Розробка CRM-системи

CRM-система (Customer Relationship Management) — це програмне забезпечення, призначене для покращення взаємовідносин компанії з клієнтами, підвищення ефективності бізнес-процесів, збільшення продажів та клієнтської задоволеності.

CRM дозволяє бізнесу краще розуміти своїх клієнтів, надавати їм персоналізований та якісний сервіс, а також приймати обґрунтовані рішення на основі даних, які надає система.

CRM об'єднує відомості про клієнтів, контакти, угоди та взаємодії з ними в єдину базу даних. Вона надає співробітникам компанії інструменти для ефективного управління продажами, маркетингом та обслуговуванням клієнтів.

CRM-система вирішує ряд завдань бізнесу, серед яких:

• управління сховищем інформації. Централізоване зберігання та управління відомостями про клієнтів, контакти, компанії та інших суб'єктів. Включає створення та оновлення профілів клієнтів, запис контактної та демографічної інформації, історію взаємодій тощо.
• відстеження та управління воронкою продажів, угодами та планами. Надає можливості для обліку та моніторингу контактів з потенційними клієнтами, оцінки ймовірності закриття угоди, прогнозування продажу та відстеження виконання цілей.
• маркетинг. CRM-система надає інструменти для планування, створення та відстеження результатів маркетингових кампаній. Дозволяє керувати розсилкою електронних листів, створювати персоналізовані пропозиції, акції та інше.
• управління запитами та скаргами клієнтів. Дозволяє автоматизувати їх обробку, створювати тікети та керувати зверненнями, а також відстежувати та аналізувати рівень задоволеності клієнтів.
• аналітика та звітність. Надання інструментів для аналізу даних про клієнтів, продажі, маркетинг та інші бізнес-процеси. Дозволяє генерувати звіти, дашборди та аналітичні дані для прийняття обґрунтованих рішень, оцінки ефективності та виявлення тенденцій.
• управління контактами та комунікацією. CRM-система надає засоби для планування та відстеження комунікації через різні канали: телефон, електронна пошта, соціальні мережі, чати тощо.

Для збереження безпеки даних у CRM-системі можуть бути використані різні методи: шифрування, керування доступом, автентифікація та авторизація користувачів, моніторинг та аудит їхніх дій, резервне копіювання даних та захист від зовнішніх загроз.

Так, розроблена CRM може бути інтегрована з іншими системами компанії та сторонніми сервісами:

• облік;
• електронна пошта;
• управління контентом;
• соціальні мережі;
• месенджери;
• онлайн-банкінг;
• пошта та багато іншого.

Інтеграція зазвичай здійснюється через API та механізми обміну даними між системами.

Термін реалізації CRM-системи залежить від масштабу проекту, складності бізнес-процесів та вимог бізнесу щодо функціональності CRM, а також доступності ресурсів. У середньому технологія може тривати від 2 місяців до року.

Остаточна вартість реалізації CRM-системи також залежить від масштабності бізнесу, існуючих бізнес-процесів та необхідного функціоналу. Вартість послуги стартує від $2000.

Якщо ви зіткнулися хоча б з однією з нижче зазначених двох проблем, вам 100% не підходить індивідуальна розробка CRM-систем, тому краще зробити вибір на користь шаблонних рішень:

• Обмежені час та кошти на розробку CRM. Створення та налаштування CRM-системи з нуля — це завжди складно, довго та дорого. Натомість шаблонні рішення — це економний та швидкий спосіб впровадження CRM, оскільки не передбачає дорогих індивідуальних розробок.
• Дефіцит досвіду та знань. Впровадження кастомізованої CRM-системи може бути складним завданням для бізнесів, у яких мало або зовсім немає досвіду роботи з CRM. У свою чергу, шаблонні рішення надають готові налаштування та рекомендації, що допоможе уникнути подальших помилок.

Звісно, конкретні компоненти та функціонал можуть змінюватись в залежності від вимог вашого бізнесу та особливостей самої CRM-системи.

Навчання персоналу по роботі з системою CRM залежить від кількості та складу користувачів. Якщо це стосується певного відділу, ми проводимо стандартне навчання. Наприклад, для відділу продажу, де працює до 5 співробітників. Якщо CRM користуватиметься кілька відділів і кількість співробітників перевищує 5 осіб, ми розробляємо індивідуальний план та погоджуємо його з керівниками відділів.

Стандартне навчання включає такі етапи:

1. Надаємо клієнту відео, яке демонструє основні функції CRM.
2. Проводимо демонстраційний відеозв’язок, на якому докладно пояснюємо можливості системи.
3. Після першого заняття надаємо домашнє завдання, яке передбачає знайомство клієнта і співробітників із функціоналом CRM. Беремо до уваги відгуки. Крім того, ми надаємо відео та текстові інструкції для більш глибокого розуміння кожного аспекту системи.
4. Проводимо тестування перевірки знань співробітників.
5. Після того, як керівник відділу або відповідальна за навчання особа надає звіт про виконану роботу, ми проводимо додаткове навчання, що включає аналіз роботи з CRM, відповіді на запитання та, за необхідності, повторну демонстрацію функціоналу.
6. Ми також приймаємо пропозиції щодо покращення системи та вносимо відповідні зміни до налаштувань, щоб співробітникам було зручніше використовувати CRM-систему та підвищувати ефективність їхньої роботи.

Наразі підтримка та оновлення CRM-системи здійснюються на запит клієнта.

Як це відбувається? Після навчання співробітникам потрібно близько двох-чотирьох тижнів для адаптації до нових функцій. Протягом перших двох тижнів ми активно підтримуємо спілкування з ними, відповідаємо на запитання та виявляємо можливості для покращення налаштувань, щоб зробити CRM зручнішою та ефективною. Протягом наступних двох тижнів, ми продовжуємо підтримувати команду, щоб співробітники почувалися впевненіше та починали самостійно вносити зміни до системи.

Подальша підтримка та розвиток системи здійснюються на запит клієнта. Якщо у нього виникає потреба у додаткових функціях або якщо він стикається з конкретним бізнес-завданням, з яким не знає, як впоратися, є можливість звернутися до нашого бізнес-аналітика для проведення консультації та отримання рекомендацій.

Важливо відзначити, що CRM-система так чи інакше розвиватиметься спільно з вашою компанією. Це зумовлено появою нових відділів, співробітників, функцій, зміною принципів взаємодії з клієнтами та запровадженням нових каналів для їх залучення тощо.

Нині ми готуємо нову послугу — активну технічну підтримку. Вона передбачає, що ми будемо підключатися до облікового запису клієнта та обмінюватися інформацією про те, як співробітники використовують систему. Щоб скористатися цією послугою, необхідно придбати один із пакетів із певною кількістю годин технічної підтримки. Наразі техпідтримка знаходиться на стадії тестування, і ми обов'язково повідомимо клієнтів про її готовність.