Использование CRM-системы для улучшения взаимодействия с клиентами в B2B и B2C сегментах
CRM-система нужна для улучшения взаимодействия с клиентами как сегмента B2B, так и B2C. Но у каждого типа бизнеса есть свои действенные каналы привлечения клиентов, методы коммуникации, продолжительность цикла продаж и стратегии ведения бизнеса. Так на что обратить внимание и чего ждать от CRM именно вашему бизнесу? Об этом расскажем в нашей статье, чтобы вы могли выбрать удачное решение для своих нужд.
Ключевые функции CRM в контексте B2B
Сегмент B2B работает с бизнес-клиентами. Это и обуславливает специфику процессов компании, а также предполагает сложные и длительные взаимоотношения. Предлагаем просмотреть основные отличительные черты, которые присущи B2B.
1. Цикл продаж. Обычно длиннее, ведь содержит многоэтапные процессы, такие как ведение переговоров, заключение контрактов и обсуждение специфики продукта и тому подобное. Поэтому в CRM необходимы функции для отслеживания всех этапов продаж и управления сложными сделками. Одной из удобных возможностей CRM-систем являются карточки клиентов. Важно, что в B2B каждый клиент может иметь несколько контактных лиц. Поэтому CRM должна объединить их в одну сделку, чтобы менеджер мог избежать путаницы, а в базе данных не было дублирования информации.
2. Взаимодействие. Коммуникация с клиентом сегмента B2B чаще происходит через традиционные каналы, такие как электронная почта, звонки и встречи. Соцсети используются редко. Поэтому в работе с этим сегментом меньший объем обработки запросов. Однако CRM-система может и должна хранить много данных о клиентах. С интеграцией платформы компании станет доступна история взаимодействия и сделок, информация о нише бизнес-клиента, размере компании заказчика, предпочтениях и другие данные. Этот багаж вы сможете использовать для улучшения коммуникации и увеличения эффективности маркетинга и продаж.
3. Маркетинг. Из предыдущего пункта стало понятно, что в B2B, в отличие от B2C, отношение к клиентам более персонализированное. С использованием CRM-системы значительно упрощается поддержка маркетинговых кампаний и улучшается индивидуализация. Обеспечивает такие улучшения автоматизация ключевых процессов: привлечение клиентов, поддержка и аналитика. В CRM-системе вы можете централизованно создавать, запускать и отслеживать маркетинговые кампании сразу для нескольких каналов коммуникации. И при этом маркетологам будут доступны данные о клиентах, чтобы следующие клиенты были максимально релевантны и успешны.
3. Маркетинг. Из предыдущего пункта стало понятно, что в B2B, в отличие от B2C, отношение к клиентам более персонализированное. С использованием CRM-системы значительно упрощается поддержка маркетинговых кампаний и улучшается индивидуализация. Обеспечивает такие улучшения автоматизация ключевых процессов: привлечение клиентов, поддержка и аналитика. В CRM-системе вы можете централизованно создавать, запускать и отслеживать маркетинговые кампании сразу для нескольких каналов коммуникации. И при этом маркетологам будут доступны данные о клиентах, чтобы следующие клиенты были максимально релевантны и успешны.
4. Отчетность. Уровень ответственности в сегменте B2B значительно серьезнее. Компании должны позаботиться не только об аналитике взаимодействия с клиентом, сложных процессах продаж, финансах и прогнозировании. Отслеживать необходимо и сотрудничество с контрагентами, инвесторами, аудиторами. Поэтому CRM-система должна иметь мощные аналитические инструменты для систематизации каждого из аспектов бизнеса. От этого зависят шансы компании на масштабирование.
В CRM Solutions мы подберем эффективную CRM-систему, которой вы действительно будете пользоваться, или откажемся от внедрения.
В CRM Solutions мы подберем эффективную CRM-систему, которой вы действительно будете пользоваться, или откажемся от внедрения.
Основные функции CRM для B2C
Рынок B2C направлен на индивидуальных потребителей, взаимодействие с которыми короче и обычно проще. Давайте рассмотрим особенности этого сегмента по тем же критериям, что и у B2B.
1. Цикл продаж. Более короткий, имеет меньше этапов и может завершаться одной транзакцией. CRM-система позволит менеджерам фокусироваться на быстрой обработке заказов и эффективном управлении большим количеством транзакций. Без системы работнику сложно обработать все запросы из разных каналов коммуникации. Из-за этого страдает эффективность труда, увеличивается время ожидания клиентов и появляются потерянные заявки. А это также приводит к потере продаж и прибыли. Управление взаимодействием значительно упростит автоматизация, которую обеспечит CRM-система.
2. Взаимодействие. Частично мы уже рассказали, как CRM-система упрощает взаимодействие с индивидуальными клиентами. Но это еще не все. Помимо автоматизации, в CRM-системе есть функция, которая объединяет все каналы коммуникации. Страницы соцсетей компании, запросы с сайта, email и телефония — все это можно обрабатывать централизованно из CRM-системы. Особенно удобно работать, если система адаптирована к смартфонам. Тогда работа менеджеров становится еще более эффективной.
2. Взаимодействие. Частично мы уже рассказали, как CRM-система упрощает взаимодействие с индивидуальными клиентами. Но это еще не все. Помимо автоматизации, в CRM-системе есть функция, которая объединяет все каналы коммуникации. Страницы соцсетей компании, запросы с сайта, email и телефония — все это можно обрабатывать централизованно из CRM-системы. Особенно удобно работать, если система адаптирована к смартфонам. Тогда работа менеджеров становится еще более эффективной.
3. Маркетинг. В B2C компании ориентированы на массового потребителя и часто предусматривают таргетированные рекламные кампании в соцсетях и поисковиках. Но большинство усилий маркетинга направлены на то, чтобы получить лояльность. Во-первых, CRM-система должна поддерживать автоматизацию маркетинговых процессов и сегментацию клиентов для проведения целевых кампаний.
А во-вторых, система может помочь вам внедрить программу лояльности. Обычно такие программы предусматривают накопительные системы баллов, а также специальные предложения и подарки, например, в честь дня рождения компании или клиента. В CRM-системе для этого будут храниться персональные данные клиентов, история покупок и накопленные баллы.
А во-вторых, система может помочь вам внедрить программу лояльности. Обычно такие программы предусматривают накопительные системы баллов, а также специальные предложения и подарки, например, в честь дня рождения компании или клиента. В CRM-системе для этого будут храниться персональные данные клиентов, история покупок и накопленные баллы.
4. Отчетность. В B2C компании сосредотачивается на поведении потребителей, эффективности маркетинговых кампаний и анализе продаж. CRM должна предоставлять инструменты для анализа больших объемов данных и быстрой генерации отчетов.
Как для B2B, так и для B2C сегмента в CRM Solutions на выбор есть два основных варианта воплощения запроса: внедрение готовой CRM-системы или же разработка индивидуального решения с нуля. А если вы уже интегрировали платформу в свой бизнес, то мы можем помочь с настройками, доработками, обучением команды и интеграциями. Кстати, поговорим о важности интеграций для обоих сегментов бизнеса.
Как для B2B, так и для B2C сегмента в CRM Solutions на выбор есть два основных варианта воплощения запроса: внедрение готовой CRM-системы или же разработка индивидуального решения с нуля. А если вы уже интегрировали платформу в свой бизнес, то мы можем помочь с настройками, доработками, обучением команды и интеграциями. Кстати, поговорим о важности интеграций для обоих сегментов бизнеса.
Интеграция CRM с другими системами
Ценность CRM-системы заключается еще и в том, что она позволяет интегрировать внешние приложения и ПО и таким образом формировать единое пространство для работы. Возможных вариантов интеграций очень много, поэтому расскажем об основных категориях.
ERP — это системы, предназначенные для планирования ресурсов предприятия.
ERP-системы интегрируют все аспекты бизнеса, включая финансы, производство, закупки, управление запасами, продажи и HR. Интеграция ERP позволяет автоматически обновлять данные о клиентах, улучшать управление заказами и продажами, а также осуществлять финансовый контроль.
DMS, по-русски — системы документооборота, которые хранят, управляют и отслеживают электронные документы. Интегрировав DMS в CRM-систему, вы сможете автоматизировать документооборот и упростить поиск важных сделок и других бумаг.
DMS, по-русски — системы документооборота, которые хранят, управляют и отслеживают электронные документы. Интегрировав DMS в CRM-систему, вы сможете автоматизировать документооборот и упростить поиск важных сделок и других бумаг.
Маркетинговые инструменты, такие как Google Analytics, Facebook Ads Manager, программы для рассылок и другие, в тандеме с CRM-системой позволяют автоматически получать контактные данные и создавать персонализированные кампании. CRM также обеспечивает анализ эффективности маркетинга для корректировки стратегий.
Соцсети нужны компаниям для того, чтобы расширить охват аудитории и обработки большего количества запросов от клиентов. С интеграцией различных каналов коммуникации в CRM-систему рутинные задачи менеджеров выполняются автоматически.
Маркетплейсы, интегрированные с CRM-системой, проще наполнять товарами, добавлять к ним описания и обслуживать клиентов. Это потому, что процесс будет занимать значительно меньше времени, ведь будет автоматизированным.
Соцсети нужны компаниям для того, чтобы расширить охват аудитории и обработки большего количества запросов от клиентов. С интеграцией различных каналов коммуникации в CRM-систему рутинные задачи менеджеров выполняются автоматически.
Маркетплейсы, интегрированные с CRM-системой, проще наполнять товарами, добавлять к ним описания и обслуживать клиентов. Это потому, что процесс будет занимать значительно меньше времени, ведь будет автоматизированным.
Системы для аналитики и отчетности, интегрированные с CRM-системой, обеспечат глубокий анализ и визуализацию данных. Это поможет вам создавать интерактивные отчеты и улучшать бизнес-стратегии.
Также вам стоит интегрировать различные API для оплаты и доставки товаров, телефонию и другие приложения в зависимости от потребностей компании.
Также вам стоит интегрировать различные API для оплаты и доставки товаров, телефонию и другие приложения в зависимости от потребностей компании.
Выводы
Влияние CRM на улучшение взаимодействия с клиентами
На основе всего вышесказанного можем подытожить, что CRM-система может значительно улучшить взаимодействие. Не случайно же она предназначена для управления отношениями с клиентами. Система поможет компаниям B2B и B2C настроить удачную маркетинговую кампанию, предоставить клиенту персональную поддержку и быструю коммуникацию, а также осуществить продажу.
Независимо от сегмента, в котором работает ваша компания, CRM-система является необходимым инструментом для ведения бизнеса. Несмотря на то, что B2B и B2C имеют разные потребности, гибкость CRM-систем позволяет настроить все необходимые функции и интеграции. А чтобы выбрать удачную систему, обращайтесь к ведущим интеграторам CRM Solutions.
Понравилась статья?
Интеграция любого CRM-решения начинается с консультации!
Сергей Тымчук
CEO «CRM Solutions»
Или позвоните нам по номеру
+38 (067) 333 16 45
Работаем ПН-ПТ с 10:00 до 18:00