Як покращити або побудувати клієнтський сервіс за допомогою CRM-систем
Клієнт — серце будь-якої компанії. Взаємовідносини з ними формують репутацію бізнесу та є запорукою успіху підприємців. У сучасному світі, коли конкуренція постійно зростає, провідні місця здобувають ті компанії, які надають високоякісний клієнтський сервіс.
Важливість його якісної побудови полягає в тому, що клієнтський сервіс допомагає не тільки залучати нових споживачів ваших товарів або послуг, а і зберігати тих, які вже існують, перетворюючи їх на постійних. Задоволений клієнт завжди повертається. Ба більше, такий клієнт із задоволенням рекомендуватиме компанію своїм рідним, друзям або колегам, запустивши «сарафанне радіо». Отже, сприятиме збільшенню попиту на товари та послуги підприємства.
Що ж впливає на побудову якісного клієнтського сервісу? Нумо розбиратися!
Можна виокремити декілька факторів, які є складовою клієнтоорієнтованості та якісного сервісу:
1. Ефективне спілкування. Діалог між бізнесом та клієнтом має бути зрозумілим та конструктивним. Останній має отримувати відповіді на всі свої запитання та розв’язання своїх проблем.
2. Персоналізований підхід. Відповідно до потреб та побажань клієнта, компанія має пропонувати індивідуальний сервіс та рішення.
3. Швидкість та якість обробки запитів. Знову ж таки, світ не стоїть на місці, якщо клієнт не отримує швидкої відповіді від бізнесу — він йде до конкурента. Усе дуже просто. За статистикою, у вас є 3 хвилини на відповідь у робочий час. Тільки три, ні хвилиною більше;)
4. Наявність детальної інформації про послуги або асортимент товарів, їхню вартість та умови їх отримання на майданчику, де здійснюється продаж товарів або послуг. Якщо це салон краси або Instagram-магазин, бажано, щоб клієнт мав прайс «під рукою». «Ціна в директ» — ніби-то «класичний» метод для підняття охоплення (насправді, у 2023 році вже ні), який тільки дратує вашого потенційного клієнта.
5. Комунікація в режимі 24/7: компанія повинна бути доступною в будь-який час доби. Імпульсивні нічні або такі, які здійснюються в неробочий час, покупки ніхто не скасовував. У неробочий час питання взаємодії з клієнтом можна вирішити за допомогою автоботів. У цьому кейсі можна прочитати, як ми налаштували автобот, котрий цілком міг замість менеджера провести консультацію та оформити замовлення.
6. Використання CRM-системи. Насправді цей фактор є сумарним та дає можливість реалізувати всі попередні. Побудова якісного клієнтського сервісу потребує від компанії інтеграції ефективної CRM-системи, яка забезпечує збір та аналіз даних про клієнтів та покращення взаємодії з ними.
Яким чином реалізована комунікація бізнесу та клієнта за допомогою CRM-системи?
Усе починається з початку — із карток контакту. Простіше кажучи, це запис про клієнта в системі, з його даними. Ім’я та прізвище клієнта, адреса його електронної пошти, номер телефону тощо. Також у картках контакту можуть зберігатися дані про історію взаємодії з клієнтом, зокрема історія звернень, замовлень, сервісних запитів тощо.
Ця інформація дає можливість компаніям здійснювати пряму взаємодію з клієнтами та проводити цільові маркетингові кампанії, проаналізувавши історію замовлень. Наприклад, можна створювати персоналізовані email-розсилки зі спеціальними пропозиціями, призначеними на конкретного клієнта. Персональні пропозиції — перевірений спосіб підвищити лояльність та зробити так, щоб клієнти поверталися знов і знов.
Також за допомогою CRM-систем компанії можуть автоматизувати процес відповідей на запити клієнтів, розсилки нагадувань про важливі події або акції.
Це можливо завдяки налаштуванню відправлення автоматичних повідомлень, як, наприклад, у системі Planfix та використанню чат-ботів. Останні створюються на допоміжних сервісах та інтегруються з CRM-системами. У такий спосіб отримана інформація від та про клієнта одразу потрапляє в базу підприємства.
Чат-боти дозволяють знизити час очікування на відповідь та збільшити ефективність комунікації з клієнтами. А в деяких випадках, як ми вже зазначали вище в тексті, навіть самостійно проконсультувати та «продати» послугу.
Автоматичні повідомлення із CRM-системи дають можливість вітати клієнтів із днем народження, попереджати про зміни в графіку роботи компанії, нагадувати про обмеження часу дії акційної пропозиції тощо.
Крім того, CRM-системи дозволяють об’єднати всі джерела комунікації з клієнтами в одному вікні: Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram, Viber або звернення із сайту. Менеджеру більше нема потреби перемикатися між вікнами, а отже можна швидше та ефективніше реагувати на запити. А історія звернень, котра збережена в картці клієнта, дає можливість зрозуміти, які проблеми можуть виникати та як їх можна вирішити. Що також сприяє збільшенню рівня задоволеності та побудові якісного клієнтського сервісу.
Окрім автоматичної обробки запитів, різного роду розсилок та об’єднання джерел комунікації, CRM-системи мають й інші корисні функції. Наприклад, вони дозволяють відстежувати всі етапи взаємодії з клієнтом. Зазвичай такий функціонал реалізований у вигляді воронки продажів — маркетингової моделі, яка описує «шлях» клієнта від першого знайомства до здійснення цільової дії: покупки або запису на послугу. Менеджер або власник бізнесу бачить, на якому з етапів знаходиться клієнт та у випадку виявлення незадоволеностей клієнта, і може пропонувати ефективні рішення їх для усунення.
Отже, CRM-система може стати ефективним інструментом для покращення та побудови клієнтського сервісу. Вона допоможе управляти клієнтськими даними, забезпечити їхню доступність для всіх зацікавлених співробітників, покращити комунікацію з клієнтами та збільшити їхню задоволеність товарами або послугами компанії. Та важливо пам’ятати, що CRM-система — не «чарівна паличка» для розв’язання всіх проблем. Правильний підбір та впровадження CRM-система допоможе не лише побудувати або покращити клієнтський сервіс, а й загалом принести багато користі для бізнесу.
Висновки
А для того, щоб зрозуміти, чи потрібна вам CRM-система та які задачі вона допоможе розв’язати, рекомендуємо звернутись на безоплатну консультацію від наших спеціалістів.
Стаття була корисною? Поділіться посиланням на неї у своїх соціальних мережах та підписуйтесь на наші. Інформація про прямі ефіри зі спеціалістами, цікаві кейси та дослідження — усе там;)
Сподобалась стаття?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»
