатки в централізованій системі, ви підвищуєте ефективність роботи, а також отримуєте більше можливостей персоналізації.
Та все ж вибір вдалого рішення — нелегка справа, особливо якщо раніше у вас не було такого досвіду. У CRM Solutions ми підберемо CRM-систему, якою ви дійсно будете користуватися. Впроваджуємо готові CRM-системи, а також пропонуємо індивідуальний девелопмент.
Переваги персоналізованих CRM-рішень
Що ж дає весь перелічений функціонал CRM-систем бізнесу? Інтеграція такого потужного рішення стимулює розвиток компанії, формує лояльність клієнтів та збільшує продажі. Розповідаємо детальніше про те, як успіх вашої компанії пов’язаний зі впровадженням CRM-системи.
Перший крок — це той самий збір інформації, про який ми вже поговорили з вами. Коли у вас є достатньо даних, то відносини між бізнесом і клієнтом виходять на новий рівень. Уже на етапі рекламування товарів чи послуг ви будете створювати релевантні повідомлення, які приведуть лідів. А далі менеджер буде пропонувати індивідуальні рішення, спираючись на вподобання та історію взаємодії. А в посткомунікації можна дізнатися про досвід клієнта, зрозуміти сильні та слабкі сторони компанії й швидко розв'язати проблеми, якщо вони виникли.
Така увага формує лояльність до компанії та здатна перетворити разового покупця в постійного. Далі задоволений клієнт може радити ваш бренд своїм друзям, розповідати про свій позитивний досвід і в такий спосіб зміцнювати вашу репутацію.
Не забуваємо й про автоматизацію, яка насправді змінює роботу менеджерів. CRM-система може взяти на себе велику частину щоденних завдань і відповідно підвищити ефективність працівників. Поки система обробляє частину запитів за допомогою бота, надсилає тригерні листи, оновлює бази даних та іншу рутинну роботу, менеджер може сфокусуватися на складніших завданнях. Так збільшується й обсяг заявок, із якими може впоратися бізнес.
Отже, вам вдасться охопити більше аудиторії, надати відмінне обслуговування, утримати клієнта й отримати його лояльність, покращити репутацію та, зрештою, отримати більше прибутку від продажів.
Звучить просто, але для того аби такий сценарій спрацював, потрібен стратегічний підхід.
Стратегії персоналізації в CRM
Існує декілька важливих кроків, які збільшать ефективність впровадження персоналізованої CRM-системи. Ігноруючи їх, ви жертвуєте результатом і потенційним успіхом бізнесу.
1. Зробіть правильний вибір. Кожна CRM-система має свої переваги та недоліки. Потрібно обрати ту, яка найкраще підсилить вашу компанію. Із підбором системи вам допоможе провідний інтегратор CRM Solutions.
2. Налаштуйте систему під свої потреби. Кастомізація CRM-системи — це запорука її ефективності. Здійсніть налаштування ПЗ, а також інтегруйте необхідні інструменти.
3. Навчіть команду користуватися інструментом. Аби працівники ефективно використовували CRM-систему, потрібен адаптаційний період та гідне навчання. CRM Solutions не залишить вашу команду на одинці із системою, наші фахівці навчать вас нею користуватися.
4. Аналізуйте дані на основі зібраної інформації. Відстежуйте результативність, тенденції, прибутковість та інші KPI’s, щоб приймати стратегічні рішення, спираючись на факти.
5. Підсилюйте маркетинг. Зібрана база даних — це ваш скарб, який допоможе створювати дієві кампанії та повідомлення. А сегментація дасть змогу направити пропозиції правильним лідам.
6. Створюйте програми лояльності. CRM-система дасть вам змогу зрозуміти, скільки років клієнт із вами, коли в нього День народження, скільки бонусів накопичив клієнт за покупки тощо. Так ви зможете надавати унікальні та привабливі знижки й пропозиції.
7. Використовуйте штучний інтелект. ШІ — це майбутнє персоналізованих CRM-рішень, яке вже настає. Ця технологія дасть змогу автоматизувати обслуговування клієнтів без утрати персонального підходу.
Висновки
Взаємодія з клієнтами — це ледь не основний фактор успіху бізнесу. Тож персональний підхід до кожного покупця допоможе вам здобути лояльність, дасть змогу зростати й примножувати прибутки.
Тепер ви знаєте, як досягти блискучих результатів завдяки правильному використанню CRM-системи. А з вибором та впровадженням допоможе CRM Solutions, тож звертайтеся за безкоштовною консультацією.
Сподобалась стаття?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»
