Planfix — CRM-система для салона красоты
Построить бизнес, который будет стабильно приносить прибыль, — задача не из простых. Построить бизнес, клиенты которого будут постоянно возвращаться за товарами или услугами, — задача еще сложнее! Но благодаря нам, команде CRM Solutions, нет ничего невозможного :)
К нам обратился клиент, владелец салона красоты. Его основной запрос заключался в улучшении качества сервиса и скорости ответа клиенту.
увеличить скорость обработки заявок из соцсетей и мессенджеров сотрудниками;
уменьшить количество «потерянных» менеджерами заявок в соцсетях;
отображать переписку менеджера с клиентом: какое сообщение было проигнорировано сотрудником, кому менеджер некорректно ответил и т.д;
внедрить контроль качества работы отдела продаж;
увеличить прибыль компании за счет построенного клиентоориентированного сервиса.
Instagram (direct и комментарии);
Facebook (Messenger и комментарии);
Telegram-бот;
Viber-бот.
Мы начали работу. Среди возможных CRM-систем мы остановились на Planfix. Поскольку, как неоднократно отмечали, эта CRM-система имеет простой и понятный интерфейс и гибкие настройки. Это делает ее простой как для внедрения, так и для использования.
А теперь расскажем, как внедрение CRM-системы Planfix смогло улучшить клиентский сервис салона красоты.
Как мы это сделали?
Воронка заявок
Для уменьшения пропущенных сообщений в воронке продаж мы настроили Хронику. Она содержит сообщения, которые исчезают только тогда, когда на них нажимаешь в середине задачи.
Сообщения из Хроники видят сотрудники, которые участвуют в этой же задаче.
Она содержит информацию:
— об авторе сообщения;
— о количестве сообщений;
— о какой услуге написал клиент;
— о дате и времени сообщения.
Итак, воронка продаж в системе отображается следующим образом:
Те заявки, которые остаются без внимания менеджера в течение 30 минут, загораются красным цветом как напоминание: срочно взять их в работу.
А непосредственно заявка выглядит так:
Она имеет свои статусы («Без ответа», «Подумаю», «Запись», «Закрыть заявку»), хранит информацию о предыдущей переписке с клиентом и чек-листы. Последние можно использовать как напоминание, где фиксируются подзадачи: что и кому сделать.
В заявке чек-листы выглядят так:
Перемещение заявки из Хроники дальше по воронке мы реализовали двумя путями: ручным и автоматическим.
1. В первом случае необходимо принять заявку, тогда она автоматически перемещается из Хроники и меняет статус на «В работе».
2. Или же заявка автоматически изменит статус на «В работе» и исчезнет из Хроники, когда менеджер ответит клиенту в соцсетях, а не через Planfix.
Также в соответствии с последним выполненным действием любая заявка имеет один из двух статусов:
1. «Запись». Успешный финальный этап: клиент записался на услугу.
2. «Закрыть заявку». Неуспешный финальный этап: клиент отказался от услуги, не отвечает на сообщение или же вообще заявка — нецелевое обращение.
Автоматизации
Чтобы менеджеры обрабатывали заявки быстрее, а бизнес не терял клиентов, мы настроили следующие автоматизации.
1. Текстовое значение поля «Филиал» из карточки контакта автоматически переносится в идентичное поле «Задачи» и наоборот: из задачи переносится в карточку контакта.
2. Каждый пользователь Planfix видит только свои сообщения в Хронике и системе в целом.
3. Заявка автоматически меняет статус «Подумаю» (когда клиент долго не отвечает) на «В работе», когда клиент написал в любой канал связи.
4. Заявка автоматически меняет статус на «Без ответа», если клиент не отвечает в течение 5 часов, а последнее сообщение в переписке было от менеджера.
Выводы
Итак, интеграция системы Planfix вывела бизнес клиента на новый уровень. Мы помогли ему построить настоящий клиентоориентированный сервис.
Внедрение CRM-системы ускорило обработку входящих заявок из соцсетей сотрудниками благодаря автоматизациям и напоминаниям в середине заявок.
Сотрудники больше не теряют входящие заявки, ведь все они отображаются в Хронике конкретного пользователя системы. Это положительно повлияло не только на построение качественного клиентского сервиса, но и на увеличение доходов компании.
Вся переписка с клиентом сохраняется в карточке контакта. Таким образом владелец видит эффективность каждого сотрудника и качество услуг, которые предоставляет его бизнес.
Внедрили контроль качества работы отдела продаж, что позволило создать по-настоящему клиентский сервис, увеличить количество клиентов, которые возвращаются за услугами, и приумножить доходы компании.
Построенный клиентоориентированный сервис дал возможность увеличить доходы компании на 20%.
Также мы просчитали и предусмотрели возможные риски бизнес-процесса клиента:
Понравился кейс?
Интеграция любого CRM-решения начинается с консультации!
Сергей Тымчук
CEO «CRM Solutions»
