Как улучшить или построить клиентский сервис с помощью CRM-систем
Клиент — сердце любой компании. Взаимоотношения с ними формируют репутацию бизнеса и являются залогом успеха предпринимателей. В современном мире, когда конкуренция постоянно растет, ведущие места занимают те компании, которые предоставляют высококачественный клиентский сервис.
Важность его качественного построения заключается в том, что клиентский сервис помогает не только привлекать новых потребителей ваших товаров или услуг, но и сохранять тех, которые уже существуют, превращая их в постоянных. Довольный клиент всегда возвращается. Более того, такой клиент с удовольствием будет рекомендовать компанию своим родным, друзьям или коллегам, запустив «сарафанное радио». Таким образом, будет способствовать увеличению спроса на товары и услуги предприятия.
Что же влияет на построение качественного клиентского сервиса? Давайте разбираться!
Можно выделить несколько факторов, которые являются составляющей клиентоориентированности и качественного сервиса:
1. Эффективное общение. Диалог между бизнесом и клиентом должен быть понятным и конструктивным. Клиент должен получать ответы на все свои вопросы и решения своих проблем.
2. Персонализированный подход. В соответствии с потребностями и пожеланиями клиента, компания должна предлагать индивидуальный сервис и решения.
3. Скорость и качество обработки запросов. Опять же, мир не стоит на месте: если клиент не получает быстрого ответа от бизнеса, он идет к конкуренту. Все очень просто. По статистике, у вас есть 3 минуты на ответ в рабочее время. Только три, ни минутой больше;)
4. Наличие детальной информации об услугах или ассортименте товаров, их стоимости и условиях их получения на площадке, где осуществляется продажа товаров или услуг. Если это салон красоты или Instagram-магазин, желательно, чтобы клиент имел прайс «под рукой». «Цена в директ» — якобы «классический» метод для поднятия охвата (на самом деле, в 2023 году уже нет), который только раздражает вашего потенциального клиента.
5. Коммуникация в режиме 24/7: компания должна быть доступной в любое время суток. Импульсивные ночные или совершаемые в нерабочее время покупки никто не отменял. В нерабочее время вопрос взаимодействия с клиентом можно решить с помощью автоботов. В этом кейсе можно прочитать, как мы настроили автобота, который вполне мог вместо менеджера провести консультацию и оформить заказ.
6. Использование CRM-системы. На самом деле этот фактор является суммарным и дает возможность реализовать все предыдущие. Построение качественного клиентского сервиса требует от компании интеграции эффективной CRM-системы, которая обеспечивает сбор и анализ данных о клиентах и улучшение взаимодействия с ними.
Каким образом реализована коммуникация бизнеса и клиента с помощью CRM-системы?
Все начинается с начала — с карточек контакта. Проще говоря, это запись о клиенте в системе, с его данными. Имя и фамилия клиента, адрес его электронной почты, номер телефона и другое. Также в карточках контакта могут храниться данные об истории взаимодействия с клиентом, в частности история обращений, заказов, сервисных запросов и т.д.
Эта информация дает возможность компаниям осуществлять прямое взаимодействие с клиентами и проводить целевые маркетинговые кампании, проанализировав историю заказов. Например, можно создавать персонализированные email-рассылки со специальными предложениями, рассчитанными на конкретного клиента. Персональные предложения — проверенный способ повысить лояльность и сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова.
Также с помощью CRM-систем компании могут автоматизировать процесс ответов на запросы клиентов, рассылки напоминаний о важных событиях или акциях.
Это возможно благодаря настройке отправки автоматических сообщений, как, например, в системе Planfix и использованию чат-ботов. Последние создаются на вспомогательных сервисах и интегрируются с CRM-системами. Таким образом полученная информация от и о клиенте сразу попадает в базу предприятия.
Чат-боты позволяют снизить время ожидания ответа и увеличить эффективность коммуникации с клиентами. А в некоторых случаях, как мы уже отмечали выше в тексте, даже самостоятельно проконсультировать и «продать» услугу.
Автоматические сообщения из CRM-системы дают возможность поздравлять клиентов с днем рождения, предупреждать об изменениях в графике работы компании, напоминать об ограничении времени действия акционного предложения и тому подобное.
Кроме того, CRM-системы позволяют объединить все источники коммуникации с клиентами в одном окне: Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram, Viber или обращение с сайта. Менеджеру больше нет необходимости переключаться между окнами, а значит можно быстрее и эффективнее реагировать на запросы. А история обращений, которая сохранена в карточке клиента, дает возможность понять, какие проблемы могут возникать и как их можно решить. Это также способствует увеличению уровня удовлетворенности и построению качественного клиентского сервиса.
Помимо автоматической обработки запросов, разного рода рассылок и объединения источников коммуникации, CRM-системы имеют и другие полезные функции. Например, они позволяют отслеживать все этапы взаимодействия с клиентом. Обычно такой функционал реализован в виде воронки продаж — маркетинговой модели, которая описывает «путь» клиента от первого знакомства до совершения целевого действия: покупки или записи на услугу. Менеджер или владелец бизнеса видит, на каком из этапов находится клиент, и в случае выявления неудовлетворенностей клиента может предлагать эффективные решения их для устранения.
Итак, CRM-система может стать эффективным инструментом для улучшения и построения клиентского сервиса. Она поможет управлять клиентскими данными, обеспечить их доступность для всех заинтересованных сотрудников, улучшить коммуникацию с клиентами и увеличить их удовлетворенность товарами или услугами компании. Но важно помнить, что CRM-система — не «волшебная палочка» для решения всех проблем. Правильный подбор и внедрение CRM-системы поможет не только построить или улучшить клиентский сервис, но и в целом принести много пользы для бизнеса.
Выводы
А для того, чтобы понять, нужна ли вам CRM-система и какие задачи она поможет решить, рекомендуем обратиться на бесплатную консультацию от наших специалистов.
Статья была полезной? Поделитесь ссылкой на нее в своих социальных сетях и подписывайтесь на наши. Информация о прямых эфирах со специалистами, интересные кейсы и исследования — все там;)
Понравилась статья?
Интеграция любого CRM-решения начинается с консультации!
Сергей Тымчук
CEO «CRM Solutions»
