Організація робочого простору для В2В продажів за 3 тижні

Учасники робочого процесу у системі

Співробітник — користувач системою та співробітник компанії. Відповідно до посади у ТОВ “Офісменеджер”, у Planfix може виконувати ролі користувача, технічного адміністратора, адміністратора або робота.

Клієнт

Контакти — представники компанії, фізичні особи, з котрими ведуться перемовини.

Компанія — торговельне або промислове товариство, яке здійснює господарську діяльність.

Заявка — дія, спрямована від Компанії до ТОВ “Офісменеджер” для здійснення продажів та послуг останньої. У системі Planfix Заявка створюється шаблонно.

Як ми зазначали з самого початку, CRM-система необхідна клієнту для контролю чіткого виконання співробітником бізнес-процесу, роботи з планом та фактом та контролю відгрузок товару. Тому Planfix необхідна для того, щоб бачити переписки та дзвінки, котрі виконують менеджери.

3 структурні елементи

У системі працюватиме відділ Продажів, котрий своєю чергою поділяється на відділ Розвитку та відділ Сервісу.

У системі ми виокремили 3 структурні елементи:

1. Контакт. Картка Контакту створюється вручну під час звернення за номером телефону, email або під час переписки в месенджерах. Якщо звернення цільове, у менеджера має бути можливість перетворити Контакт у Компанію.

Важливо зазначити! У роботі з даним клієнтом ми створили кореляцію між Контактами та Компанією: Картка Компанії містить декілька Контрагентів, Контактів, котрі замовляють товари у ТОВ “Офісменеджер”, та всю необхідну інформацію про співпрацю з клієнтом, зокрема:

• дата останньої зміни у картці;
• дата останнього дзвінка;
• вид останнього дзвінка.

Всі зміни, котрі менеджер вносить у Картку Контакту, автоматично транслюються у Картці Компанії, а керівнику доступні всі звіти й аналітика роботи менеджера з конкретним клієнтом.

Чому це важливо? По-перше, дана кореляція стала можлива лише завдяки гнучкості налаштувань Planfix. По-друге, кількість дій співробітника зводиться до мінімуму, адже інформація з Картки Контакту відображатиметься у Картці Компанії.

2. Звернення. Даний елемент у Planfix створюється автоматично через безпосередньо звернення у соціальних мережах, месенджерах та електронних листах.

3. Аналітика. Елемент, котрий відповідає за план та факт відвантаження кожного з менеджерів, сума показників замовлень кожного клієнта. У системі представлена у вигляді таблиці.

Відповідно до структурних елементів ми виокремили наступні процеси у Planfix:

1. Ліди.
2. Розвиток.
3. Сервіс.

Ліди

У момент звернення менеджером створюється Картка Контакту (якщо така ще не зареєстрована у системі) та заявка, статус якої у системі змінюється відповідно до стадії взаємодії з нею:

1. Звернення.
Джерело звернення у системі відмічається автоматично.

2. Ідентифікація.
Заявка автоматично маркується цим статусом, якщо менеджер відповів на дзвінок. Якщо ні — заявка у системі маркується як “Протермінована ідентифікація” та потребує опрацювання співробітником.

3. Цільовий лід.
Цільовий лід — контакт, співробітник, котрий належить Картці Компанії.

4. “Забракований” лід.
Помилкове звернення, коли контакт, наприклад, шукав номер телефону бухгалтерії, а звернувся до відділу продажів (для якого, нагадаємо, ми й налаштовували CRM-систему).

Сервіс та Розвиток

Процеси у системі, котрі відповідають за продаж товарів через роботу з контрагентами (Компаніями).

Робота менеджерів з фактом продажів здійснюється через поля Картки Контакту та у системі має табличний вигляд, котра відображає наступну інформацію:

• план продажів відповідно зазначених періодів;
• потенціал — суму, на яку ми можемо продати клієнту;
• показник фактичних продажів;
• різниця між запланованими та фактичними продажами.

Тобто вся інформація по запланованих та фактичних продажах відображається у Planfix. Завдяки звітам керівник може побачити аналітику по кожній компанії окремо або по всім разом за зазначений період.

Також робота через Картку Контакту дає можливість співробітникам залишати у системі нагадування або задачі, але перший спосіб — швидше. В Картці Контакту співробітник може залишити нагадування та обрати кому, коли та куди прийде сповіщення: у хроніку Planfix, у мобільний застосунок Planfix користувача, у сповіщення Google Chrome тощо.

Для зручної роботи з аналітикою продажів ми створили наступну автоматизацію: 1 числа кожного місяця дані контактів обнуляються із системи. За необхідності, дані за попередні періоди у системі можна побачити за допомогою звітів.

Ще одним важливим допрацюванням, яке стало можливим саме завдяки гнучкості Planfix — є воронка Сервісу та Розвитку у Картці Компанії. Чому це незвично? Все просто 🙂 Класична воронка продажів у інших системах працює виключно з угодами клієнтів, ми ж у Planfix створили таку, котра відображає кожен етап взаємодії з контрагентом!

Воронка Розвитку починається з визначення потенційного клієнта та звершується переведенням його у Воронку Сервісу, яка своєю чергою має 3 етапи:

• угода запланована;
• угода частково завершена (ще плануються угоди з даною компанією);
• угода остаточно завершена.

Автоматизації

Для швидкої та зручної роботи співробітників у системи ми автоматизували наступні повсякденні дії.

З метою звернути увагу співробітників на заявки та не пропускати дзвінки й задачі, виокремили фільтри Контактів по джерелах та групах: ліди, контакти, клієнти.

Також створили фільтр Задач у розрізі різних джерел (соціальні мережі, месенджери, сайт) та часу очікуванні відповіді менеджером (20 хвилин, 40 хвилин, 2 години, 4 години).

Контроль роботи менеджерів можна здійснювати не лише через Фільтри, а й через Планувальники. Таким чином менеджер та керівник може контролювати:

1. Задачі.

2. Пропущені повідомлення та дзвінки.

3. Звернення, котрі залишаються без відповіді протягом довгого періоду часу.

Автоматизації при роботі з Картками Контактів та Компанії

При створенні Картки Компанії її назва автоматично генерується із назви, яка зазначена у Картці Контакту.

Заявку можна створити із Картки Контакту.

Коментар до Картки Контакту додається автоматично й до Картки Компанії.

Якщо лід “забракований”, Planfix просить вказати причину.

Висновки

Перед тим, як ми перейдемо до висновків, хочеться зазначити що це — нестандартний кейс для нашої команди. Чому? Бо будь-яка CRM-система працює з угодами, які проходить воронку: від звернення до факту продажів. Основний запит нашого клієнта полягав у створенні робочого простору для співробітників та контролю виконання керівництвом бізнес-процесів компанії.

Фактично ми працювали з Контактами та Компаніями, але все одно реалізували воронку продажів для візуального відображення статусу роботи менеджера з клієнтом.

Тому обравши Planfix, ми не помилились та змогли повністю задовольнити запит клієнта:

1. Підібрали та інтегрували інструмент, котрий дає можливість прослідкувати виконання кожним зі співробітників бізнес-процесів компанії.
2. Завдяки налаштованим автоматизаціями та фільтрам, пришвидшили виконання рутинних задач менеджерами.
3. Завдяки Planfix ми створили простір для роботи з фактом та планом продажів товарів.
4. Допрацьовані у системі звіти дають можливість керівникам контролювати аналітику, план та факт продажів за усіма необхідними метриками.