Организация рабочего пространства для В2В продаж за 3 недели
Наш клиент — компания "Офісменеджер", которая занимается поставками расходных материалов для различных организаций и производств, в частности канцтоваров; работает в В2В сегменте.
Внедрение CRM-системы должно было решать две задачи:
Четкое выполнение действий бизнес-процесса сотрудником.
Работа с планом и фактом продаж.
• IP-телефония, которая принимает до 95% заявок;
• Google-таблицы;
• сайт;
• мессенджеры;
• социальные сети.
В соответствии с задачами, целями и бизнес-процессами компании, мы остановились на системе Planfix. Благодаря простоте интерфейса и гибкости настроек, CRM-система Planfix подходит для любого типа бизнеса, сфера B2В не является исключением.
Далее последовательно расскажем о внедрении, настройке и достигнутом результате для нашего клиента.
Как мы это сделали?
Участники рабочего процесса в системе
Сотрудник — пользователь системы и сотрудник компании. В соответствии с должностью в ООО "Офісменеджер", в Planfix может выполнять роли пользователя, технического администратора, администратора или робота.
Клиент — представители компании.
Контакты — представители компании, физические лица, с которыми ведутся переговоры.
Компания — торговое или промышленное общество, осуществляющее хозяйственную деятельность.
Заявка — действие, направленное от Компании к ООО "Офiсменеджер" для осуществления продаж и услуг последней. В системе Planfix Заявка создается шаблонно.
Как мы отмечали с самого начала, CRM-система необходима клиенту для контроля четкого выполнения сотрудником бизнес-процесса, работы с планом и фактом и контроля отгрузок товара. Поэтому Planfix необходима для того, чтобы видеть переписки и звонки, которые выполняют менеджеры.
В системе будет работать отдел Продаж, который в свою очередь делится на отдел Развития и отдел Сервиса.
В системе мы выделили 3 структурных элемента:
1. Контакт. Карточка Контакта создается вручную при обращении по номеру телефона, email или при переписке в мессенджерах. Если обращение целевое, у менеджера должна быть возможность превратить Контакт в Компанию.
Важно отметить! В работе с данным клиентом мы создали корреляцию между Контактами и Компанией: Карточка Компании содержит несколько Контрагентов, Контактов, которые заказывают товары в ООО "Офісменеджер", и всю необходимую информацию о сотрудничестве с клиентом, в частности:
• дата последнего изменения в карточке;
• дата последнего звонка;
• вид последнего звонка.
Все изменения, которые менеджер вносит в Карточку Контакта, автоматически транслируются в Карточке Компании, а руководителю доступны все отчеты и аналитика работы менеджера с конкретным клиентом.
Почему это важно? Во-первых, данная корреляция стала возможна только благодаря гибкости настроек Planfix. Во-вторых, количество действий сотрудника сводится к минимуму, ведь информация из Карточки Контакта будет отображаться в Карточке Компании.
2. Обращение. Данный элемент в Planfix создается автоматически через непосредственно обращения в социальных сетях, мессенджерах и электронных письмах.
3. Аналитика. Элемент, который отвечает за план и факт отгрузки каждого из менеджеров, сумма показателей заказов каждого клиента. В системе представлена в виде таблицы.
В соответствии со структурными элементами мы выделили следующие процессы в Planfix:
1. Лиды.
2. Развитие.
3. Сервис.
Лиды
В момент обращения менеджером создается Карточка Контакта (если таковая еще не зарегистрирована в системе) и заявка, статус которой в системе меняется в соответствии со стадией взаимодействия с ней:
1. Обращение.
Источник обращения в системе отмечается автоматически.
2. Идентификация.
Заявка автоматически маркируется этим статусом, если менеджер ответил на звонок. Если нет — заявка в системе маркируется как "Просроченная идентификация" и требует обработки сотрудником.
3. Целевой лид.
Целевой лид — контакт, сотрудник, который принадлежит Карточке Компании.
4. "Забракованный" лид.
Ошибочное обращение, когда контакт, например, искал номер телефона бухгалтерии, а обратился в отдел продаж (для которого, напомним, мы и настраивали CRM-систему).
Сервис и Развитие
Процессы в системе, которые отвечают за продажу товаров через работу с контрагентами (Компаниями).
Работа менеджеров с фактом продаж осуществляется через поля Карточки Контакта и в системе имеет табличный вид, который отображает следующую информацию:
• план продаж в соответствии с указанными периодами;
• потенциал — сумму, на которую мы можем продать клиенту;
• показатель фактических продаж;
• разница между запланированными и фактическими продажами.
То есть вся информация по запланированным и фактическим продажам отображается в Planfix. Благодаря отчетам руководитель может увидеть аналитику по каждой компании отдельно или по всем вместе за указанный период.
Также работа через Карточку Контакта дает возможность сотрудникам оставлять в системе напоминания или задачи, но первый способ — быстрее. В Карточке Контакта сотрудник может оставить напоминание и выбрать кому, когда и куда придет оповещение: в хронику Planfix, в мобильное приложение Planfix пользователя, в уведомления Google Chrome и т.д.
Для удобной работы с аналитикой продаж мы создали следующую автоматизацию: 1 числа каждого месяца данные контактов обнуляются из системы. При необходимости, данные за предыдущие периоды в системе можно увидеть с помощью отчетов.
Ещё одной важной доработкой, которая стала возможной именно благодаря гибкости Planfix — воронка Сервиса и Развития в Карточке Компании. Почему это необычно?
Всё просто :) Классическая воронка продаж в других системах работает исключительно со сделками клиентов, мы же в Planfix создали такую, которая отображает каждый этап взаимодействия с контрагентом!
Воронка Развития начинается с определения потенциального клиента и завершается переводом его в Воронку Сервиса, которая в свою очередь имеет 3 этапа:
• сделка запланирована;
• сделка частично завершена (ещё планируются сделки с данной компанией);
• сделка окончательно завершена.
Автоматизации
Для быстрой и удобной работы сотрудников в системе мы автоматизировали следующие повседневные действия.
С целью обратить внимание сотрудников на заявки и не пропускать звонки и задачи, выделили фильтры Контактов по источникам и группам: лиды, контакты, клиенты.
Также создали фильтр Задач в разрезе различных источников (социальные сети, мессенджеры, сайт) и времени ожидания ответа менеджером (20 минут, 40 минут, 2 часа, 4 часа).
Контроль работы менеджеров можно осуществлять не только через Фильтры, но и через Планировщики. Таким образом менеджер и руководитель может контролировать:
1. Задачи
2. Пропущенные сообщения и звонки.
3. Обращения, которые остаются без ответа в течение долгого периода времени.
Автоматизации при работе с Карточками Контактов и Компании.
При создании Карточки Компании её название автоматически генерируется из названия, которое указано в Карточке Контакта.
Заявку можно создать из Карточки Контакта.
Комментарий к Карточке Контакта добавляется автоматически и к Карточке Компании.
Если лид "забракован", Planfix просит указать причину.
Выводы
Перед тем, как мы перейдем к выводам, хочется отметить, что это — нестандартный кейс для нашей команды. Потому что любая CRM-система работает со сделками, которые проходит воронку: от обращения до факта продаж. Основной запрос нашего клиента заключался в создании рабочего пространства для сотрудников и контроля выполнения руководством бизнес-процессов компании.
Фактически мы работали с Контактами и Компаниями, но все равно реализовали воронку продаж для визуального отображения статуса работы менеджера с клиентом.Фактически мы работали с Контактами и Компаниями, но все равно реализовали воронку продаж для визуального отображения статуса работы менеджера с клиентом.
Поэтому выбрав Planfix, мы не ошиблись и смогли полностью удовлетворить запрос клиента:
Подобрали и интегрировали инструмент, который даёт возможность проследить выполнение каждым из сотрудников бизнес-процессов компании.
Благодаря настроенным автоматизациям и фильтрам, ускорили выполнение рутинных задач менеджерами.
Благодаря Planfix мы создали пространство для работы с фактом и планом продаж товаров.
Доработанные в системе отчёты дают возможность руководителям контролировать аналитику, план и факт продаж по всем необходимым метрикам.
Также мы просчитали и предусмотрели возможные риски бизнес-процесса клиента:
Понравился кейс?
Интеграция любого CRM-решения начинается с консультации!
Сергей Тымчук
CEO «CRM Solutions»
