CRM для образовательного бизнеса: все обращения, клиенты и оплаты в единой системе

Клиент: сеть детских садов и школ
Тип бизнеса: образовательные услуги для детей (детские сады, лагеря)
CRM-система: Planfix
Время внедрения: 2 месяца

С чего всё началось

Образовательный бизнес клиента имеет непрерывный цикл взаимодействия с семьями. Ребёнок может посещать детский сад, затем школу, лагерь или курсы. Это означает десятки точек контакта с родителями, учениками и менеджерами.

В CRM Solutions обратились, когда количество заявок из социальных сетей и мессенджеров превысило возможности менеджеров. Часть обращений терялась, а коммуникация между отделами превратилась в хаос, ведь информация о клиентах хранилась в разных таблицах и чатах.

Запрос клиента

Клиент хотел системное решение для:

• сбора заявок со всех каналов коммуникации в одном пространстве;
• разграничения типов контактов — «родители» и «ученики»;
• автоматизации работы с социальными сетями (Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram, Viber);
• сохранения истории общения с клиентами;
• контроля задач менеджеров и прозрачной аналитики по оплатам и продажам.

Решение от CRM Solutions

Специалисты CRM Solutions внедрили Planfix с комплексной интеграцией всех каналов коммуникации.

1. Автоматизация работы с публикациями

CRM отслеживает комментарии под публикациями (посты).

Система извлекает ссылки на публикацию, изображение и текст.

В случае обнаружения комментария CRM автоматически отправляет первое сообщение в Direct и начинает диалог с клиентом.

В системе создаётся контакт / карточка с аватаром и лентой комментариев (со ссылкой на конкретный комментарий).

Автоматизация либо переводит диалог в заявку, либо подключает менеджера.

Публикацию можно закрыть в CRM — это означает, что все сообщения обработаны и на публикацию больше не нужно обращать внимание.

Это позволяет конвертировать комментарии и сообщения в заявки без первичного вмешательства менеджера и сохранить контекст общения.

2. Работа с заявками и коммуникациями

Все новые обращения попадают в CRM как заявки.

Заявка — это новое обращение от клиента или то, на которое не ответили. В карточке заявки менеджер видит:

• текст последнего сообщения;
• кто его написал (клиент, сотрудник или бот);
• дату и время последней коммуникации;
• источник, из которого поступила заявка.

Это позволяет быстро оценить ситуацию и отреагировать на обращение без поиска в разных каналах.

Коммуникации в CRM распределяются по статусам:

• Новое — только что полученное обращение, ещё без ответа.
• Получить решение — этап, когда ожидается ответ или действие со стороны клиента или менеджера.
• Отменено — обращение, не требующее дальнейших действий.

В каждой коммуникации видно, кто последним писал — клиент или менеджер. Это позволяет быстро понять, чья очередь продолжать диалог.

3. Закрытие обращений

Если клиент получил ответ и вопрос решен, менеджер нажимает кнопку «Закрыть обращение».

В таком случае диалог помечается как закрытый и заявка переходит в завершённый статус.

Если же обращение является целевым, его переводят в соответствующую категорию, чтобы далее оно попало в воронку продаж.

Также из заявки можно определить, кто именно обратился: родители, ученик, подрядчик или другой тип контактов. Для этого существуют быстрые кнопки «Кто это». После нажатия система фиксирует примечание не только в самой заявке, но и в карточке контакта.

Благодаря этой системе каждое обращение проходит чёткий цикл:

1. создание заявки;
2. классификация (кто обратился, источник, тип);
3. коммуникация до решения вопроса;
4. закрытие обращения или перевод в воронку продаж.

4. Автоматические чаты и создание сделок

Нажав «чат с родителями», CRM превращает переписку в чат и создаёт новое соглашение.

Соглашение автоматически получает: исполнителей (указывается последний менеджер / ответственный), проект (например «Испания», «Австрия»), тегирование и статус.

Если в карточке контакта не указан телефон, номер не переносится в карточку сделки — поле будет пустым в карточке сделки.

Из карточки сделки можно: добавить товар / услугу (нажать «плюс» и указать цену), зафиксировать допродажу, изменить стоимость, сохранить сумму сделки, и валюта устанавливается автоматически под проект.

Переписка с клиентом (чат) дублируется в карточке сделки — коммуникация хранится в одном пространстве вместе со всеми полями сделки.

Сегментация по направлениям

5. Сегментация по направлениям

Лиды и соглашения распределены по направлениям: ХТ (детский сад), ФР (франшиза), СТК (лагеря).

Воронки продажів і сторінки «Ліди» можна фільтрувати за проєктом — команда бачить тільки ті заявки, що належать до її напряму.

6. Рабочий процесс менеджера: от обращения к сделке

После внедрения CRM процесс обработки обращения выглядит следующим образом:

1. Поступление обращения.

Как только клиент пишет в любом канале (например, Telegram), сообщение сразу появляется в разделе «Лиды».

Заявка автоматически попадает в раздел «Заявки», где менеджер видит новое обращение со статусом «новое».

Даже если общение началось в Telegram, всегда можно инициировать диалог через WhatsApp.

В карточке контакта отображаются все активные чаты — Telegram и WhatsApp, — чтобы сохранялся полный контекст общения.

2. Обработка заявки.

Менеджер открывает обращение, видит сообщение клиента, может добавить файл или ответ.

3.  Автоматическое изменение статуса.

Когда менеджер отвечает клиенту, CRM автоматически изменяет статус обращения на «Получить решение».

Одновременно система добавляет менеджера в список исполнителей (если он написал клиенту, он автоматически становится ответственным).

4. Определение типа клиента.

Далее менеджер нажимает кнопку «Кто это» и выбирает категорию контакта.

После выбора система автоматически фиксирует тип контакта, устанавливает источник обращения (например, Telegram) и проект, к которому относится заявка (например, «Испания»).

После классификации система автоматически преобразует заявку в чат и создаёт новое соглашение. Все данные (первое и последнее сообщение клиента, источник, контактная информация) сохраняются без потерь.

Сделка сразу попадает в соответствующую воронку продаж по направлению — например, СТК «Испания».

5. 5. Работа с заявкой.Менеджер открывает созданную сделку. В ней автоматически проставлен ответственный отдел продаж (по проекту).Система автоматически отправляет SMS или сообщение через Telegram-бот, чтобы подтвердить контакт.
   
   6. Переход между этапами воронки.

   Менеджер нажимает кнопку «Получить решение», после чего CRM переводит запрос из стадии «Заявка» в стадию «Получить решение».

   

Чат коммуникации автоматически закрепляется за созданным соглашением, что позволяет видеть весь диалог без переключения между вкладками.

7. Фиксация продажи.

После согласования условий менеджер добавляет сумму продажи, может зафиксировать допродажу, а система подсчитывает общую сумму сделки («Всего»).

Менеджер вносит частичную или полную оплату (например, 123 евро), выбирает тип оплаты, а система автоматически рассчитывает остаток..

8. Создание задач.

Для продолжения работы менеджер создаёт задачу непосредственно в сделке: выбирает тип, дату, время следующего контакта.

Система автоматически создает подзадачи, изменяет статус.

Задачи можно просматривать как в визуальном режиме (на карточке сделки), так и в табличном виде.

9. SMS-шаблоны и автоматическое заполнение телефона

В CRM созданы заготовленные SMS-шаблоны для быстрой отправки сообщений.

Если в заявке отсутствует номер телефона, сообщение не будет отправлено. Когда менеджер вводит номер, система автоматически добавляет его в карточку контакта, а поле телефона в сделке заполняется автоматически..

10. Карточка контакта

 Перейдя на карточку контакта, менеджер видит:

• сумму оплаты клиента;
• общую сумму в отчёте (пересчитанную по внутреннему курсу CRM);
• последнее обращение, активный чат и проект, в рамках которого ведется работа.

Данные обновляются автоматически при каждом взаимодействии с клиентом.

 11. Перемещение по стадиям и работа с каналами связи

Менеджер переходит между этапами сделки.

12. Автоматическое обновление чатов

CRM фиксирует самый актуальный чат. Если появляется новое сообщение, например, в WhatsApp, система автоматически заменяет старый чат Telegram на новый — самый свежий.

Это позволяет менеджерам работать только с актуальными коммуникациями.

Для Facebook и Instagram действует правило — отвечать можно только в течение 7 дней после последнего сообщения, поэтому обновление чатов применяется только к WhatsApp, Telegram и Viber.

13. Оплата и заключительные этапы

Менеджер проводит финальные действия по сделке:

• нажимает «Отправить счёт»;

• далее — «Аванс оплачен»;

• после полной оплаты — «Успешно реализовано».

CRM автоматически пересчитывает общую сумму оплат, обновляет аналитику, добавляет информацию о количестве успешных сделок и выставленных чеков.

7. Общая аналитика

В CRM фиксируется:

• количество успешных и неудачных заказов;
• суммы выставленных чеков;
• суммы оплат;
• активные чаты и источники коммуникации.

Таким образом, менеджер видит полную историю взаимодействий и финансовое состояние клиента в одном интерфейсе.

8. Взаимозамена чатов и постоянная коммуникация

Даже после завершения сделки чат остаётся активным. Если клиент пишет повторно, CRM открывает новый чат и связывает его с предыдущим контактом. Это позволяет вести «вечные чаты» и сохранять историю коммуникаций без потери контекста, а также отправлять рассылки.

Результаты

• Все обращения из разных каналов (Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp, Viber, сайты, викторины, телефоны) теперь автоматически попадают в CRM.
• Скорость реакции менеджеров заметно возросла.
• Отдел продаж видит актуальные данные обо всех оплатах, суммах продаж и допродажах.
• Исчезла путаница между родителями, учениками и подрядчиками — теперь каждый контакт чётко тегируется.
• Благодаря автоматизации первичных сообщений количество конверсий из комментариев в заявки увеличилось более чем вдвое.
• Менеджеры работают с клиентами в реальном времени через любой канал, а система синхронизирует чаты между Telegram, WhatsApp, Viber и Instagram.
• Владелец бизнеса получил единую аналитику по всем направлениям и возможность контролировать качество коммуникации без дополнительных отчётов.

Выводы

Этот проект показал, что CRM-система для образовательного бизнеса — это полноценная экосистема управления взаимоотношениями с клиентами.

Правильная интеграция социальных сетей и мессенджеров позволила команде оптимизировать работу менеджеров, повысить эффективность маркетинга и снизить потери обращений до нуля.

Теперь компания работает с каждым клиентом в едином цифровом пространстве, а руководство имеет полный контроль над процессами от первого сообщения до оплаты услуги.

Хотите узнать, как CRM может решить задачи вашего бизнеса?

Запишитесь на бесплатную консультацию с экспертами CRM Solutions, и мы покажем, как построить прозрачный, автоматизированный процесс продаж именно в вашей компании.