Використання CRM-системи для покращення взаємодії з клієнтами в B2B і B2C сегментах
CRM-система потрібна для покращення взаємодії з клієнтами як сегмента B2B, так і B2C. Але в кожного типу бізнесу є свої дієві канали залучення клієнтів, методи комунікації, тривалість циклу продажів та стратегії ведення бізнесу. Тож на що звернути увагу та чого чекати від CRM саме вашому бізнесу? Про це розповімо в нашій статті, щоб ви могли обрати вдале рішення для своїх потреб.
Ключові функції CRM в контексті B2B
Сегмент B2B працює з бізнес-клієнтами. Це й зумовлює специфіку процесів компанії, а також передбачає складні та тривалі взаємини. Пропонуємо переглянути основні відмінні риси, які притаманні B2B.
1. Цикл продажів. Зазвичай довший, адже містить багатоетапні процеси, такі як ведення переговорів, укладання контрактів та обговорення специфіки продукту тощо. Тому в CRM необхідні функції для відстеження всіх етапів продажів та управління складними угодами. Однією зі зручних можливостей CRM-систем є картки клієнтів. Важливо, що в B2B кожен клієнт може мати кілька контактних осіб. Тому CRM має об'єднати їх в одну угоду, щоб менеджер міг уникнути плутанини, а в базі даних не було дублювання інформації.
2. Взаємодія. Комунікація з клієнтом сегмента B2B частіше відбувається через традиційні канали, такі як електронна пошта, дзвінки та зустрічі. Соцмережі використовуються рідко. Тому в роботі з цим сегментом менший обсяг обробки запитів. Однак CRM-система може й має зберігати багато даних про клієнтів. З інтеграцією платформи компанії стане доступна історія взаємодії та угод, інформація про нішу бізнес-клієнта, розмір компанії замовника, уподобання та інші дані. Цей багаж ви зможете використовувати для покращення комунікації та збільшення ефективності маркетингу й продажів.
3. Маркетинг. Із попереднього пункту стало зрозуміло, що в B2B, на відміну від B2C, ставлення до клієнтів більш персоналізоване. Із використанням CRM-системи значно спрощується підтримка маркетингових кампаній і покращується індивідуалізація. Забезпечує такі покращення автоматизація ключових процесів: залучення клієнтів, підтримка та аналітика. У CRM-системі ви можете централізовано створювати, запускати та відстежувати маркетингові кампанії одразу для декількох каналів комунікації. І водночас маркетологам будуть доступні дані про клієнтів, щоб наступні клієнти були максимально релевантні та успішні.
3. Маркетинг. Із попереднього пункту стало зрозуміло, що в B2B, на відміну від B2C, ставлення до клієнтів більш персоналізоване. Із використанням CRM-системи значно спрощується підтримка маркетингових кампаній і покращується індивідуалізація. Забезпечує такі покращення автоматизація ключових процесів: залучення клієнтів, підтримка та аналітика. У CRM-системі ви можете централізовано створювати, запускати та відстежувати маркетингові кампанії одразу для декількох каналів комунікації. І водночас маркетологам будуть доступні дані про клієнтів, щоб наступні клієнти були максимально релевантні та успішні.
4. Звітність. Рівень відповідальності в сегменті B2B значно серйозніший. Компанії мають подбати не лише про аналітику взаємодії з клієнтом, складні процеси продажів, фінанси та прогнозування. Відстежувати необхідно й співпрацю з контрагентами, інвесторами, аудиторами. Тому CRM-система повинна мати потужні аналітичні інструменти для систематизації кожного з аспектів бізнесу. Від цього залежать шанси компанії на масштабування.
У CRM Solutions ми підберемо ефективну CRM-систему, якою ви дійсно будете користуватися, або відмовимо від впровадження.
У CRM Solutions ми підберемо ефективну CRM-систему, якою ви дійсно будете користуватися, або відмовимо від впровадження.
Основні функції CRM для B2C
Ринок B2C спрямований на індивідуальних споживачів, взаємодія з якими коротша і зазвичай простіша. Перегляньмо особливості цього сегмента за тими самими критеріями, що й у B2B.
1. Цикл продажів. Коротший, має менше етапів і може завершуватися однією транзакцією. CRM-система дасть менеджерам змогу фокусуватися на швидкій обробці замовлень і ефективному управлінні великою кількістю транзакцій. Без системи працівникові складно опрацювати всі запити з різних каналів комунікації. Через це страждає ефективність праці, збільшується час очікування клієнтів і з’являються загублені заявки. А це так само призводить до втрати продажів та прибутку. Управління взаємодією значно спростить автоматизація, яку забезпечить CRM-система.
2. Взаємодія. Частково ми вже розповіли, як CRM-система спрощує взаємодію з індивідуальними клієнтами. Але це ще не все. Крім автоматизації, у CRM-системі є функція, яка об’єднує всі канали комунікації. Сторінки соцмереж компанії, запити з сайту, email і телефонія — усе це можна обробляти централізовано з CRM-системи. Особливо зручно працювати, якщо система адаптована до смартфонів. Тоді робота менеджерів стає ще ефективнішою.
2. Взаємодія. Частково ми вже розповіли, як CRM-система спрощує взаємодію з індивідуальними клієнтами. Але це ще не все. Крім автоматизації, у CRM-системі є функція, яка об’єднує всі канали комунікації. Сторінки соцмереж компанії, запити з сайту, email і телефонія — усе це можна обробляти централізовано з CRM-системи. Особливо зручно працювати, якщо система адаптована до смартфонів. Тоді робота менеджерів стає ще ефективнішою.
3. Маркетинг. У B2C кампанії орієнтовані на масового споживача й часто передбачають таргетовані рекламні кампанії в соцмережах і пошуковиках. Але більшість зусиль маркетингу спрямовані на те, щоб отримати лояльність. По-перше, CRM-система має підтримувати автоматизацію маркетингових процесів і сегментацію клієнтів для проведення цільових кампаній.
А по-друге, система може допомогти вам запровадити програму лояльності. Зазвичай такі програми передбачають накопичувальні системи балів, а також спеціальні пропозиції та подарунки, наприклад, на честь дня народження компанії або клієнта. У CRM-системі для цього будуть зберігатися персональні дані клієнтів, історія покупок та накопичені бали.
А по-друге, система може допомогти вам запровадити програму лояльності. Зазвичай такі програми передбачають накопичувальні системи балів, а також спеціальні пропозиції та подарунки, наприклад, на честь дня народження компанії або клієнта. У CRM-системі для цього будуть зберігатися персональні дані клієнтів, історія покупок та накопичені бали.
4. Звітність. У B2C компанії зосереджується на поведінці споживачів, ефективності маркетингових кампаній та аналізі продажів. CRM має надавати інструменти для аналізу великих обсягів даних і швидкої генерації звітів.
Як для B2B, так і для B2C сегмента в CRM Solutions на вибір є два основні варіанти втілення запиту: впровадження готової CRM-системи або ж розробка індивідуального рішення з нуля. А якщо ви вже інтегрували платформу у свій бізнес, то ми можемо допомогти з налаштуваннями, доопрацюваннями, навчанням команди та інтеграціями. До речі, поговоримо про важливість інтеграцій для обох сегментів бізнесу.
Як для B2B, так і для B2C сегмента в CRM Solutions на вибір є два основні варіанти втілення запиту: впровадження готової CRM-системи або ж розробка індивідуального рішення з нуля. А якщо ви вже інтегрували платформу у свій бізнес, то ми можемо допомогти з налаштуваннями, доопрацюваннями, навчанням команди та інтеграціями. До речі, поговоримо про важливість інтеграцій для обох сегментів бізнесу.
Інтеграція CRM з іншими системами
Цінність CRM-системи полягає ще й у тому, що вона дає змогу інтегрувати зовнішні додатки і ПЗ й таким способом формувати єдиний простір для роботи. Можливих варіантів інтеграцій є дуже багато, тому розкажемо про основні категорії.
ERP — це системи, призначені для планування ресурсів підприємства.
ERP-системи інтегрують усі аспекти бізнесу, включно з фінансами, виробництвом, закупівлями, управлінням запасами, продажами та HR. Інтеграція ERP дає змогу автоматично оновлювати дані про клієнтів, покращувати управління замовленнями та продажами, а також здійснювати фінансовий контроль.
DMS, українською — системи документообігу, що зберігають, керують та відстежують електронні документи. Інтегрувавши DMS у CRM-систему, ви зможете автоматизувати документообіг і спростити пошук важливих угод та інших паперів.
ERP-системи інтегрують усі аспекти бізнесу, включно з фінансами, виробництвом, закупівлями, управлінням запасами, продажами та HR. Інтеграція ERP дає змогу автоматично оновлювати дані про клієнтів, покращувати управління замовленнями та продажами, а також здійснювати фінансовий контроль.
DMS, українською — системи документообігу, що зберігають, керують та відстежують електронні документи. Інтегрувавши DMS у CRM-систему, ви зможете автоматизувати документообіг і спростити пошук важливих угод та інших паперів.
Маркетингові інструменти, такі як Google Analytics, Facebook Ads Manager, програми для розсилок та інші, у тандемі з CRM-системою дають змогу автоматично отримувати контактні дані та створювати персоналізовані кампанії. CRM також забезпечує аналіз ефективності маркетингу для коригування стратегій.
Соцмережі потрібні компаніям для того, аби розширити охоплення аудиторії та обробки більшої кількості запитів від клієнтів. З інтеграцією різних каналів комунікації в CRM-систему рутинні завдання менеджерів виконуються автоматично.
Маркетплейси, інтегровані з CRM-системою, простіше наповнювати товарами, додавати до них описи й обслуговувати клієнтів. Це тому, що процес буде займати значно менше часу, адже буде автоматизованим.
Соцмережі потрібні компаніям для того, аби розширити охоплення аудиторії та обробки більшої кількості запитів від клієнтів. З інтеграцією різних каналів комунікації в CRM-систему рутинні завдання менеджерів виконуються автоматично.
Маркетплейси, інтегровані з CRM-системою, простіше наповнювати товарами, додавати до них описи й обслуговувати клієнтів. Це тому, що процес буде займати значно менше часу, адже буде автоматизованим.
Системи для аналітики та звітності, інтегровані з CRM-системою, забезпечать глибокий аналіз та візуалізацію даних. Це допоможе вам створювати інтерактивні звіти й покращувати бізнес-стратегії.
Також вам варто інтегрувати різні API для оплати та доставки товарів, телефонію та інші програми залежно від потреб компанії.
Також вам варто інтегрувати різні API для оплати та доставки товарів, телефонію та інші програми залежно від потреб компанії.
Висновки
Вплив CRM на покращення взаємодії з клієнтами
На основі всього вищезазначеного можемо підсумувати, що CRM-система може неабияк покращити взаємодію. Недарма ж вона призначена для управління відносинами з клієнтами. Система допоможе компаніям B2B й B2C налаштувати вдалу маркетингову кампанію, надати клієнту персональну підтримку й швидку комунікацію, а також здійснити продаж.
Незалежно від сегмента, у якому працює ваша компанія, CRM-система є необхідним інструментом для ведення бізнесу. Попри те, що B2B й B2C мають відмінні потреби, гнучкість CRM-систем дає змогу налаштувати всі необхідні функції та інтеграції. А щоб обрати вдалу систему, звертайтеся до провідних інтеграторів CRM Solutions.
Сподобалась стаття?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»
Або зателефонуйте нам за номером
+38 (067) 333 16 45
Працюємо ПН-ПТ з 10:00 до 18:00