Огляд CRM-систем. Різновиди та особливості роботи в них
Мета будь-якого бізнесу — заробіток. Основа ж бізнесу та його фундаментальна одиниця — клієнт. Саме правильно побудований, клієнтоорієнтований сервіс гарантує прибуток як від нових, так і від постійних клієнтів.
У сучасному світі клієнт не чекатиме на відповідь годинами, та піде. Про важливість швидкої відповіді та можливість вирішення цієї потреби шляхом впровадження CRM-систем ми написали окремий кейс.
— визначення CRM-системи;
— класифікацію систем відповідно до джерела збереження інформації;
— класифікацію CRM-систем відповідно до типу бізнесу;
— CRM та ERP системи: спільне та відмінне;
— поради як підібрати варіант відповідно до свого типу бізнесу.
Що таке CRM-система?
CRM (Customer Relationship Management) може бути як філософією управління, так і певною системою, яка збирає та аналізує дані про клієнта. Вона допомагає контролювати виконання маркетингових активностей, продажів та налаштування клієнтського сервісу.
Метою CRM є підвищення ефективності комунікації з клієнтами та покращення якості обслуговування.
Отже, CRM-система — це практичний інструмент, програма, яка дозволяє компанії ефективно керувати взаємовідносинами з клієнтами. Вона допомагає планувати та виконувати різноманітні маркетингові кампанії, створювати персоналізовані пропозиції та знижки для кожного клієнта. Це допомагає збільшити лояльність та зберегти клієнтів на довготривалий період. Крім того, CRM-система дозволяє контролювати та покращувати роботу співробітників компанії.
CRM-система може бути корисна для будь-якого бізнесу, незалежно від розміру та специфіки діяльності. А її застосування може значно підвищити ефективність та збільшити прибутки компанії.
Між собою CRM-системи поділяються відповідно до:
— місця збереження інформації про клієнта;
— типу бізнесу, для яких вони призначені;
— роботи з маркетингом.
Хмарні та інстальовані CRM-системи
Залежно від того, де знаходяться дані про клієнтів та бізнес-процеси компанії, CRM-рішення можна поділити на дві основні категорії.
1.Хмарні — це системи, дані яких зберігаються на серверах хмарних провайдерів. Вони доступні для використання через мережу Інтернет із будь-якого місця та на будь-якому пристрої. Використання хмарних CRM-систем забезпечує зниження витрат на обладнання та програмне забезпечення, швидкий доступ до даних та можливість працювати віддалено.
2. Інстальовані — системи, що встановлюються на комп’ютерах або серверах користувачів. Уся інформація зберігається на локальному пристрої або сервері. У такий спосіб компанія повністю контролює свої дані та забезпечує вищий рівень безпеки. Однак такі системи можуть вимагати більших витрат на придбання та обслуговування.
CRM-системи відповідно до галузі діяльності
Також CRM-системи можна поділити між собою відповідно до типу підприємницької діяльності.
1. Системи для малих підприємств. Зазвичай такі CRM мають простий інтерфейс та невеликі вимоги до комп’ютерного обладнання. Вони можуть містити модулі для управління контактами, продажами та маркетинговими активностями. До них можна віднести Pipdrive, Planfix, NetHunt, KeepinCRM та інші CRM-системи.
2. CRM для середніх підприємств — такі системи зазвичай мають розширені функції: управління проєктами, відділами та зберігання даних про клієнтів. Вони можуть також мати функції для роботи з багатьма мовами та географічними областями. Це можуть бути ті ж Pipdrive, Planfix, NetHunt, KeepinCRM, Zoho та інші CRM-системи.
3. CRM-системи для великих корпорацій. Вони відрізняються великою кількістю функцій та можливістю інтеграцій з іншими додатками: банкінг, логістика, аналіз отриманої клієнтської інформації тощо. Наприклад, Planfix, NetHunt, Monday, Perfectum та інші CRM-системи.
4. CRM для індустрії краси. З-поміж інших вони вирізняються функціями для управління записами клієнтів, замовленнями послуг, підтримкою клієнтів та іншими функціями, які допомагають підвищити ефективність та якість роботи салону краси. Однією з найпопулярніших систем, заточених під цю нішу є EasyWeek.
5. CRM для e-commerce та роздрібної торгівлі. Такі рішення оснащені функціями для управління замовленнями, платежами, доставкою та маркетингом. Також, як і будь-яка із систем, вони збирають інформацію про клієнтів та їхню історію замовлень. Серед них KeyCRM, KeepinCRM, Asteril та Perfectum CRM.
6. CRM-рішення для готельної індустрії — такі системи мають рішення для управління бронюваннями, реєстрацією гостей, замовленнями послуг, а також інстальовані додатки для онлайн-оплати обраного номера. До таких систем належать Planfix, Perfectum CRM та інші системи.
Це лише базовий перелік систем та їхня класифікація. Важливо пам’ятати, що кожен бізнес потребує детального вивчення перед інтеграцією: одному магазину ідеально підійде Asteril, а іншому необхідна інтеграція Planfix. Тому ми, у CRM Solutions, завжди наполягаємо на детальному дослідженні особливостей підприємства, а тільки потім переходимо до підбору та впровадження системи.
CRM та ERP-системи: спільне та відмінне
Коли постає питання про автоматизацію бізнес-процесів компанії, може виникати плутанина між цими двома інструментами. Варто розуміти: обидві системи спрямовані на автоматизацію процесів у компанії, але в різних аспектах.
Мета CRM-системи — управління взаємостосунків компанії з клієнтами та забезпечення їхньої лояльності та задоволеності. ERP-системи забезпечують компанії можливість ефективно керувати різними складовими свого бізнесу: виробництво, логістика, фінанси, кадри тощо.
Отже, їхня основна різниця полягає в призначенні та функціях. ERP-система спрямована на планування та управління бізнес-процесами компанії загалом. Комплексно, для ефективної роботи компанії можна інтегрувати і CRM, і ERP-системи, щоб цілком забезпечити управління бізнес-процесами та зв’язку з клієнтами.
Як правильно підібрати CRM-систему?
Вибір та інтеграція CRM-системи — дуже відповідальний та важливий процес у функціонуванні будь-якого бізнесу. Від нього залежить подальший розвиток та прибутковість компанії. Ми, експерти CRM Solutions, на ринку понад 6 років, тому чудово розуміємо, що правильно підібрана CRM-система — це збільшення дохідності компанії на понад 30 %.
Будь-яка інтеграція починається зі знайомства з клієнтом — збізнес-аналізу.. У ході якого ми проводимо дослідження внутрішніх процесів компанії, виявляємо потреби та пропонуємо рішення для збільшення прибутку. Після дослідження власник отримує рекомендації з:
• бізнес-процесів;
• технічних нюансів налаштування СRM-системи;
• впровадження СRM-систем.
Ми допоможемо підібрати та впровадити саме ту систему, якою ви точно будете користуватися. Серед наших клієнтів відсоток користування системами складає понад 95%. Це все завдяки тому, що спілкуємось з бізнесом, прояснюємо реальну потребу та рекомендуємо лише те, чим ви та ваші співробітники будете користуватись.
Висновки
Сподобалася стаття та знаєте, кому вона стане у пригоді? Діліться посилання з друзями або в соціальних мережах!
Хочете збільшити прибуток та налагодити бізнес-процеси вже зараз? Не зволікайте та запишіться на безкоштовну консультацію від нашого експерта прямо зараз!
Сподобалась стаття?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»
