Організація робочого простору для В2В продажів за 3 тижні
Наш клієнт — компанія “Офісменеджер”, котра займається постачанням видаткових матеріалів для різних організацій та виробництв, зокрема канцтоварів; працює у В2В сегменті.
Впровадження CRM-системи мало розв’язувати дві задачі:
Чітке виконання дій бізнес-процесу співробітником.
Робота з планом та фактом продажів.
• IP-телефонія, котра приймає до 95% заявок;
• Google-таблиці;
• сайт;
• месенджери;
• соціальні мережі.
Відповідно до задач, цілей та бізнес-процесів компанії, ми зупинились на системі Planfix. Завдяки простоті інтерфейсу та гнучкості налаштувань, CRM-система Planfix підходить для будь-якого типу бізнесу, сфера B2В не є виключенням.
Далі послідовно розкажемо про впровадження, налаштування та досягнутий результат для нашого клієнта.
Як ми це зробили?
Учасники робочого процесу у системі
Співробітник — користувач системою та співробітник компанії. Відповідно до посади у ТОВ “Офісменеджер”, у Planfix може виконувати ролі користувача, технічного адміністратора, адміністратора або робота.
Клієнт
Контакти — представники компанії, фізичні особи, з котрими ведуться перемовини.
Компанія — торговельне або промислове товариство, яке здійснює господарську діяльність.
Заявка — дія, спрямована від Компанії до ТОВ “Офісменеджер” для здійснення продажів та послуг останньої. У системі Planfix Заявка створюється шаблонно.
Як ми зазначали з самого початку, CRM-система необхідна клієнту для контролю чіткого виконання співробітником бізнес-процесу, роботи з планом та фактом та контролю відгрузок товару. Тому Planfix необхідна для того, щоб бачити переписки та дзвінки, котрі виконують менеджери.
У системі працюватиме відділ Продажів, котрий своєю чергою поділяється на відділ Розвитку та відділ Сервісу.
У системі ми виокремили 3 структурні елементи:
1. Контакт. Картка Контакту створюється вручну під час звернення за номером телефону, email або під час переписки в месенджерах. Якщо звернення цільове, у менеджера має бути можливість перетворити Контакт у Компанію.
Важливо зазначити! У роботі з даним клієнтом ми створили кореляцію між Контактами та Компанією: Картка Компанії містить декілька Контрагентів, Контактів, котрі замовляють товари у ТОВ “Офісменеджер”, та всю необхідну інформацію про співпрацю з клієнтом, зокрема:
• дата останньої зміни у картці;
• дата останнього дзвінка;
• вид останнього дзвінка.
Всі зміни, котрі менеджер вносить у Картку Контакту, автоматично транслюються у Картці Компанії, а керівнику доступні всі звіти й аналітика роботи менеджера з конкретним клієнтом.
Чому це важливо? По-перше, дана кореляція стала можлива лише завдяки гнучкості налаштувань Planfix. По-друге, кількість дій співробітника зводиться до мінімуму, адже інформація з Картки Контакту відображатиметься у Картці Компанії.
2. Звернення. Даний елемент у Planfix створюється автоматично через безпосередньо звернення у соціальних мережах, месенджерах та електронних листах.
3. Аналітика. Елемент, котрий відповідає за план та факт відвантаження кожного з менеджерів, сума показників замовлень кожного клієнта. У системі представлена у вигляді таблиці.
Відповідно до структурних елементів ми виокремили наступні процеси у Planfix:
1. Ліди.
2. Розвиток.
3. Сервіс.
Ліди
У момент звернення менеджером створюється Картка Контакту (якщо така ще не зареєстрована у системі) та заявка, статус якої у системі змінюється відповідно до стадії взаємодії з нею:
1. Звернення.
Джерело звернення у системі відмічається автоматично.
2. Ідентифікація.
Заявка автоматично маркується цим статусом, якщо менеджер відповів на дзвінок. Якщо ні — заявка у системі маркується як “Протермінована ідентифікація” та потребує опрацювання співробітником.
3. Цільовий лід.
Цільовий лід — контакт, співробітник, котрий належить Картці Компанії.
4. “Забракований” лід.
Помилкове звернення, коли контакт, наприклад, шукав номер телефону бухгалтерії, а звернувся до відділу продажів (для якого, нагадаємо, ми й налаштовували CRM-систему).
Сервіс та Розвиток
Процеси у системі, котрі відповідають за продаж товарів через роботу з контрагентами (Компаніями).
Робота менеджерів з фактом продажів здійснюється через поля Картки Контакту та у системі має табличний вигляд, котра відображає наступну інформацію:
• план продажів відповідно зазначених періодів;
• потенціал — суму, на яку ми можемо продати клієнту;
• показник фактичних продажів;
• різниця між запланованими та фактичними продажами.
Тобто вся інформація по запланованих та фактичних продажах відображається у Planfix. Завдяки звітам керівник може побачити аналітику по кожній компанії окремо або по всім разом за зазначений період.
Також робота через Картку Контакту дає можливість співробітникам залишати у системі нагадування або задачі, але перший спосіб — швидше. В Картці Контакту співробітник може залишити нагадування та обрати кому, коли та куди прийде сповіщення: у хроніку Planfix, у мобільний застосунок Planfix користувача, у сповіщення Google Chrome тощо.
Для зручної роботи з аналітикою продажів ми створили наступну автоматизацію: 1 числа кожного місяця дані контактів обнуляються із системи. За необхідності, дані за попередні періоди у системі можна побачити за допомогою звітів.
Ще одним важливим допрацюванням, яке стало можливим саме завдяки гнучкості Planfix — є воронка Сервісу та Розвитку у Картці Компанії. Чому це незвично? Все просто :) Класична воронка продажів у інших системах працює виключно з угодами клієнтів, ми ж у Planfix створили таку, котра відображає кожен етап взаємодії з контрагентом!
Воронка Розвитку починається з визначення потенційного клієнта та звершується переведенням його у Воронку Сервісу, яка своєю чергою має 3 етапи:
• угода запланована;
• угода частково завершена (ще плануються угоди з даною компанією);
• угода остаточно завершена.
Автоматизації
Для швидкої та зручної роботи співробітників у системи ми автоматизували наступні повсякденні дії.
З метою звернути увагу співробітників на заявки та не пропускати дзвінки й задачі, виокремили фільтри Контактів по джерелах та групах: ліди, контакти, клієнти.
Також створили фільтр Задач у розрізі різних джерел (соціальні мережі, месенджери, сайт) та часу очікуванні відповіді менеджером (20 хвилин, 40 хвилин, 2 години, 4 години).
Контроль роботи менеджерів можна здійснювати не лише через Фільтри, а й через Планувальники. Таким чином менеджер та керівник може контролювати:
1. Задачі.
2. Пропущені повідомлення та дзвінки.
3. Звернення, котрі залишаються без відповіді протягом довгого періоду часу.
Автоматизації при роботі з Картками Контактів та Компанії
При створенні Картки Компанії її назва автоматично генерується із назви, яка зазначена у Картці Контакту.
Заявку можна створити із Картки Контакту.
Коментар до Картки Контакту додається автоматично й до Картки Компанії.
Якщо лід “забракований”, Planfix просить вказати причину.
Висновки
Перед тим, як ми перейдемо до висновків, хочеться зазначити що це — нестандартний кейс для нашої команди. Чому? Бо будь-яка CRM-система працює з угодами, які проходить воронку: від звернення до факту продажів. Основний запит нашого клієнта полягав у створенні робочого простору для співробітників та контролю виконання керівництвом бізнес-процесів компанії.
Фактично ми працювали з Контактами та Компаніями, але все одно реалізували воронку продажів для візуального відображення статусу роботи менеджера з клієнтом.
Тому обравши Planfix, ми не помилились та змогли повністю задовольнити запит клієнта:
Підібрали та інтегрували інструмент, котрий дає можливість прослідкувати виконання кожним зі співробітників бізнес-процесів компанії.
Завдяки налаштованим автоматизаціями та фільтрам, пришвидшили виконання рутинних задач менеджерами.
Завдяки Planfix ми створили простір для роботи з фактом та планом продажів товарів.
Допрацьовані у системі звіти дають можливість керівникам контролювати аналітику, план та факт продажів за усіма необхідними метриками.
Також ми прорахували та передбачили можливі ризики бізнес-процесу клієнта:
Сподобався кейс?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»
