Спостереження за поведінкою споживачів — це одне з головних завдань власників комерційного онлайн-проєкту. Звичайно, кожен менеджер прагне того, щоб користувач додав товари до кошика й одразу здійснив транзакцію. Але часто буває, що клієнт відмовляється від останньої дії та кидає кошик.
Про те, що робити з цим та як повернути споживача до інтернет-магазину, діляться своїм досвідом спеціалісти компанії Elit-Web.
Терміном «кинутий кошик» в онлайн-комерції називають незавершену покупку. Тобто споживач переглядає товари на сайті, знаходить такі, які йому до вподоби, обирає їх та додає до кошика. Або, навпаки, переходить до оформлення замовлення, і на цьому етапі зупиняється та залишає сайт. Звісно, для власника інтернет-магазина такі випадки не вирок, але серйозний сигнал того, що треба знайти причину таких дій покупців та налагодити роботу щодо повернення споживачів на сайт.
Але для початку варто відстежити, як рухається потенційний клієнт, які його точки входу та виходу з сайту, на яких сторінках він зупиняється найдовше, який показник відмов та наскільки високий коефіцієнт кинутих кошиків.
Для того, щоб відстежити поведінку споживачів, існують два основні способи:
Тобто перший крок у напрямку повернення клієнтів на сайт — це відстеження поведінки споживачів та збір якісної аналітики.
Наш досвід аналізу поведінкових факторів свідчить про те, що під час першого відвідування e-commerce проєкту близько 90% відвідувачів ще не збираються купувати продукт. Здебільшого транзакцію завершують після третього-п’ятого повторного заходу в онлайн-магазин. Тому власникам треба насамперед попрацювати над тим, щоб людині було зручно користуватися сайтом, легко переходити з однієї сторінки на іншу, порівнювати товари, роздивлятися фото тощо. А коли вже ці зусилля не допомагають, наступний крок — втілення стратегії щодо повернення споживачів. Для цього ми пропонуємо скористатися кількома способами.
Дехто вважає, що цей спосіб повернення кинутих кошиків вже не дуже актуальний, тому що з’явилося безліч інших каналів комунікації. Натомість наша практика показує, що грамотно та своєчасно надіслані листи повертають до 40% користувачів. Вони переглядають свою поштову скриньку та завершують покупку пізніше. Налаштувавши шаблон автоматичних розсилок через CRM-систему, ви зможете збільшити дохід у середньому на 6–10%.
Але для того, щоб повернути клієнтів у такий спосіб, у вас має бути електронна адреса клієнта. Їх можна збирати під час оформлення замовлення або під час реєстрації на сайті.
Для того, щоб такий лист спрацював, варто зробити розсилку персоналізованою. Для цього скористайтеся нашими порадами:
І, звісно, відстежуйте ефективність своєї роботи, слідкуйте за частотою відкриття листів, рейтингом кліків та конверсією.
Якщо у вас немає електронної адреси користувача, ви можете «наздогнати» його за допомогою налаштувань ремаркетингу. Даних, залишених у кошику для покупок, зазвичай достатньо для створення рекламних оголошень, які можуть відображатися у пошуковій стрічці, на сайтах контекстно-медійної мережі Google та у соціальних мережах.
Щоб збільшити шанси повернути клієнта, запропонуйте йому безплатне доставлення або спеціальну знижку. Крім того, ви можете повідомити користувача, що товар, який він шукав, майже закінчився. Цей психологічний трюк може вплинути на рішення людини та повернути вам клієнта.
Щоб ремаркетингові рекламні кампанії були ефективними, не забувайте про:
Впровадження стратегії ремаркетингу збільшить шанси на повторне залучення споживачів та перетворення їх на лояльних клієнтів.
Чат-бот може бути дуже ефективним інструментом для повторного залучення клієнтів, які залишили свої кошики. Коли клієнт залишає онлайн-платформу та пізніше знову заходить на сайт, чат-боти можуть відновити їхній кошик і нагадати їм про товари, які вони вибрали раніше.
Також за допомогою цієї технології можна надіслати споживачам повідомлення про залишений кошик. У такому повідомленні має бути посилання, яке спрямує користувачів безпосередньо на сторінку завершення замовлення.
Бренди також можуть надсилати нагадування про постачання товару, якщо раніше його не було в наявності, повідомлення з рекомендаціями на основі нещодавньої покупки клієнта, інформацію про нові продукти, пропозиції зі знижками тощо.
Також ви можете запропонувати підтримку в чаті на своєму вебресурсі, щоб спілкуватися з клієнтами, у яких виникають проблеми в процесі оформлення замовлення.
Не забувайте регулярно оцінювати роботу та оновлювати свій чат-бот відповідно до того, як змінюються поведінка та вподобання користувачів, щоб підтримувати його ефективність у залученні клієнтів на сайт та здійсненні транзакцій.
І насамкінець хочемо нагадати, що запобігти появі покинутих кошиків набагато легше, ніж повернути споживача на сайт.
Для скорочення кількості неоплачених замовлень ми у своїй роботі прагнемо оптимізувати роботу онлайн-платформи, покращити користувальницький досвід та надати покупцям усю необхідну інформацію у зручній формі. Ми сподіваємося, що наш досвід допоможе зробити ваш онлайн-бізнес більш результативним, і дохід від комерційних проєктів зростатиме.