Как увеличить прибыль на 20% благодаря CRM-системе

Участники бизнес-процесса и элементы системы

Для начала мы определили участников бизнес-процесса — отделы, которые делятся на внутренние и внешние.

Внутренний отдел:

• Колл-центр. Отдел, занимающийся приёмом и обработкой входящих обращений. Цель отдела: довести клиента до очной встречи в офисе, до консультации.
• Сервис или отдел производства, занимающийся оформлением документов для клиентов. Его цель: оформление и передача документов моряку.

Внешний отдел:

• Контакт — моряки или их родственники, которые могут выступать заказчиками услуг.
• Партнеры — компании, которым предоставляют как услугу оформление документов.

Как мы это сделали?

В соответствии с участниками бизнес-процесса мы создали следующие элементы в системе.

1. Сотрудник.

Пользователь Planfix и сотрудник компании. В системе он может исполнять роли: Пользователь, Техадмин, Администратор и Работа.

2. Контакт.

Человек, участвующий в выполнении услуги. Это может быть лид, клиент, партнер или подрядчик.

Так выглядит шаблон карточки Контакта.

А так — Карточки Партнера.

3. Заявка.

Действие компании по отношению к клиенту для продажи и реализации услуги.

4. Аналитики.

В нашем случае аналитики выступают в роли калькулятора товаров или услуг. Они помогают сотрудникам рассчитать стоимость сертификата для моряков, услуг компании и её доходы.

Аналитики являются составной частью Карты Контакта или Задачи в системе.

Работа с Заявками и Воронка Продаж

Источником заявки могут быть социальные сети, телефония, мессенджеры и рекомендации клиентов. Для пользователей Planfix мы настроили работу таким способом, что в соответствии со стилем работы каждый сотрудник может выбрать и настроить свой интерфейс. Если сотруднику нравится работа с таблицами, он переходит в Задачи. Если с визуализацией — то планировщик.

В первую очередь все входящие сообщения попадают в Хронику, где сортируются в соответствии с источником заявки:

1. Хроника (отображает все необработанные входящие заявки).
2. От руководителей. Внутренние сообщения в системе.
3. Звонки без ответа.
4. Сайт. К моменту внедрения Planfix сайт был в разработке.
5. WhatsApp.
6. Facebook.
7. Instagram.
8. Telegram.
9. Viber.

Хроника помогает видеть новые, необработанные заявки и не пропускать входящие обращения Клиента.

Для клиента мы также настроили удобную автоматизацию: все входящие Заявки из соцсетей и сайта приходят в Telegram-группу клиента. Мы свели к нулю вероятность потерять сообщение: менеджеры получают уведомление в Telegram и вовремя переходят в Planfix его обработать.

Для удобной работы с Заявками мы оптимизировали воронку продаж под потребности клиента. В классическом понимании она описывает «путь» покупателя от первого контакта с бизнесом до покупки его продукта или услуги. Целью нашей Воронки является отображение всех этапов: от обращения до встречи с Клиентом в офисе.

1. Заявка. Цель этого этапа — обработать входящее сообщение в течение 15 минут. Когда наш клиент получает входящее сообщение, в системе автоматически создается Карточка Контакта и непосредственно Заявка. Если это не сообщение, а входящий вызов, создается только Карточка Контакта.

Поле «Источник» в Заявке или Карточке Контакта заполняется автоматически.

Эти автоматизации в будущем позволят пользователям системы отфильтровывать отчеты по запросу «Контакты».

Также на этом этапе мы доработали автоматизацию, которая помогает менеджерам в коммуникации с клиентом:

• Добавили поле «Кто написал», чтобы менеджер, не переходя непосредственно в окно переписки, видел, кто ответил последним;
• Planfix автоматически определяет язык пользователя и на языке его общения отправляет автоматические сообщения;
• При переписке с клиентом в социальных сетях система автоматически распознает номер телефона и добавляет его в Карточку Контакта.

2. 1-й контакт.

Цель этого этапа: задать уточняющие вопросы клиенту для четкой формулировки его запроса.

На этот этап заявки попадают автоматически:

• если менеджер отвечает на запрос из Planfix или соцсети;
• если на этапе «Не дозвон» клиент отвечает на сообщения в социальных сетях.

Или вручную. При таком варианте перемещения заявки менеджеры заполняют поле «Дата и время» и двигают Заявку дальше на этап «Пригласили на встречу».

На этом этапе мы также доработали автоматизацию: если в течение 14 дней Заявка находится на этапе «1-й контакт», а поле соглашения «Дата и время встречи» остается незаполненным, сделка автоматически перемещается на этап «Отказ» по причине — Автоперемещение.
Это даёт возможность не сохранять Соглашения, как кладбище заявок, ведь после 7 дней интерес лида снижается, так же уменьшается конверсия обращения в продажу.

3. Не дозвон. Этап, на который попадают заявки, от которых не было обратной связи. Если на этом этапе мы получаем ответ клиента, Заявка автоматически попадает на первый этап.

Заявки на этот этап попадают автоматически:

• если от Контакта нет обратной связи в течение 24 часов в социальных сетях;
• если Контакт в течение 24 часов не отвечает на телефонный звонок.

Или вручную, когда менеджер самостоятельно перемещает заявку на этот этап.

4. Пригласили на встречу.

На этом этапе система фиксирует Контакты, приглашенные на встречу в офис.

Сюда заявки попадают как автоматически (при заполнении поля соглашения «Дата и время встречи») или вручную.

Автоматизация этого этапа:

• через 1 минуту после заполнения поля «Дата и время» клиенту отправляется смс сообщение с текстом «(Имя), ждем Вас (Дата и время) по адресу (Адрес). Как добраться: (ссылка)»;
• за 2 часа до встречи клиенту приходит сообщение «(Имя), напоминаем о встрече (Дата и время) по адресу (Адрес). Как добраться: (ссылка).

5. Пришел на встречу. Цель этого этапа — фиксировать пришедшие на встречу в офис Заявки и Контакты.

Менеджер консультирует клиента. Далее заходит в Planfix и отмечает, что последний пришел на встречу. Система автоматически, согласно аккаунту, сделавшему последние изменения в Соглашении, подтягивает данные менеджера, проведшего встречу. Система автоматически заполняет поле с Датой и временем, когда встреча состоялась.

6. Отказ. Этап, на котором фиксируем неуспеваемость воронки. Сюда Заявки попадают автоматически, если никаких изменений не происходит:

• на этапе «Заявка» — через 20 дней;
• на этапе «Не дозвон» — через 2 дня;
• на этапе «1-й Контакт» — через 14 дней;
• на этапе «Пригласили на встречу» — через 30 дней.

Также мы создали Контроль Заявок. Это фильтр, помогающий «держать руку на пульсе» и отслеживать заявки, где необходимо помочь сотрудникам продать услугу. Они делятся на:

• «Без ответа 20 минут»;
• «Без ответа 40 минут»;
• «Без ответа 2 часа»;
• «Без ответа 4 часа»;
• «Не пришли на встречу»;
• «Не пригласили на встречу».

Работа с документами

Все услуги, которые предоставляеи бизнес клиенту, мы поместили в Справочниках Planfix, а для удобства из Справочников они выводятся в виде Аналитики:

Все услуги в системе по запросу клиента мы поделили на Первоочередные и Вторичные, а их поиск в Аналитиках происходит по запросу от 3-х символов.

Вся работа с документами, оформляемыми нашим клиентом, проходит в Планировщике, который так и называется — Документы. Она состоит из 3 этапов:

1. Пришел на встречу.

Как мы указывали выше, когда Контакт приходит на встречу, сервис-менеджер, консультирующий его в Карточке Контакта, нажимает на кнопку «Пришел на встречу». Тогда система автоматически подтягивает:

• дату и время встречи;
• исполнителя, проконсультировавшего Клиента.

Если услуги и их стоимость удовлетворяет Клиента, менеджер в Заявку добавляет услуги через Аналитики Planfix и нажимает кнопку «В работе». Таким образом, заявка переходит на следующий этап.

2. В работе.

Процесс создания необходимых документов.

3. Закрытые документы.

Клиент оплачивает документы, Сделка закрывается, а Карточка Контакта автоматически подтягивает информацию о полученных услугах.

Выводы

Главная сложность этой интеграции заключалась в объединении более 7 источников входящих заявок. Одновременно работая и с телефонией, и с социальными сетями, потерять на любом из этапов или вообще не обработать заявку, к сожалению, было обычным делом.

Более того, обработка входящих сообщений могла затянуться, а клиенты, не дождавшись ответа, просто уходили.
Наша команда обнаружила все потребности клиента и в соответствии с задачами смогла внедрить и настроить систему Planfix так, чтобы:

1. Сократить скорость ответа менеджера и обработки заявки до 15 минут на первом, одноименном этапе.
2. Уменьшили количество отказов клиента от услуги: автоматические смс о встрече посылаются клиенту за 2 часа до начала.
3. Уменьшили количество пропущенных входящих обращений. Теперь все они отображаются и в хронике, и автоматически попадают в Telegram-группу клиента. Следовательно, менеджер видит уведомление о новой Заявке и мгновенно переходит к её обработке.
4. Автоматизировали заполнение Карточки Контакта и создание Соглашения, которые автоматически подтягивают все необходимые данные из Заявки. Следовательно, менеджер не тратит время на создание ещё 2 элементов системы.
5. Настроили фильтры для быстрого поиска всей необходимой информации. Каждый сотрудник, как пользователь системы, может настроить её в соответствии со своими пожеланиями: работать в виде таблиц или в виде визуализаций.
   В целом внедрение Planfix позволило нам не только уменьшить процент отказов, но и увеличить прибыль компании на 20%.