Покинуті корзини: три способи, як повернути користувача назад на сайт
Спостереження за поведінкою споживачів — це одне з головних завдань власників комерційного онлайн-проєкту. Звичайно, кожен менеджер прагне того, щоб користувач додав товари до кошика й одразу здійснив транзакцію. Але часто буває, що клієнт відмовляється від останньої дії та кидає кошик.
Про те, що робити з цим та як повернути споживача до інтернет-магазину, діляться своїм досвідом спеціалісти компанії Elit-Web.
Терміном «кинутий кошик» в онлайн-комерції називають незавершену покупку. Тобто споживач переглядає товари на сайті, знаходить такі, які йому до вподоби, обирає їх та додає до кошика. Або, навпаки, переходить до оформлення замовлення, і на цьому етапі зупиняється та залишає сайт. Звісно, для власника інтернет-магазина такі випадки не вирок, але серйозний сигнал того, що треба знайти причину таких дій покупців та налагодити роботу щодо повернення споживачів на сайт.
Але для початку варто відстежити, як рухається потенційний клієнт, які його точки входу та виходу з сайту, на яких сторінках він зупиняється найдовше, який показник відмов та наскільки високий коефіцієнт кинутих кошиків.
Для того, щоб відстежити поведінку споживачів, існують два основні способи:
• через Google Analytics. Так можна зібрати дані про сегменти користувачів на сайті, побачити, скільки замовлень залишилися неоплаченими, порівняти, хто саме частіше припиняє транзакції, на яких пристроях тощо;
• за допомогою CRM-системи. Гарно налагоджена система наскрізної аналітики допоможе не тільки зібрати дані про поведінку споживачів, але й покращити роботу онлайн-сервісів, налаштувати розсилки для повернення клієнтів або надати потрібну інформацію для запуску рекламних кампаній.
Тобто перший крок у напрямку повернення клієнтів на сайт — це відстеження поведінки споживачів та збір якісної аналітики.
Як повернути споживачів на сайт
Наш досвід аналізу поведінкових факторів свідчить про те, що під час першого відвідування e-commerce проєкту близько 90% відвідувачів ще не збираються купувати продукт. Здебільшого транзакцію завершують після третього-п’ятого повторного заходу в онлайн-магазин. Тому власникам треба насамперед попрацювати над тим, щоб людині було зручно користуватися сайтом, легко переходити з однієї сторінки на іншу, порівнювати товари, роздивлятися фото тощо. А коли вже ці зусилля не допомагають, наступний крок — втілення стратегії щодо повернення споживачів. Для цього ми пропонуємо скористатися кількома способами.
Нагадування електронною поштою
Дехто вважає, що цей спосіб повернення кинутих кошиків вже не дуже актуальний, тому що з’явилося безліч інших каналів комунікації. Натомість наша практика показує, що грамотно та своєчасно надіслані листи повертають до 40% користувачів. Вони переглядають свою поштову скриньку та завершують покупку пізніше. Налаштувавши шаблон автоматичних розсилок через CRM-систему, ви зможете збільшити дохід у середньому на 6–10%.
Але для того, щоб повернути клієнтів у такий спосіб, у вас має бути електронна адреса клієнта. Їх можна збирати під час оформлення замовлення або під час реєстрації на сайті.
Для того, щоб такий лист спрацював, варто зробити розсилку персоналізованою. Для цього скористайтеся нашими порадами:
• дізнайтеся більше про свою цільову аудиторію. Збирайте дані про їхні вподобання на сайті та реакції. Це допоможе вам адаптувати зміст листів до інтересів конкретних людей;
• сегментуйте список розсилки на основі демографічних даних, історії покупок або рівня залучення;
• вставляйте ім’я одержувача або інші маркери персоналізації до електронних листів. Це дасть можливість користувачу відчути себе цінним;
• створіть переконливу тему розсилки, додайте туди інтриги або запропонуйте користь. Цей елемент дозволить підвищити відсоток перегляду листів;
• не забувайте, що ваші листи мають бути інформативними, інакше їх одразу відправлять до спаму;
• додайте візуально привабливі елементи — зображення, відео чи інфографіку. Але переконайтеся, що весь контент якісно виглядає на екрані смартфона, оскільки багато людей отримують доступ до електронної пошти зі своїх мобільних гаджетів;
• не забудьте про чіткий та переконливий заклик до дії. Наприклад, можна запропонувати знижку та нагадати користувачу про завершення покупки до того, як акція завершиться;
• експериментуйте з різними формулюваннями теми, форматами контенту, закликами до дії, щоб визначити, на що саме відгукується ваша аудиторія.
І, звісно, відстежуйте ефективність своєї роботи, слідкуйте за частотою відкриття листів, рейтингом кліків та конверсією.
Кампанії ремаркетингу
Якщо у вас немає електронної адреси користувача, ви можете «наздогнати» його за допомогою налаштувань ремаркетингу. Даних, залишених у кошику для покупок, зазвичай достатньо для створення рекламних оголошень, які можуть відображатися у пошуковій стрічці, на сайтах контекстно-медійної мережі Google та у соціальних мережах.
Щоб збільшити шанси повернути клієнта, запропонуйте йому безплатне доставлення або спеціальну знижку. Крім того, ви можете повідомити користувача, що товар, який він шукав, майже закінчився. Цей психологічний трюк може вплинути на рішення людини та повернути вам клієнта.
Щоб ремаркетингові рекламні кампанії були ефективними, не забувайте про:
• встановлення конкретних цілей. Це може бути збільшення кількості конверсій, підвищення впізнаваності бренду чи зростання рівня залучення;
• налаштування рекламного контенту. Запустіть динамічну рекламу, щоб автоматично відображати саме ті продукти чи послуги, які користувачі раніше переглядали на сайті;
• обмеження частоти показів, адже надмірна кількість реклами може призвести до перевантаження аудиторії, втоми та роздратування;
• оптимізацію цільових сторінок. Вони мають бути зручними, мати чіткі СТА та підсилювати пропозицію, яка міститься в оголошенні.
Впровадження стратегії ремаркетингу збільшить шанси на повторне залучення споживачів та перетворення їх на лояльних клієнтів.
Налаштування чат-ботів для підтримки клієнтів і повернення їх на сайт
Чат-бот може бути дуже ефективним інструментом для повторного залучення клієнтів, які залишили свої кошики. Коли клієнт залишає онлайн-платформу та пізніше знову заходить на сайт, чат-боти можуть відновити їхній кошик і нагадати їм про товари, які вони вибрали раніше.
Також за допомогою цієї технології можна надіслати споживачам повідомлення про залишений кошик. У такому повідомленні має бути посилання, яке спрямує користувачів безпосередньо на сторінку завершення замовлення.
Бренди також можуть надсилати нагадування про постачання товару, якщо раніше його не було в наявності, повідомлення з рекомендаціями на основі нещодавньої покупки клієнта, інформацію про нові продукти, пропозиції зі знижками тощо.
Також ви можете запропонувати підтримку в чаті на своєму вебресурсі, щоб спілкуватися з клієнтами, у яких виникають проблеми в процесі оформлення замовлення.
Не забувайте регулярно оцінювати роботу та оновлювати свій чат-бот відповідно до того, як змінюються поведінка та вподобання користувачів, щоб підтримувати його ефективність у залученні клієнтів на сайт та здійсненні транзакцій.
Висновки
Замість висновків
І насамкінець хочемо нагадати, що запобігти появі покинутих кошиків набагато легше, ніж повернути споживача на сайт.
Для скорочення кількості неоплачених замовлень ми у своїй роботі прагнемо оптимізувати роботу онлайн-платформи, покращити користувальницький досвід та надати покупцям усю необхідну інформацію у зручній формі. Ми сподіваємося, що наш досвід допоможе зробити ваш онлайн-бізнес більш результативним, і дохід від комерційних проєктів зростатиме.
Сподобалась стаття?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»
