Как «перегнать» учет из Excel-таблиц в CRM-систему

Перечень потребностей

Мы с радостью откликнулись на запрос и начали сотрудничество с традиционной постановки задач и выявления потребности бизнеса. В результате получился такой перечень потребностей:

1. Все данные клиентов хранятся в огромных excel-таблицах.
   Это означает отсутствие напоминаний и гибких фильтров сделок, которые бы помогли быстро найти необходимое событие или отсортировать сделки по типу или по актуальному статусу.
2. Сложно контролировать большой объем задач. Отсутствие автозадач и напоминаний приводит к тому, что менеджеры могут забывать и о приоритетных задачах, и об организационных вопросах, а как следствие — упустить крупные сделки.
3. Отсутствие связи телефонии и базы контактов с историей взаимодействия с клиентом.
   Это может привести к потере важной информации о клиенте, в том числе если отсутствует менеджер, который вел клиента с самого начала обращения. Коллега, который его заменяет, просто не имеет доступа к информации о сделке.
4. Не отслеживается чистая прибыль с каждой сделки.
5. Отсутствие четкой аналитики, отчетов по продажам и маркетинговым активностям.
   Невозможно отслеживать источник лидов и сформулировать отчеты по маркетинговым расходам.
6. Отсутствие автоматизированной смс-рассылки о статусе авто. Клиенту неизвестно, что происходит с его машиной и где физически она находится. В случае запроса о статусе машины клиентом, менеджеру надо вручную найти необходимую информацию и отправить клиенту.
7. Не отслеживается история взаимодействия с клиентом и путь его обращения в компанию, в том числе через социальные сети. Менеджеру необходимо вручную проверить каждый из аккаунтов на наличие входящих сообщений

Проанализировав задачи и потребности бизнеса, начали выбирать среди возможных CRM-систем и остановились на AmoCRM. В то время это был оптимальный выбор, который решал все потребности клиента.

ВАЖНО! Работа с этим клиентом проводилась ДО полномасштабного вторжения россии 24 февраля 2022 года. Сейчас мы прекратили любую форму сотрудничества со страной-агрессором и активно помогаем бизнесу перейти на украинские или иностранные CRM-системы. Если вы также хотите перенести свой бизнес с AmoCRM, Bitrix или другой враждебной системы, но не знаете какую альтернативу выбрать и боитесь потерять данные при переносе, советуем записаться на бесплатную консультацию и получить подробные ответы на все вопросы, которые вас интересуют, от нашего специалиста.

Как мы это сделали?

В интегрированной CRM-системе, в первую очередь, мы оптимизировали карточку контакта и карточку сделки для хранения информации о клиенте.

Учтя все ключевые моменты, создали поля и этапы продаж, которые должен был заполнять менеджер для дальнейшего ведения сделки.

Так выглядит фильтрация по каждому из полей.

Обязательное заполнение, которое менеджер уже не может пропустить.

Настроили возможность фильтрации и вывода отчетов по каждому полю в карточке сделки и добавили функцию обязательного заполнения каждого из них, чтобы менеджеры заполняли все поля, и вся необходимая информация о сделке не терялась.

После этого мы подключили социальные сети, чтобы наладить быструю коммуникацию между менеджером и потенциальным клиентом:

Например:

«Доставлено в порт США» — машина доставлена в порт для дальнейшей отправки.
«В порту Украины» — уведомление клиента о прибытии машины в порт страны.

Следующим шагом, мы подключили и настроили автоматизированную смс-рассылку, которая сообщает о новом этапе покупки авто и статус доставки его клиенту.

Чтобы менеджеры не забывали свои задачи на каждом этапе, в CRM-системе мы настроили напоминания и задачи для ускорения и автоматизации работы с клиентом.

Например:

«Связаться с клиентом» — напоминание, когда приходит новая заявка.
«Оплата лота» — напоминание, когда приходит новая заявка.

На этом этапе мы интегрировали телефонию.

К проекту была подключена платформа коллтрекинга Ringostat, чтобы менеджеры могли принимать и не терять звонки клиентов, а всю важную информацию сразу вносить в карточку клиента или сделки.

Для автоматизации финансовой отчетности мы настроили калькулятор.

В ходе реализации покупки клиентом менеджер заполняет необходимые строки, калькулятор добавляет их значения и выдает общую сумму от первоначального бюджета. Таким образом, можно увидеть чистую прибыль на каждой сделке.

Так выглядят отчеты по каждой из подключенных социальных сетей, которые показывают количество заявок из той или иной сети за определенный период.

Также для автоматизации отчетности мы настроили возможность вывода отчетов в системе по любому этапу сделки и по затратам для рекламных кампаний в социальных сетях — для контроля маркетингового бюджета.

Например:

1. Количество успешных продаж авто марки Х на сумму Y.
2.  Количество авто (всех или нужной марки) в порту Украины.
3. Количество клиентов с аукциона Х.
4. Количество коммерческих предложений.

Выводы

Перед запуском интеграции CRM-системы мы сформулировали конкретные задачи и очертили четкий план действий для достижения поставленных целей.

Основная потребность клиента заключалась в оптимизации эффективности и скорости работы менеджеров, перехода с excel-таблиц на современную систему ведения бизнеса.

1. Теперь все звонки фиксируются в CRM-системе, поэтому менеджер может повторно прослушать звонок и найти необходимую информацию, а руководитель — увидеть отчет по работе каждого сотрудника, а также исправить его ошибки в коммуникации.
2. Теперь все звонки фиксируются в CRM-системе, поэтому менеджер может повторно прослушать звонок и найти необходимую информацию, а руководитель — увидеть отчет по работе каждого сотрудника, а также исправить его ошибки в коммуникации.
3. Все задачи для менеджеров теперь имеют четкую структуру, а все, о чем нужно помнить — автоматизировано на уровне системы.
   Так, менеджер видит актуальные задачи по направлениям, что помогает сфокусироваться и не забывать об организационных вопросах.
   Например, настроенные обязательные поля в карточке клиента не дадут менеджеру забыть о важной информации, что в дальнейшем минимизирует дополнительные вопросы по клиенту и его данным.
4. Мы реализовали виджет «Калькулятор», что дает возможность владельцу бизнеса увидеть чистую прибыль по конкретной сделке уже с учетом всех расходов.
5. Настроили автоматические оповещения клиентов путем смс-рассылки. Теперь клиент получает уведомления о статусе заказа.
   Сообщения отправляются без участия менеджеров, что экономит рабочее время и исключает возможность о чем-то забыть.
6. Настроили специальные фильтры в карточке продаж, чтобы в первую очередь менеджер смог сосредоточить внимание на приоритетных клиентах и не упустить крупные сделки.
7. Настроили отчетность по каждому этапу сделки, таким образом руководитель видит скорость обработки сообщений менеджерами, нагрузку на подчиненных и общее количество коммерческих предложений.

ВАЖНО! Отдельно стоит отметить, настройка отчетности дала возможность клиенту понимать объемы затрат на маркетинг и прибыль с каждой социальной сети.