CRM ДЛЯ ОДЕССКОГО ЦЕНТРА КАЯКИНГА
Как увеличить количество лидов из соцсетей в 2,5 раза благодаря интеграции CRM. Рассказываем и показываем на примере Одесского центра каякинга.
Центр имеет 3 филиала, школу каякинга, SUP и занимается:
1. Прокатом плавсредств.
2. Организацией занятий по йоге.
3. Туристическими походами и экскурсиями.
4. Организацией встреч рассвета и заката на воде.
Разработка виджета онлайн-бронирования и оплаты. Ознакомиться с первой частью можно здесь.
Внедрение CRM-системы — об этом мы написали в отдельном кейсе.
Системы, которые клиент использовал до внедрения CRM: 1С, телефония Binotel и таблицы Excel.
Нам необходимо было настроить такой функционал, который дал бы возможность клиентам самостоятельно забронировать и оплатить плавсредство или событие на сайте, а полученную информацию (данные клиента и детали бронирования) передать в CRM-систему.
Поэтому CRM-система должна была решать следующие задачи:
1. Самостоятельное бронирование и оплата события клиентом без привлечения менеджеров.
2. Оптимизация работы менеджеров: решить проблему невнимательности среди подчиненных. До внедрения CRM-системы сотрудники центра могли пропустить входящее сообщение или заявку.
3. Автоматическое информирование клиентов центра о деталях события. До внедрения CRM-системы настоящим квестом для клиентов было узнать контактные данные ответственного лица, уточнить детали происшествия или, например, узнать погоду на море.
4. Контроль поступления и идентификации оплат.
5. Информирование клиентов о предстоящих событиях: опросы выявили, что многие посетители были только на одном из них. Например, многие посещали только рассвет, потому что не знали о закате.
Работать с вышеперечисленными задачами мы решили путём правильно подобранной CRM-системы. Как мы выбрали правильную систему? Для начала сформулировали критерии её подбора.
Критерии выбора CRM-системы:
- наличие календаря для планирования;
- гибкость для программных дополнений;
- возможность создать на платформе системы виджет онлайн-бронирования.
Как мы это сделали?
Мы проанализировали бизнес-процессы компании, просчитали риски интеграции той или иной системы и среди существующих выбрали CRM-систему Planfix. Как, почему и среди каких CRM-систем выбрали именно Planfix можно прочитать в первой части кейса, тут же непосредственно поговорим о настройке системы и результатах, которые принесло её внедрение.
Для соцсетей:
Следует отметить, что в большинстве случаев прием заявок происходил из виджета на сайте и Instagram. Их доля составляла 53%, остальные — Telegram-бот, Viber и т.д.
Спроектировали и реализовали воронку продаж
Воронка продаж — это этапы, которые лид, потенциальный клиент, проходит при принятии решения о покупке товара или услуги.
Перед оформлением обращения или закрытием сделки заявка проходит следующие этапы, которые маркируются в системе соответствующими статусами:
1. "Новая". Менеджер принимает заявку в обработку, отвечает клиенту.
2. "В работе". Этап, в течение которого прорабатывают и заполняют Карточки Контакта и Соглашения.
3. В статусе "Завершить" менеджер указывает потребность клиента: аренда SUP или встреча рассвета и т.д.
4. Статус "Заказ": на этом этапе происходит выбор филиала, в котором клиент получает услугу.
Воронка начинается с обращения клиента, а заканчивается оформлением или закрытием заказа. А также финальным результатом может быть отказ от услуги или просто консультация.
Настроили планировщик для работы с соцсетями
Благодаря планировщикам менеджеры в первую очередь берут в обработку заявки, которые ждут ответа 30 минут, час или день.
Сообщения больше не теряются, ведь теперь заявки из всех источников отображаются в одной системе: не нужно заходить в отдельную социальную сеть, чтобы увидеть количество уведомлений или текст последнего сообщения.
Настроили автоботов
Автобот или чат-бот — это программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем вместо менеджера и предоставляет автоматизированные ответы на часто задаваемые вопросы от клиентов, например: «Можно ли с собакой?», «Есть ли у вас стоянка?», «Во сколько открываетесь? ” и т.д.
Известно, что, как правило, большинство программ такого плана слишком роботизированные и “неживые”:(
Поэтому мы настроили более "человечных" автоботов, ответы которых были больше похожи на ответы реального человека. Наши автоботы имеют важные технические особенности:
- проверяют текст на содержание, точность, количество знаков. Таким образом, автоботы различают тип сообщения (смайл или текстовый комментарий) и соответственно реагируют: на эмоджи отвечают эмоджи, на текст посылают текстовое сообщение;
- среди текстовых сообщений автоботы различают ответы до 8 символов, что позволяет выделить заинтересованную реакцию пользователя от комментария типа: "О, прикольно!";
- автоматически переносят ответы клиента в карточку сделки в поле "Причина обращения";
- самостоятельно заполняют карточку контакта, запрашивая номер телефона у клиента.
Что дала нам настройка "человечных" автоботов?
1. Увеличилась скорость ответа на сообщение. До интеграции CRM-системы клиент мог ожидать обратной связи от менеджера до 2-х часов. Сейчас время ожидания сократилось до нескольких минут или мгновенного ответа автобота, который, в некоторых случаях, мог самостоятельно проконсультировать клиента от начала и до конца.
2. Уменьшилась нагрузка на менеджеров в работе с клиентами в среднем от 37% до 50%.
3. Возросло количество обработанных сообщений от клиентов. Например, в июне только в социальных сетях количество диалогов возросло с 200 до 600-700 при таком же количестве менеджеров.
Настроили рассылку в социальных сетях
Преимущества работы с рассылками в соцсетях:
+ экономия бюджета: рассылка в соцсетях не требует оплаты. До внедрения CRM-системы клиент мог тратить более 3000 грн только на одну смс-рассылку;
+ возможность отслеживать результаты рассылки непосредственно в CRM;
+ возможность напоминать и сообщать клиентам о событиях. К примеру, обратный отсчет до старта аренды: сообщения приходят за 1 час или за 1 день до начала мероприятия;
+ с точки зрения маркетинга выстраиваются долгосрочные отношения между клиентом и контактом: анонсируем события, которые планируются в следующем сезоне, присваиваем персональный промокод на вторую услугу.
Сложности, которые мы решили при настройке рассылок в соцсетях:
1. Стандартная CRM-система способна отправлять сообщения клиентам только в каналы коммуникации, где менеджер с ним взаимодействовал. Это создает повторяющиеся запросы и лишние звенья коммуникации.
К примеру, клиент решает забронировать каяк и повторяет сообщения и в Instagram, и в Facebook, образуя таким образом 2 сделки. Мы усовершенствовали классические настройки CRM-систем и организовали работу в Planfix таким образом, что менеджер видит только 1 запрос на бронирование. Больше никаких дублей!
2. Политика Facebook запрещает отправлять рекламные сообщения пользователям в течение 24 часов, если на предыдущее сообщение не было ответа. Мы смогли обойти этот момент благодаря надстройке Planfix и посылать предложения лидам, даже если клиент не ответил в течение 24 часов.
3. Наладили полную коммуникацию и рассылку только через соцсети, даже если предварительно клиент обращался не через Facebook или Instagram, а запись на услугу создавалась вручную менеджером.
Работа с заказами:
1. Настроили показ записей в календаре
Календарь — самый удобный помощник для учета этапов работы с клиентом: в соответствии с этапом меняется цвет записи. В Записи можно редактировать и время, и выбор услуги — экономя время менеджеров.
Для руководства мы вывели Планировщик с показом общего количества записей в соответствии со стадией работы и каналами, откуда пришли контакты.
2. Организация карточек записи
Разделили услуги по филиалам: на каждом отделении насчитывается до 50 SUP и каяков. Теперь, в работе с тем или иным филиалом, менеджер видит свой доступный набор плавсредств.
3. Онлайн-оплата
Для онлайн-оплаты мы решили использовать 2 способа, чтобы отправить ссылку на оплату: через виджет или через смс/мессенджер. Подключение онлайн-оплаты помогло:
+ ускорить оплату услуги контактом;
+ идентифицировать контакт и факт оплаты от него.
4. Настроили продажи и учет абонементов
Теперь воспользоваться бонусами можно либо через менеджеров, либо самостоятельно через виджет. Их настройки позволили отделить учет следующих процессов:
+ работа с промокодами;
+ работа с сертификатами;
+ работа с уникальным промокодом.
Уникальные промокоды были реализованы с целью возвращения клиентов и новых контактов. После посещения услуги, например, урока по каякингу, через определенное время клиенту автоматически предлагается уникальный промокод, которым может воспользоваться либо он, либо его друг.
Выводы
Итак, в ходе консультации с клиентом и основательного исследования мы обнаружили потребности и в соответствии с ними подобрали CRM-решения.
Из возможных систем выбрали Planfix благодаря гибкости ее настроек. Таким образом мы объединили в одну систему:
- 1С с ее учетом плавсредств;
- телефонию Binotel;
- онлайн-банкинг;
- сайт с виджетом для бронирования;
- социальные сети компании.
ВАЖНО! Работа с клиентом проводилась ДО полномасштабного вторжения россии 24 февраля 2022 года, а именно — в 2020 году. Мы прекратили любую форму сотрудничества со страной-аргесоркой и активно помогаем бизнесу перейти на украинские или иностранные учетные и CRM-системы.
Настройка автоботов позволила в среднем на 50% снизить нагрузку на менеджеров при увеличении обработанных обращений в 2,3 раза: в частности количество сообщений в социальных сетях возросло с 200-300 до 600-700.
Настройки рассылки в социальных сетях в среднем экономят клиенту от 3000 грн в месяц, а напоминания о событии и бронировании оказывают положительное влияние на коммуникацию и привлечение новых клиентов.
Клиент самостоятельно, без консультации менеджера, может выбрать тип плавсредства или событие, дату аренды и оплатить бронирование.
Подключение онлайн-оплаты ускорило процесс оплаты и уменьшило процент отказа от услуги клиентом в 2 раза: с 33,3% до 15,55%.
Понравился кейс? Еще больше опыта ищите на страницах нашего блога.
Также мы просчитали и предусмотрели возможные риски бизнес-процесса клиента:
Понравился кейс?
Интеграция любого CRM-решения начинается с консультации!
Сергей Тымчук
CEO «CRM Solutions»
