Ответить за 3 минуты: интеграция CRM-системы для 15 аккаунтов

Участники процессов

Два бизнес-процесса

Любой бизнес сферы услуг традиционно имеет от 2-х главных действий. Наша кондитерская — не исключение! Речь идёт о продажах и процессе производства — кондитеры.

Продажи

Цель этого процесса – коммуницировать с клиентом, взять оплату за изделие и доставить его заказчику.

Кондитеры

Цель — предоставить Отделу Продаж готовое кондитерское изделие.

Участники процессов в системе представлены как Исполнитель, Сотрудник, Руководитель и Клиент.

Эти два процесса являются составляющими Сделки, которые заключаются для выполнения Заказа.

Сотрудник — работник отдела продаж, работающий с заявками и звеном, объединяющим Клиента и Исполнителя.

Исполнитель — сотрудник компании, занимающегося производством кондитерского изделия. В системе он видит только те сделки, в которых участвует. Карточка Исполнителя в Planfix выглядит так:

Руководитель — пользователь системы с неограниченным функционалом. Кроме своих соглашений, видит соглашения своих сотрудников и коммуникацию с клиентами. Также можно настроить уровни прав и доступов в Planfix.

Клиент — заказчик, который общается с отделом продаж с целью приобрести товар. Мы настроили Planfix так, чтобы Карточка Контакта (клиента, который обращается) создавалась автоматически из источника обращения, в нашем случае из социальных сетей.

Заказ — объект сделки. Это сообщения, которые приходят Сотруднику и содержат следующие данные:

• имя клиента и аккаунт в соцсети;
• дата создания заявки;
• последний комментарий и его дата;
• статус заказа;
• количество уведомлений и написавших (клиент или сотрудник).

Переписка в системе с клиентом выглядит так:

Карта Контакта

Клиент и его заказ — ключевые понятия в бизнесе, которые, собственно, и приносят прибыль. Без последнего существование бизнеса невозможно. Мы как никто знаем эту аксиому, поэтому максимально сосредоточились на работе Карточки Контакта в Planfix. Наша цель — уменьшить время ответа менеджера и построить сервис, за услугами которого хочется вернуться.

Как мы уже отметили, Карточка Контакта в системе создаётся автоматически, когда клиент общается с вами в Instagram: пишет комментарий под постом, оставляет реакцию на сторис или пишет в директ.

Карточка контакта содержит:

• имя аккаунта;
• аватарку из соцсетей;
• дату создания заявки;
• ссылку на аккаунт клиента;
• определенный цвет, свидетельствующий об определенном статусе заявки.

Менеджеру больше не нужно вручную переключаться между аккаунтами и отвечать каждому клиенту: это всё можно сделать в одном экране, в Карточке.

Также в Карточке Контакта мы можем просмотреть заказ клиента.

Переписка и новые комментарии к заказу.

Карта контакта содержит кнопки, с помощью которых можно изменить статус заказа клиента:

• «Приветствие» — этап отправки приветственного сообщения;
• «Неуспешно завершено» — статус, который ставится менеджером вручную, если клиент не оформил заказ по какой-либо причине;
• «Спам». В этом статусе задача и контакт удаляются автоматически;
• «Скрипты: Цена» — система отправляет клиенту сообщения с реквизитами для оплаты заказа;
• «Скрипты Укр» — сообщения, написанные на украинском;
• «Скрипты разговора» — система отправляет клиенту подготовленное сообщение, например: «Надеемся, вы остались довольны. Поделитесь с нами впечатлениями»;
• «Фото заказа» — Planfix автоматически сохраняет и добавляет в Карточку Клиента фото заказа, отправляемого клиентом;
• «Черновик» — мы добавили его на случай ошибки любого сотрудника: если руководитель или исполнитель ошиблись со статусом заказа, он просто нажимает «Черновик» и выбирает правильный статус.

Воронка Продаж

Мы настроили Воронку Продаж для каждого бизнес-процесса (Продажи и Кондитеры).

Planfix — не только классическая система учёта, где можно работать с заявками и обращениями. Также его можно использовать как планировщик задач.

По умолчанию система выглядит так:

Мы адаптировали её под клиента и для быстрого доступа добавили разделы:

• Контроль;
• Комуникация за сегодня;
• Коммуникация за всё время;
• Задачи;
• Избранное — Мои действия;
• Отчёты.

Рабочее поле содержит непосредственно этапы воронки продаж, переписку с клиентом и хронику, которая отображает последнее сообщение клиента.

Итак, мы настроили воронку продаж Planfix непосредственно под потребности клиента. Теперь менеджеры компании не пропускают входящие сообщения, ведь все они отображаются в хронике. Также выросла скорость ответа клиентам: все заказы с актуальными статусами отображаются в рабочем пространстве Воронки Продаж конкретного менеджера.

Отчеты

В соответствии с запросом клиента, мы настроили отчеты в разрезе: периода, аккаунта, сотрудника, количества лидов и конверсии.

В частности, отчёты по каждому из менеджеров выглядят так:

Все сотрудники компании имеют доступ к отчётам и могут донастраивать параметры аналитики в соответствии с собственными потребностями, нажав кнопку «Показать параметры».

Данные, которые может задавать сотрудник:

1. Тип аналитики. К примеру, аналитика Воронки Продаж.
2. Дата.
3. Период.
4. Комментарии. Этот параметр отвечает за входящие и исходящие сообщения, а не комментарии к публикациям в соцсетях. Таким образом Planfix не подтягивает сообщения из Instagram.

Также мы добавили возможность проследить количество Instagram-заказов в разрезе каждого из 15 аккаунтов.

Количество обращений в разрезе аккаунта.

Выводы

Прибыль — залог существования любого бизнеса. Залог прибыли — клиент, который не готов долго ждать, ведь у рынка есть множество предложений. В современных реалиях у вас есть 3 минуты на ответ, или клиент уходит от вас.

Мы учли этот фактор и пожелания владельца бизнеса при интеграции и настройке CRM-системы Planfix, а потому смогли:

1. Оптимизировать работу отдела продаж. Менеджеру больше ненужно переключаться между Instagram-аккаунтами, чтобы ответить. Все сообщения собраны в одном рабочем пространстве. Более того, менеджер не пропустит ни одно из них, ведь абсолютно все запросы отображаются в хронике системы.
2. Для быстрого ответа мы настроили скрипты — предусмотрены ответы на вопросы и возражения клиента, которые отправляются по нажатию одной кнопки в Planfix.
3. В одной системе объединили два бизнес-процесса: отдел продаж и отдел производства. Теперь в системе кондитеры видят все заказы и задачи, в которых участвуют.
   Таким образом, мы смогли не только привлечь новых и увеличить процент возвращаемых за услугой клиентов, но и увеличить прибыль компании на 20%.

Понравился кейс? Поделитесь ссылкой на него в соцсетях! Или вы владелец бизнеса и хотите улучшить клиентский сервис и увеличить прибыль? Не теряйте времени и записывайтесь бесплатную консультацию от нашего специалиста в форме ниже!