Организация рабочего пространства для В2В продаж за 3 недели

Участники рабочего процесса в системе

Сотрудник — пользователь системы и сотрудник компании. В соответствии с должностью в ООО «Офісменеджер», в Planfix может выполнять роли пользователя, технического администратора, администратора или робота.

Клиент — представители компании.

Контакты — представители компании, физические лица, с которыми ведутся переговоры.

Компания — торговое или промышленное общество, осуществляющее хозяйственную деятельность.

Заявка — действие, направленное от Компании к ООО «Офiсменеджер» для осуществления продаж и услуг последней. В системе Planfix Заявка создается шаблонно.

Как мы отмечали с самого начала, CRM-система необходима клиенту для контроля четкого выполнения сотрудником бизнес-процесса, работы с планом и фактом и контроля отгрузок товара. Поэтому Planfix необходима для того, чтобы видеть переписки и звонки, которые выполняют менеджеры.

3 структурных элемента

В системе будет работать отдел Продаж, который в свою очередь делится на отдел Развития и отдел Сервиса.

В системе мы выделили 3 структурных элемента:

1. Контакт. Карточка Контакта создается вручную при обращении по номеру телефона, email или при переписке в мессенджерах. Если обращение целевое, у менеджера должна быть возможность превратить Контакт в Компанию.

Важно отметить! В работе с данным клиентом мы создали корреляцию между Контактами и Компанией: Карточка Компании содержит несколько Контрагентов, Контактов, которые заказывают товары в ООО «Офісменеджер», и всю необходимую информацию о сотрудничестве с клиентом, в частности:

• дата последнего изменения в карточке;
• дата последнего звонка;
• вид последнего звонка.

Все изменения, которые менеджер вносит в Карточку Контакта, автоматически транслируются в Карточке Компании, а руководителю доступны все отчеты и аналитика работы менеджера с конкретным клиентом.

Почему это важно? Во-первых, данная корреляция стала возможна только благодаря гибкости настроек Planfix. Во-вторых, количество действий сотрудника сводится к минимуму, ведь информация из Карточки Контакта будет отображаться в Карточке Компании.

2. Обращение. Данный элемент в Planfix создается автоматически через непосредственно обращения в социальных сетях, мессенджерах и электронных письмах.

3. Аналитика. Элемент, который отвечает за план и факт отгрузки каждого из менеджеров, сумма показателей заказов каждого клиента. В системе представлена в виде таблицы.

В соответствии со структурными элементами мы выделили следующие процессы в Planfix:

1. Лиды.
2. Развитие.
3. Сервис.

Лиды

В момент обращения менеджером создается Карточка Контакта (если таковая еще не зарегистрирована в системе) и заявка, статус которой в системе меняется в соответствии со стадией взаимодействия с ней:

1. Обращение.
Источник обращения в системе отмечается автоматически.

2. Идентификация.
Заявка автоматически маркируется этим статусом, если менеджер ответил на звонок. Если нет — заявка в системе маркируется как «Просроченная идентификация» и требует обработки сотрудником.

3. Целевой лид.
Целевой лид — контакт, сотрудник, который принадлежит Карточке Компании.

4. «Забракованный» лид.
Ошибочное обращение, когда контакт, например, искал номер телефона бухгалтерии, а обратился в отдел продаж (для которого, напомним, мы и настраивали CRM-систему).

Сервис и Развитие

Процессы в системе, которые отвечают за продажу товаров через работу с контрагентами (Компаниями).

Работа менеджеров с фактом продаж осуществляется через поля Карточки Контакта и в системе имеет табличный вид, который отображает следующую информацию:

• план продаж в соответствии с указанными периодами;
• потенциал — сумму, на которую мы можем продать клиенту;
• показатель фактических продаж;
• разница между запланированными и фактическими продажами.

То есть вся информация по запланированным и фактическим продажам отображается в Planfix. Благодаря отчетам руководитель может увидеть аналитику по каждой компании отдельно или по всем вместе за указанный период.

Также работа через Карточку Контакта дает возможность сотрудникам оставлять в системе напоминания или задачи, но первый способ — быстрее. В Карточке Контакта сотрудник может оставить напоминание и выбрать кому, когда и куда придет оповещение: в хронику Planfix, в мобильное приложение Planfix пользователя, в уведомления Google Chrome и т.д.

Для удобной работы с аналитикой продаж мы создали следующую автоматизацию: 1 числа каждого месяца данные контактов обнуляются из системы. При необходимости, данные за предыдущие периоды в системе можно увидеть с помощью отчетов.

Ещё одной важной доработкой, которая стала возможной именно благодаря гибкости Planfix — воронка Сервиса и Развития в Карточке Компании. Почему это необычно?

Всё просто 🙂 Классическая воронка продаж в других системах работает исключительно со сделками клиентов, мы же в Planfix создали такую, которая отображает каждый этап взаимодействия с контрагентом!

Воронка Развития начинается с определения потенциального клиента и завершается переводом его в Воронку Сервиса, которая в свою очередь имеет 3 этапа:

• сделка запланирована;
• сделка частично завершена (ещё планируются сделки с данной компанией);
• сделка окончательно завершена.

Автоматизации

Для быстрой и удобной работы сотрудников в системе мы автоматизировали следующие повседневные действия.

С целью обратить внимание сотрудников на заявки и не пропускать звонки и задачи, выделили фильтры Контактов по источникам и группам: лиды, контакты, клиенты.

Также создали фильтр Задач в разрезе различных источников (социальные сети, мессенджеры, сайт) и времени ожидания ответа менеджером (20 минут, 40 минут, 2 часа, 4 часа).

Контроль работы менеджеров можно осуществлять не только через Фильтры, но и через Планировщики. Таким образом менеджер и руководитель может контролировать:

1. Задачи

2. Пропущенные сообщения и звонки.

3. Обращения, которые остаются без ответа в течение долгого периода времени.

Автоматизации при работе с Карточками Контактов и Компании.

При создании Карточки Компании её название автоматически генерируется из названия, которое указано в Карточке Контакта.

Заявку можно создать из Карточки Контакта.

Комментарий к Карточке Контакта добавляется автоматически и к Карточке Компании.

Если лид «забракован», Planfix просит указать причину.

Выводы

Перед тем, как мы перейдем к выводам, хочется отметить, что это — нестандартный кейс для нашей команды. Потому что любая CRM-система работает со сделками, которые проходит воронку: от обращения до факта продаж. Основной запрос нашего клиента заключался в создании рабочего пространства для сотрудников и контроля выполнения руководством бизнес-процессов компании.

Фактически мы работали с Контактами и Компаниями, но все равно реализовали воронку продаж для визуального отображения статуса работы менеджера с клиентом.Фактически мы работали с Контактами и Компаниями, но все равно реализовали воронку продаж для визуального отображения статуса работы менеджера с клиентом.

Поэтому выбрав Planfix, мы не ошиблись и смогли полностью удовлетворить запрос клиента:

1. Подобрали и интегрировали инструмент, который даёт возможность проследить выполнение каждым из сотрудников бизнес-процессов компании.
2. Благодаря настроенным автоматизациям и фильтрам, ускорили выполнение рутинных задач менеджерами.
3. Благодаря Planfix мы создали пространство для работы с фактом и планом продаж товаров.
4. Доработанные в системе отчёты дают возможность руководителям контролировать аналитику, план и факт продаж по всем необходимым метрикам.