Використання CRM-системи для покращення взаємодії з клієнтами в B2B і B2C сегментах
CRM-система потрібна для покращення взаємодії з клієнтами як сегмента B2B, так і B2C. Але в кожного типу бізнесу є свої дієві канали залучення клієнтів, методи комунікації, тривалість циклу продажів та стратегії ведення бізнесу. Тож на що звернути увагу та чого чекати від CRM саме вашому бізнесу? Про це розповімо в нашій статті, щоб ви могли обрати вдале рішення для своїх потреб.
Ключові функції CRM в контексті B2B
Сегмент B2B працює з бізнес-клієнтами. Це й зумовлює специфіку процесів компанії, а також передбачає складні та тривалі взаємини. Пропонуємо переглянути основні відмінні риси, які притаманні B2B.
1. Цикл продажів. Зазвичай довший, адже містить багатоетапні процеси, такі як ведення переговорів, укладання контрактів та обговорення специфіки продукту тощо. Тому в CRM необхідні функції для відстеження всіх етапів продажів та управління складними угодами. Однією зі зручних можливостей CRM-систем є картки клієнтів. Важливо, що в B2B кожен клієнт може мати кілька контактних осіб. Тому CRM має об'єднати їх в одну угоду, щоб менеджер міг уникнути плутанини, а в базі даних не було дублювання інформації.
3. Маркетинг. Із попереднього пункту стало зрозуміло, що в B2B, на відміну від B2C, ставлення до клієнтів більш персоналізоване. Із використанням CRM-системи значно спрощується підтримка маркетингових кампаній і покращується індивідуалізація. Забезпечує такі покращення автоматизація ключових процесів: залучення клієнтів, підтримка та аналітика. У CRM-системі ви можете централізовано створювати, запускати та відстежувати маркетингові кампанії одразу для декількох каналів комунікації. І водночас маркетологам будуть доступні дані про клієнтів, щоб наступні клієнти були максимально релевантні та успішні.
У CRM Solutions ми підберемо ефективну CRM-систему, якою ви дійсно будете користуватися, або відмовимо від впровадження.
Основні функції CRM для B2C
Ринок B2C спрямований на індивідуальних споживачів, взаємодія з якими коротша і зазвичай простіша. Перегляньмо особливості цього сегмента за тими самими критеріями, що й у B2B.
2. Взаємодія. Частково ми вже розповіли, як CRM-система спрощує взаємодію з індивідуальними клієнтами. Але це ще не все. Крім автоматизації, у CRM-системі є функція, яка об’єднує всі канали комунікації. Сторінки соцмереж компанії, запити з сайту, email і телефонія — усе це можна обробляти централізовано з CRM-системи. Особливо зручно працювати, якщо система адаптована до смартфонів. Тоді робота менеджерів стає ще ефективнішою.
А по-друге, система може допомогти вам запровадити програму лояльності. Зазвичай такі програми передбачають накопичувальні системи балів, а також спеціальні пропозиції та подарунки, наприклад, на честь дня народження компанії або клієнта. У CRM-системі для цього будуть зберігатися персональні дані клієнтів, історія покупок та накопичені бали.
Як для B2B, так і для B2C сегмента в CRM Solutions на вибір є два основні варіанти втілення запиту: впровадження готової CRM-системи або ж розробка індивідуального рішення з нуля. А якщо ви вже інтегрували платформу у свій бізнес, то ми можемо допомогти з налаштуваннями, доопрацюваннями, навчанням команди та інтеграціями. До речі, поговоримо про важливість інтеграцій для обох сегментів бізнесу.
Інтеграція CRM з іншими системами
Цінність CRM-системи полягає ще й у тому, що вона дає змогу інтегрувати зовнішні додатки і ПЗ й таким способом формувати єдиний простір для роботи. Можливих варіантів інтеграцій є дуже багато, тому розкажемо про основні категорії.
ERP-системи інтегрують усі аспекти бізнесу, включно з фінансами, виробництвом, закупівлями, управлінням запасами, продажами та HR. Інтеграція ERP дає змогу автоматично оновлювати дані про клієнтів, покращувати управління замовленнями та продажами, а також здійснювати фінансовий контроль.
DMS, українською — системи документообігу, що зберігають, керують та відстежують електронні документи. Інтегрувавши DMS у CRM-систему, ви зможете автоматизувати документообіг і спростити пошук важливих угод та інших паперів.
Соцмережі потрібні компаніям для того, аби розширити охоплення аудиторії та обробки більшої кількості запитів від клієнтів. З інтеграцією різних каналів комунікації в CRM-систему рутинні завдання менеджерів виконуються автоматично.
Маркетплейси, інтегровані з CRM-системою, простіше наповнювати товарами, додавати до них описи й обслуговувати клієнтів. Це тому, що процес буде займати значно менше часу, адже буде автоматизованим.
Також вам варто інтегрувати різні API для оплати та доставки товарів, телефонію та інші програми залежно від потреб компанії.
Висновки
Вплив CRM на покращення взаємодії з клієнтами
На основі всього вищезазначеного можемо підсумувати, що CRM-система може неабияк покращити взаємодію. Недарма ж вона призначена для управління відносинами з клієнтами. Система допоможе компаніям B2B й B2C налаштувати вдалу маркетингову кампанію, надати клієнту персональну підтримку й швидку комунікацію, а також здійснити продаж.
Незалежно від сегмента, у якому працює ваша компанія, CRM-система є необхідним інструментом для ведення бізнесу. Попри те, що B2B й B2C мають відмінні потреби, гнучкість CRM-систем дає змогу налаштувати всі необхідні функції та інтеграції. А щоб обрати вдалу систему, звертайтеся до провідних інтеграторів CRM Solutions.
Сподобалась стаття?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»