Як "перегнати" облік
з excel-таблиць в CRM-систему?
До нас звернувся клієнт, який займається пригоном авто із США.
Його запит полягав у наступному: менеджери більше не можуть ефективно та якісно працювати через велику кількість Google-таблиць.
Ми радо відгукнулися на запит та почали співпрацю з традиційної постановки задач та виявлення потреби бізнесу. В результаті вийшов такий перелік потреб:
24 лютого 2022 року! Наразі ми припинили будь-яку співпрацю з країною-агресоркою
Всі дані клієнтів зберігаються у величезних excel-таблицях.
Це означає відсутність нагадувань та гнучких фільтрів угод, які б допомогли швидко знайти необхідну подію або відсортувати угоди чи то за типом, чи актуальним статусом.
Складно контролювати великий об’єм задач. Відсутність автозадач та нагадувань призводить до того, що менеджери можуть забувати й про пріоритетні задачі, й про організаційні питання, а як наслідок — проґавити великі угоди.
Відсутність зв’язки телефонії та бази контактів з історією взаємодії з клієнтом.
Це може призвести до втрати важливої інформації про клієнта, також за умови відсутності одного менеджера, котрий вів клієнта з самого початку звернення, колега, який його замінює, просто не має доступу до інформації про угоду.
Не відстежується чистий прибуток з кожної угоди.
Відсутність чіткої аналітики та звітів по продажах і маркетингових активностях.
Неможливо відстежувати джерело лідів та сформулювати звіти по маркетингових витратах.
Відсутність автоматизованої смс-розсилки про статус авто. Клієнту невідомо, що відбувається з його машиною та де фізично вона знаходиться. У разі запита про статус автівки клієнтом, менеджеру треба вручну знайти необхідну інформацію та відправити клієнту.
Не відстежується історія взаємодії з клієнтом та шлях його звернення в компанію, в тому числі через соціальні мережі. Менеджеру необхідно вручну перевірити кожен з акаунтів на наявність вхідних повідомлень.
Проаналізувавши задачі та потреби бізнесу, почали обирати серед можливих CRM-систем та зупинилися на AmoCRM. На той час це був оптимальний вибір, що вирішував всі потреби клієнта.
ВАЖЛИВО! Робота з цим клієнтом проводилась ДО повномасштабного вторгнення росії 24 лютого 2022 року.. Наразі ми припинили будь-яку форму співпраці з країною-аргесоркою та активно допомагаємо бізнесу перейти на українські чи іноземні CRM-системи. Якщо ви також хочете перенести свій бізнес з AmoCRM, Bitrix або іншої ворожої системи, але не знаєте яку альтернативу обрати та боїтеся втратити дані під час перенесення, радимо записатися на безкоштовну консультацію та отримати детальні відповіді на всі питання, які вас цікавлять, від нашого спеціаліста.
Як ми це зробили?
В інтегрованій CRM-системі, в першу чергу, ми оптимізували картку контакту та картку угоди для зберігання інформації про клієнта.
Врахувавши всі ключові моменти, створили поля та етапи продажів, які мав заповнювати менеджер для подальшого ведення угоди.
Так виглядає фільтрація по кожному з полів.
Обов’язкове заповнення, яке менеджер вже не може пропустити.
Налаштували можливість фільтрації та виведення звітів по кожному полю в картці угоди та додали функцію обов'язкового заповнення кожного з них, щоб менеджери заповнювали всі поля, і вся необхідна інформація про угоду не губилася.
Після цього ми підключили соціальні мережі, щоб налагодити швидку комунікацію між менеджером та потенційним клієнтом:
Наприклад:
“Доставлено в порт США” – машина доставлена в порт для подальшого відправлення.
“У порті України” – повідомлення клієнта про прибуття машини у порт країни.
Наступним кроком, ми підключили та налаштували автоматизовану смс-розсилку, яка повідомляє про новий етап покупки авто та статус доставлення його клієнту.
Щоб менеджери не забували свої завдання на кожному етапі, в CRM-системі ми налаштували нагадування та завдання для прискорення та автоматизації роботи з клієнтом.
Наприклад:
“Зв’язатися з клієнтом” – нагадування, коли приходить нова заявка.
“Оплата лота“ – нагадування, коли приходить нова заявка.
На цьому етапі ми інтегрували телефонію.
До проєкту була підключена платформа коллтрекінгу Ringostat, щоб менеджери могли приймати та не втрачати дзвінки клієнтів, а всю важливу інформацію одразу вносити в картку клієнта або угоди.
Для автоматизації фінансової звітності ми налаштували калькулятор.
У ході реалізації покупки клієнтом менеджер заповнює необхідні рядки, калькулятор додає їх значення і видає загальну суму від початкового бюджету. Таким чином, можна побачити чистий прибуток на кожній угоді.
Так виглядають звіти по кожній із підключених соціальних мереж, котрі показують кількість заявок з тієї або іншої мережі за визначений період.
Також для автоматизації звітності ми налаштували можливість виведення звітів у системі по будь-якому етапу угоди та по витратах для рекламних кампаній в соціальних мережах – для контролю маркетингового бюджету.
Наприклад:
1. Кількість успішних продажів авто марки Х на суму Y.
2. Кількість авто (всіх або потрібної марки) в порту України.
3. Кількість клієнтів з аукціону Х.
4. Кількість комерційних пропозицій.
Висновки
Перед запуском інтеграції CRM-системи ми сформулювали конкретні задачі та окреслили чіткий план дій для досягнення поставлених цілей.
Основна потреба клієнта полягала в оптимізації ефективності та швидкості роботи менеджерів, переходу з excel-таблиць на сучасну систему ведення бізнесу.
Тепер всі дзвінки фіксуються в CRM-системі, тому менеджер може повторно прослухати дзвінок та знайти необхідну інформацію, а керівник – побачити звіт по роботі кожного співробітника, а також виправити його помилки в комунікації.
Ми підключили та оптимізували листування в соціальних мережах. Тепер всі повідомлення з різних соц. мереж потрапляють в CRM-систему, звідки можна вести комунікацію з клієнтом.
Відтепер менеджерам не треба переглядати всі соціальні мережі: повідомлення приходять в одну систему.
Всі завдання для менеджерів тепер мають чітку структуру, а все, про що потрібно пам’ятати – автоматизовано на рівні системи.
Так, менеджер бачить актуальні задачі по напрямках, що допомагає сфокусуватися та не забувати про організаційні питання.
Наприклад, налаштовані обов’язкові поля в картці клієнта не дадуть менеджеру забути про важливу інформацію, що надалі мінімізує додаткові питання по клієнту та його даним.
Ми реалізували віджет “Калькулятор”, що дає можливість власнику бізнесу побачити чистий прибуток по конкретній угоді вже з урахуванням всіх витрат.
Налаштували автоматичні сповіщення клієнтів шляхом смс-розсилки. Тепер клієнт отримує повідомлення про статус замовлення.
Повідомлення відправляються без участі менеджерів, що економить робочий час та виключає можливість про щось забути.
Налаштували спеціальні фільтри в картці продажів, щоб в першу чергу менеджер зміг зосередити увагу на пріоритетних клієнтах та не проґавити великі угоди.
Налаштували звітність по кожному етапу угоду, таким чином керівник бачить швидкість опрацювання повідомлень менеджерами, навантаження на підлеглих та загальну кількість комерційних пропозицій.
Важливо! Окремо варто зазначити, налаштування звітності дало можливість клієнту розуміти об’єми витрат на маркетинг та прибуток з кожної соціальної мережі.
Також ми прорахували та передбачили можливі ризики бізнес-процесу клієнта:
За умови відсутності одного з менеджерів, колега може переглянути історію переписки з клієнтом та підмінити колегу.
Керівник також має доступ до переписки з клієнтом, а тому може вирішувати спірні моменти.
В сумі всі ці досягнення дають розуміння сильних та слабких сторін в сфері безпосередньо продажів та можливість отримати більше конверсії без збільшення штату та видатків на рекламу.
Зацікавив кейс? Заповніть форму на консультацію та отримайте вичерпні відповіді про підбір та інтеграцію CRM-системи або перехід з AmoCRM чи Bitrix на українські або закордонні системи
Сподобався кейс?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»
