Як збільшити прибуток на 20% завдяки CRM-системі

Учасники бізнес-процесу та елементи системи

Для початку ми визначили учасників бізнес-процесу, відділи, які поділяються на внутрішніх та зовнішніх.

Внутрішній відділ:

• Кол-центр. Відділ, котрий займається прийманням та обробкою вхідних звернень. Мета відділу: довести клієнта до очної зустрічі в офісі, до консультації.
• Сервіс або відділ виробництва, який займається оформленням документів для клієнтів. Його мета: оформлення та передача документів моряку.

Зовнішній відділ:

• Контакт — моряки або їхні родичі, котрі можуть виступати замовниками послуг.
• Партнери — компанії, котрим віддають, як послугу, оформлення документів.

Як ми це зробили?

Відповідно до учасників бізнес-процесу ми створили наступні елементи в системі.

1. Співробітник.

Користувач Planfix та співробітник компанії. У системі він може виконувати ролі: Користувача, Техадміна, Адміністратора та Робота.

2. Контакт.

Людина, котра бере участь у виконанні послуги. Це може бути лід, клієнт, партнер або підрядник.

Так виглядає шаблон Картки Контакту.

А так — Картки Партнера.

3. Заявка.

Дія від Компанії до Клієнта для продажу та реалізації послуги.

4. Аналітики.

У нашому випадку Аналітики виступають у ролі калькулятора товарів або послуг. Вони допомагають співробітникам розрахувати вартість сертифіката для моряків, послуг компанії та загалом її доходи.

Аналітики є складовою Картки Контакту або Задачі в системі.

Робота із Заявками та Воронка Продажів

Джерелом заявки можуть бути соціальні мережі, телефонія, месенджери та рекомендації від клієнтів. Для користувачів Planfix ми налаштували роботу таким способом, що відповідно до стилю роботи, кожен співробітник може обрати та налаштувати свій інтерфейс. Якщо співробітнику подобається робота з таблицями, він переходить у Задачі. Якщо з візуалізацією, то в Планувальник.

Насамперед всі вхідні повідомлення потрапляють у Хроніку, де сортуються відповідно до джерела заявки:

1. Хроніка (відображає всі вхідні необроблені заявки).
2. Від Керівників. Внутрішні повідомлення у системі.
3. Дзвінки без відповіді.
4. Сайт. На момент впровадження Planfix сайт був у розробці.
5. WhatsApp.
6. Facebook.
7. Instagram.
8. Telegram.
9. Viber.

Отже, Хроніка допомагає бачити нові, необроблені заявки та не пропускати вхідні звернення Клієнта.

Також для клієнта ми налаштували зручну автоматизацію: усі вхідні Заявки із соцмереж та сайту приходять в Telegram-групу клієнта. Ми звели до нуля вірогідність загубити повідомлення: менеджери отримують сповіщення в Telegram та вчасно переходять в Planfix його опрацювати.

Для зручної роботи із Заявками ми оптимізували Воронку Продажів під потреби клієнта. У класичному розумінні вона описує «шлях» покупця від першого контакту з бізнесом до купівлі його продукту або послуги. Метою нашої Воронки є відображення всіх етапів: від звернення до зустрічі з Клієнтом офісі.

1. Заявка. Мета цього етапу — опрацювати вхідне повідомлення протягом 15 хвилин. Коли наш клієнт отримує вхідне повідомлення, в системі автоматично створюється Картка Контакту та безпосередньо Заявка. За умови, якщо це не повідомлення, а вхідний дзвінок, створюється лише Картка Контакту.

Поле «Джерело» в Заявці або Картці Контакту заповнюється автоматично.

Ці автоматизації в майбутньому дозволять користувачам системи фільтрувати звіти за запитом «Контакти».

Також на цьому етапі ми допрацювали автоматизації, які допомагають менеджерам у комунікації з клієнтом:

• додали поле «Хто написав», щоб менеджер, не переходячи безпосередньо у вікно листування бачив, хто останній не відповів;
• Planfix автоматично визначає мову користувача та мовою його спілкування відправляє автоматичні повідомлення;
• якщо листування з клієнтом відбувається в соціальних мережах, система автоматично розпізнає номер телефона та додає його в Картку Контакту.

2. 1-й контакт.

Мета цього етапу: поставити уточнювальні питання клієнту для чіткого формулювання його запиту.

На цей Етап Заявки потрапляють автоматично:

• якщо менеджер відповідає на запит із Planfix або соцмережі;
• якщо на етапі «Не дозвон» клієнт відповідає на повідомлення в соціальних мережах.

Або вручну. При такому варіанті переміщення заявки менеджери заповнюють поле «Дата та час» та рухають Заявку далі, на етап «Запросили на зустріч».

На цьому етапі ми також допрацювали автоматизацію: якщо протягом 14 днів Заявка знаходиться на етапі «1-й контакт», а поле угоди «Дата та час зустрічі» залишається незаповненим, угода автоматично переміщується на етап «Відмова» з причиною — Автопереміщення. Це дає можливість не зберігати Угоди, як кладовище заявок, адже після 7 днів цікавість ліда зменшується, так само зменшується конверсія звернення в продажі.

3. Не дозвон. Етап, на який потрапляють Заявки, від яких не було зворотного зв’язку. Якщо ж на цьому етапі ми отримуємо відповідь клієнта, Заявка автоматично потрапляє на перший етап.

Заявки на цей етап потрапляють автоматично:

• якщо від Контакту немає зворотного зв’язку протягом 24 годин у соціальних мережах;
• якщо Контакт протягом 24 годин не відповідає на телефонний дзвінок.

Та ручним способом, коли менеджер самостійно переміщує Заявку на цей етап.

4. Запросили на зустріч.

На цьому етапі система фіксує Контакти, котрих запросили на зустріч в офіс.

Сюди заявки потрапляють як автоматично (при заповненні поля угоди «Дата та час зустрічі»), або у ручний спосіб.

Автоматизації цього етапу:

• через 1 хвилину після заповнення поля «Дата та час» клієнту відправляється смс повідомлення з текстом «(Ім’я), чекаємо Вас (Дата та час) за адресою (Адреса). Як дістатися: (посилання)»;
• за 2 години до зустрічі клієнту приходить повідомлення «(Ім’я), нагадуємо про зустріч (Дата та час) за адресою (Адреса). Як дістатися: (посилання).

5. Прийшов на зустріч. Мета цього етапу — фіксувати Заявки та Контакти, котрі прийшли на зустріч в офіс.

Менеджер консультує Клієнта. Далі заходить в Planfix та відмічає, що останній — прийшов на зустріч. Система автоматично, відповідно до акаунта, який зробив останні зміни в Угоді, підтягує дані менеджера, який провів зустріч. Також система автоматично заповнює поле з Датою та часом, коли зустріч відбулася.

6. Відмова. Етап, на якому фіксуємо Неуспішність воронки. Сюди Заявки потрапляють автоматично, якщо жодних змін не відбувається:

• з етапу «Заявка» — через 20 днів;
• з етапу «Не дозвон» — через 2 дні;
• з етапу «1-й Контакт» — через 14 днів;
• з етапу «Запросили на зустріч» — через 30 днів.

Також ми створили Контроль Заявок. Це фільтр, котрий допомагає «тримати руку на пульсі» та відстежувати Заявки, де необхідно допомогти співробітникам продати послугу. Вони поділяються на:

• «Без відповіді 20 хвилин»;
• «Без відповіді 40 хвилин»;
• «Без відповіді 2 години»;
• «Без відповіді 4 години»;
• «Не прийшли на зустріч»;
• «Не запросили на зустріч».

Робота з документами

Усі послуги, які надає бізнес клієнта, ми помістили в Довідниках Planfix, а для зручності з Довідників вони виводяться у вигляді Аналітики:

Усі послуги в системі відповідно до запиту клієнта ми поділили на Першочергові та Вторинні, а їх пошук в Аналітиках відбувається за запитом від 3-х символів.

Уся робота з документами, які оформлює наш клієнт, відбувається у Планувальнику, котрий так і називається — Документи. Вона складається з 3 етапів:

1. Прийшов на зустріч.

Як ми зазначали вище, коли Контакт приходить на зустріч, сервіс-менеджер, котрий його консультує у Картці Контакту натискає на кнопку «Прийшов на зустріч». Тоді система автоматично підтягує:

• дату та час зустрічі;
• виконавця, котрий проконсультував Клієнта.

Якщо послуги та їхня вартість Клієнта задовольняє, менеджер у Заявку додає послуги через Аналітики Planfix та натискає кнопку «У роботі». Таким чином заявка переходить на наступний етап.

2. У роботі.

Процес створення необхідних Документів.

3. Закриті документи.

Клієнт оплачує документи, Угода закривається, а Картка Контакту автоматично підтягує інформацію про отримані послуги.

Висновки

Головна складність цього впровадження полягала в об’єднанні понад 7 джерел вхідних заявок. Одночасно працюючи і з телефонією, і із соціальними мережами, загубити на будь-якому з етапів або взагалі не обробити заявку, на жаль, було звичною справою.

Ба більше, обробка вхідних повідомлень могла затягнутись, а клієнти, не дочекавшись відповіді сервісу, просто йшли геть.

Наша команда виявила всі потреби клієнта та відповідно до завдань змогла впровадити та налаштувати систему Planfix так, щоб:

1. Скоротити швидкість відповіді менеджера та обробки заявки до 15 хвилин на першому, однойменному етапі.
2. Зменшили кількість пропущених вхідних звернень. Тепер усі вони відображаються і в Хроніці, й автоматично потрапляють в Telegram-групу клієнта. Отже, менеджер бачить сповіщення про нову Заявку та миттєво переходить до її опрацювання.
3. Зменшили кількість відмов клієнта від послуги: автоматичні смс про зустріч надсилаються клієнтові за 2 години до її початку.
4. Автоматизували заповнення Картки Контакту та створення Угоди, які відтепер автоматично підтягують усі необхідні дані із Заявки. Отже, менеджер не витрачає час на створення ще 2 елементів системи.
5. Налаштували фільтри для швидкого пошуку всієї необхідної інформації.
6. Кожен співробітник, як користувач системи, може налаштувати її відповідно до власних побажань: працювати у вигляді таблиць або у вигляді візуалізацій.
7. Загалом впровадження Planfix дало нам можливість не лише зменшити відсоток відмов, а і збільшити прибуток компанії на 20 %.