Planfix — CRM-система для салону краси
Побудувати бізнес, котрий стабільно приноситиме прибуток — завдання не з простих. Побудувати бізнес, клієнти якого постійно повертатимуться за товарами або послугами — завдання ще складніше! Та завдяки нам, команді CRM Solutions, немає нічого неможливо:)
До нас звернувся клієнт — власник салону краси. Його основний запит полягав у покращенні якості сервісу та швидкості відповіді клієнту.
збільшити швидкість опрацювання заявок із соцмереж та месенджерів співробітниками;
зменшити кількість «загублених» менеджерами заявок у соцмережах;
відображати листування менеджера з клієнтом: яке повідомлення було проігнороване співробітником, кому менеджер некоректно відповів тощо;
впровадити контроль якості роботи відділу продажів;
збільшити прибуток компанії за рахунок побудованого клієнтоорієнтованого сервісу.
Instagram (direct та коментарі);
Facebook (Messenger та коментарі);
Telegram-бот;
Viber-бот.
Ми почали роботу. З-поміж можливих CRM-систем ми зупинилися на Planfix. Адже, як неодноразово зазначали, ця CRM-система має простий і зрозумілий інтерфейс та гнучкі налаштування. Це робить її простою як для впровадження, так і для користування.
А тепер розкажемо, як впровадження CRM-системи Planfix змогло покращити клієнтський сервіс салону краси.
Як ми це зробили?
Воронка заявок
Для зменшення пропущених повідомлень, у воронці продажів ми налаштували Хроніку. Вона містить повідомлення, які зникають тільки тоді, коли на них натискаєш у середині задачі.
Повідомлення із Хроніки бачать співробітники, котрі беруть участь у цій самій задачі.
Вона містить інформацію:
- про автора повідомлення;
- кількість повідомлень;
- щодо якої послуги написав клієнт;
- дата та час повідомлення.
Отже, Воронка Продажів у системі відображається наступним чином:
Ті заявки, котрі залишаються без уваги менеджера протягом 30 хвилин, загоряються червоним кольором як нагадування: терміново взяти їх у роботу.
А безпосередньо заявка виглядає так:
Вона має свої статуси («Без відповіді», «Подумаю», «Запис», «Закрити заявку»), зберігає інформацію про попереднє листування з клієнтом та чек-листи. Останні можна використовувати як нагадування, де фіксуються підзадачі: що та кому зробити.
У заявці чек-листи виглядають так:
Переміщення заявки із Хроніки далі Воронкою ми реалізували двома шляхами: ручним та автоматичним.
1. У першому випадку необхідно прийняти заявку, тоді вона автоматично переміщується із Хроніки та змінює статус на «У роботі».
2. Або ж заявка автоматично змінить статус на «У роботі» та зникне з Хроніки, коли менеджер відповість клієнту в соцмережах, а не через Planfix.
Також відповідно до останньої виконаної дії будь-яка заявка має один із двох статусів:
1. «Запис». Успішний фінальний етап: клієнт записався на послугу.
2. «Закрити заявку». Неуспішний фінальний етап: клієнт відмовився від послуги, не відповідає на повідомлення або ж взагалі заявка — нецільове звернення.
Автоматизації
1. Щоб менеджери обробляли заявки швидше, а бізнес не втрачав клієнтів, ми налаштували наступні автоматизації.
Текстове значення поля «Філіал» із Картки Контакту автоматично переноситься в ідентичне поле Задачі та навпаки: із задачі переноситься в Картку Контакту.
2. Кожен користувач Planfix бачить тільки свої повідомлення в Хроніці та системі загалом.
3. Заявка автоматично змінює статус «Подумаю» (коли клієнт довго не відповідає) на «У роботі», коли клієнт написав у будь-який канал зв’язку.
4. Заявка автоматично змінює статус на «Без відповіді», якщо клієнт не відповідає протягом 5 годин, а останнє повідомлення в листуванні було від менеджера.
Висновки
Отже, інтеграція системи Planfix вивела бізнес клієнта на новий рівень. Ми допомогли йому побудувати справжній клієнтоорієнтований сервіс.
Впровадження CRM-системи пришвидшило опрацювання вхідних заявок із соцмереж співробітниками завдяки автоматизаціям та нагадуванням у середині заявок.
Співробітники більше не гублять вхідні заявки, адже всі вони відображаються в Хроніці конкретного користувача системи. Це позитивно вплинуло не лише на побудову якісного клієнтського сервісу, а й на збільшення доходів компанії.
Усе листування з клієнтом зберігається в Картці Контакту. Таким чином власник бачить ефективність кожного співробітника та якість послуг, які надає його бізнес.
Впровадили контроль якості роботи відділу продажів, що дало можливість створити по-справжньому клієнтський сервіс, збільшити кількість клієнтів, котрі повертаються на послуги та примножити доходи компанії.
Побудований клієнтоорієнтований сервіс дав можливість збільшити доходи компанії на 20%.
Також ми прорахували та передбачили можливі ризики бізнес-процесу клієнта:
Сподобався кейс?
Інтеграція будь-якого CRM-рішення починається з консультації!
Сергій Тимчук
CEO «CRM Solutions»
