CRM для одеського центру каякінгу
Як збільшити кількість лідів з соцмереж у 2,5 раза завдяки інтеграції CRM. Розказуємо і показуємо на прикладі Одеського центру каякінгу.
Центр має 3 філіали, школу каякінгу й SUP та займається:
1. Прокатом плавзасобів.
2. Організацією занять з йоги.
3. Туристичними походами та екскурсіями.
4. Організацією зустрічей світанку та заходу сонця на воді.
Розробка віджета онлайн-бронювання та оплати. Ознайомитись з першою частиною можна тут.
Впровадження CRM-системи.
Системи, які клієнт використовував до впровадження CRM: 1С, телефонія Binotel та таблиці Excel.
Нам необхідно було налаштувати такий функціонал, який би дав можливість клієнтам самостійно забронювати та оплатити плавзасіб або подію на сайті, а отриману інформацію (дані клієнта та деталі бронювання) передати в CRM-систему.
Розв’язувати вищеперераховані задачі ми вирішили шляхом правильно підібраної CRM-системи. Як ми обрали правильну систему? Так, для початку сформулювали критерії її підбору.
Критерії вибору CRM-системи:
- наявність календаря для планування;
- гнучкість для програмних доповнень;
- можливість створити на платформі системи віджет онлайн-бронювання.
Як ми це зробили?
Ми проаналізували бізнес-процеси компанії, прорахували ризики інтеграції тієї чи іншої системи та серед тих, що існують, обрали CRM-систему Planfix. Як, чому й з-поміж яких CRM-систем обрали саме Planfix можна прочитати у першій частині кейса, тут же безпосередньо поговоримо про налаштування системи та результати, які принесло її впровадження.
Для соцмереж:
Варто зазначити, що в більшості випадків прийом заявок відбувався з віджета на сайті та Instagram. Їх доля складала 53 %, решта — Telegram-бот, Viber тощо.
Спроєктували та реалізували воронку продажів
Воронка продажів — це етапи, які лід, потенційний клієнт, проходить під час прийняття рішення про купівлю товару або послуги.
Перед оформленням звернення або закриттям угоди, заявка проходить наступні етапи, які маркуються в системі відповідними статусами:
1. “Нова”. Менеджер приймає заявку в опрацювання, відповідає клієнту.
2. “В роботі”. Етап, впродовж якого опрацьовують та заповнюють Картки Контакту та Угоди.
3. В статусі “Завершити” менеджер зазначає потребу клієнта: оренда SUP або зустріч світанку тощо.
4. Статус “Замовлення”: на цьому етапі відбувається вибір філіалу, в якому клієнт отримує послугу.
Отже, воронка розпочинається зі звернення клієнта, а закінчується оформленням або закриттям замовлення. А також фінальним результатом може бути відмова від послуги або просто консультація.
Налаштували планувальник для роботи з соцмережами
Завдяки планувальникам менеджери в першу чергу беруть в опрацювання ті заявки, які чекають відповіді 30 хвилини, годину або день.
Повідомлення більше не втрачаються, адже відтепер заявки зі всіх джерел відображаються в одній системі: не потрібно заходити в окрему соціальну мережу, щоб побачити кількість сповіщень або текст останнього повідомлення.
Налаштували автоботів
Автобот або чат-бот — це програма, яка імітує реальну розмову з користувачем замість менеджера та надає автоматизовані відповіді на розповсюджені питання від клієнтів, наприклад: “Чи можна з собакою?”, “У вас є стоянка?”, “О котрій відкриваєтесь?” тощо.
Відомо, що зазвичай, більшість програм такого плану є надто роботизованими та “неживими”:(
Тому ми налаштували більш “людяних” автоботів, відповіді яких були більше схожі на відповіді реальної людини. Вони мають важливі технічні особливості:
- перевіряють текст на зміст, точність, кількість символів. Таким чином автоботи розрізняють тип повідомлення (смайл або текстовий коментар) та відповідно реагують: на емоджі відповідають емоджі, на текст надсилають текстове повідомлення;
- серед текстових повідомлень автоботи розрізняють відповіді до 8 символів, що дає можливість виокремити зацікавлену реакцію користувача від коментаря на кшталт: “О, прикольно!”;
- автоматично переносять відповіді клієнта у картку угоди в поле “Причина звернення”;
- самостійно заповнюють картку контакту, запитуючи номер телефона у клієнта.
Що дало нам налаштування “людяних” автоботів?
1. Збільшилася швидкість відповідей на повідомлення. До інтеграції CRM-системи клієнт міг очікувати зворотного зв’язку від менеджера до 2-х годин. Наразі час очікування скоротився до декількох хвилин або миттєвої відповіді автобота, які, у деяких випадках, могли самостійно проконсультувати клієнта від початку й до кінця.
2. Зменшилося навантаження на менеджерів в роботі з клієнтами в середньому від 37% до 50%.
3. Зросла кількість опрацьованих повідомлень від клієнтів. Наприклад, у червні тільки у соціальних мережах кількість діалогів зросла з 200 до 600-700 при такій самій кількості менеджерів.
Налаштували розсилку у соціальних мережах:
Переваги роботи з розсилками в соцмережах:
+ економія бюджету: розсилка в соцмережах не потребує оплати. До впровадження CRM-системи клієнт міг витрачати понад 3000 грн тільки на одну смс-розсилку;
+ можливість відстежувати результати розсилки безпосередньо з CRM;
+ можливість нагадувати та повідомляти клієнтам про події. Наприклад, зворотний відлік до старту оренди: повідомлення приходять за 1 годину або за 1 день до початку події;
+ з точки зору маркетингу вибудовуються довгострокові стосунки між клієнтом та контактом: анонсуємо події, які плануються у наступному сезоні, присвоюємо персональний промокод на другу послугу тощо.
Складнощі, які ми вирішили під час налаштування розсилок у соцмережах:
1. Стандартна CRM-система здатна відправляти повідомлення клієнтам лише в ті канали комунікації, де менеджер з ним взаємодіяв. Це створює повторювані запити та зайві ланки комунікації.
Наприклад, клієнт вирішує забронювати каяк і повторює повідомлення і в Instagram, і в Facebook, утворюючи таким чином 2 угоди. Ми вдосконалили класичні налаштування CRM-систем та організували роботу у Planfix таким чином, що менеджер бачить тільки 1 запит на бронювання. Більше ніяких дублів!
2. Політика Facebook забороняє надсилати рекламні повідомлення користувачам протягом 24-х годин, якщо на попереднє повідомлення не було відповіді. Ми змогли обійти цей момент завдяки надбудові Planfix та надсилати пропозиції лідам навіть якщо клієнт не відповів впродовж 24 годин.
3. Налагодили повну комунікацію та розсилку тільки через соцмережі, навіть якщо попередньо клієнт звертався не через Facebook або Instagram, а запис на послугу створювався вручну менеджером.
Робота з замовленнями:
1. Налаштували показ записів у календарі
Календар — найзручніший помічник для обліку етапів роботи з клієнтом: відповідно до етапу змінюється колір запису. Запис можна редагувати й в часі, й у виборі послуги, економлячи час менеджерів.
Для керівництва ми вивели Планувальник з показом загальної кількості записів відповідно до стадії роботи та каналів, звідки прийшли контакти.
2. Організація карток запису
Розділили послуги по філіалах: на кожному відділенні нараховується до 50 SUP та каяків. Відтепер, у роботі з тим чи іншим філіалом, менеджер бачить свій доступний набір плавзасобів.
3. Онлайн-оплата
Для онлайн-оплати ми вирішили використовувати 2 способи, щоб надіслати посилання на оплату: через віджет або через смс/месенджер. Підключення онлайн-оплати допомогло:
+ пришвидшити оплату послуги контактом;
+ ідентифікувати контакт та факт оплати від нього.
4. Налаштували продаж та облік абонементів
Відтепер скористатися бонусами можна або через менеджерів, або самостійно через віджет. Їхнє налаштування дозволили відокремити облік наступних процесів:
+ робота з промокодами;
+ робота з сертифікатами;
+ робота з унікальним промокодом.
Унікальні промокоди були реалізовані з метою повернення клієнтів та отримання нових контактів. Після відвідання послуги, наприклад, уроку по каякінгу, через певний час клієнту автоматично пропонується унікальний промокод, яким може скористатися або він, або його друг.
Висновки
Отже, у ході консультації з клієнтом та ґрунтовного дослідження, ми виявили потреби та відповідно до них підібрали CRM-рішення.
З-поміж можливих систем обрали Planfix завдяки гнучкості її налаштувань. У такий спосіб ми поєднали в одну систему:
- 1С з її обліком плавзасобів;
- телефонію Binotel;
- онлайн-банкінг;
- сайт з віджетом для бронювання;
- соціальні мережі компанії.
ВАЖЛИВО! Робота з клієнтом проводилась ДО повномасштабного вторгнення росії 24 лютого 2022 року, а саме — у 2020 році. Наразі ми припинили будь-яку форму співпраці з країною-аргесоркою та активно допомагаємо бізнесу перейти на українські чи іноземні облікові та CRM-системи.
Налаштування автоботів дало можливість у середньому на 50% зменшити навантаження на менеджерів при збільшенні опрацьованих звернень у 2,3 раза: зокрема кількість повідомлень у соціальних мережах зросла від 200-300 до 600-700.
Налаштування розсилки у соціальних мережах в середньому економить клієнту від 3000 грн у місяць, а нагадування про подію та бронювання позитивно впливають на комунікацію та залучення нових клієнтів.
Клієнт самостійно, без консультації менеджера, може обрати тип плавзасобу або подію, дату оренди та оплатити бронювання.
Підключення онлайн-оплати пришвидшило процес оплати та зменшило відсоток відмови від послуги клієнтом у 2 раза: з 33,3% до 15,55 %.
Сподобався кейс? Ще більше досвіду шукайте на сторінках нашого блогу.
Також ми прорахували та передбачили можливі ризики бізнес-процесу клієнта:
Сподобався кейс?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»
