Обзор CRM-систем. Разновидности и особенности работы в них
Цель любого бизнеса — заработок. Основа же бизнеса и его фундаментальная единица — клиент. Именно правильно построенный, клиентоориентированный сервис гарантирует прибыль как от новых, так и от постоянных клиентов.
В современном мире клиент не будет ждать ответа часами и уйдет. О важности быстрого ответа и возможности решения этой потребности путем внедрения CRM-систем мы написали отдельный
кейс.
Чаще всего потенциальный клиент идет к конкурентам, ведь его потребность останется неудовлетворенной. Поэтому сегодняшние предприниматели должны построить сервис эффективных взаимоотношений с клиентами, где бизнес знает или узнает клиента все: потребности, историю покупок и взаимодействия с компанией. И здесь на помощь приходит CRM!
— определении CRM-системы;
— классификации систем в соответствии с источником хранения информации;
— классификации CRM-систем в соответствии с типом бизнеса;
— CRM и ERP системы: общее и отличное;
— советы, как подобрать вариант в соответствии со своим типом бизнеса.
Что такое CRM-система?
CRM (Customer Relationship Management) может быть как философией управления, так и определенной системой, которая собирает и анализирует данные о клиенте. Она помогает контролировать выполнение маркетинговых активностей, продаж и настройки клиентского сервиса.
Целью CRM является повышение эффективности коммуникации с клиентами и улучшение качества обслуживания.
Итак, CRM-система — это практический инструмент, программа, которая позволяет компании эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Она помогает планировать и выполнять различные маркетинговые кампании, создавать персонализированные предложения и скидки для каждого клиента. Это помогает увеличить лояльность и сохранить клиентов на длительный период. Кроме того, CRM-система позволяет контролировать и улучшать работу сотрудников компании.
CRM-система может быть полезна для любого бизнеса, независимо от размера и специфики деятельности. А ее применение может значительно повысить эффективность и увеличить прибыль компании.
Между собой CRM-системы делятся в соответствии с:
— местом хранения информации о клиенте;
— типом бизнеса, для которых они предназначены;
— работой с маркетингом.
Облачные и инсталлированные CRM-системы
В зависимости от того, где находятся данные о клиентах и бизнес-процессы компании, CRM-решения можно разделить на две основные категории.
1. Облачные — это системы, данные которых хранятся на серверах облачных провайдеров. Они доступны для использования через сеть «Интернет» из любого места и на любом устройстве. Использование облачных CRM-систем обеспечивает снижение затрат на оборудование и программное обеспечение, быстрый доступ к данным и возможность работать удаленно.
2. Инсталлированные — системы, устанавливаемые на компьютерах или серверах пользователей. Вся информация хранится на локальном устройстве или сервере. Таким образом компания полностью контролирует свои данные и обеспечивает более высокий уровень безопасности. Однако такие системы могут требовать больших затрат на приобретение и обслуживание.
CRM-системы в соответствии с отраслью деятельности
Также CRM-системы можно поделить между собой в соответствии с типом предпринимательской деятельности.
1. Системы для малых предприятий. Обычно такие CRM имеют простой интерфейс и небольшие требования к компьютерному оборудованию. Они могут содержать модули для управления контактами, продажами и маркетинговыми активностями. К ним можно отнести Pipdrive, Planfix, NetHunt, KeepinCRM и другие CRM-системы.
2. CRM для средних предприятий — такие системы обычно имеют расширенные функции: управление проектами, отделами и хранение данных о клиентах. Они могут также иметь функции для работы со многими языками и географическими областями. Это могут быть те же Pipdrive, Planfix, NetHunt, KeepinCRM, Zoho и другие CRM-системы.
3. CRM-системы для крупных корпораций. Они отличаются большим количеством функций и возможностью интеграций с другими приложениями: банкинг, логистика, анализ полученной клиентской информации и т.д. Например, Planfix, NetHunt, Monday, Perfectum и другие CRM-системы.
4. CRM для индустрии красоты. Среди других они отличаются функциями для управления записями клиентов, заказами услуг, поддержкой клиентов и другими функциями, которые помогают повысить эффективность и качество работы салона красоты. Одной из самых популярных систем, заточенных под эту нишу, является EasyWeek.
5. CRM для e-commerce и розничной торговли. Такие решения оснащены функциями для управления заказами, платежами, доставкой и маркетингом. Также, как и любая из систем, они собирают информацию о клиентах и их историю заказов. Среди них KeyCRM, KeepinCRM, Asteril и Perfectum CRM.
6. CRM-решения для гостиничной индустрии — такие системы имеют решения для управления бронированиями, регистрацией гостей, заказами услуг, а также инсталлированные приложения для онлайн-оплаты выбранного номера. К таким системам относятся Planfix, Perfectum CRM и другие системы.
Это лишь базовый перечень систем и их классификация. Важно помнить, что каждый бизнес требует детального изучения перед интеграцией: одному магазину идеально подойдет Asteril, а другому необходима интеграция Planfix. Поэтому мы в CRM Solutions всегда настаиваем на детальном исследовании особенностей предприятия, а только потом переходим к подбору и внедрению системы.
CRM и ERP-системы: общее и отличное
Когда встает вопрос об автоматизации бизнес-процессов компании, может возникать путаница между этими двумя инструментами. Стоит понимать: обе системы направлены на автоматизацию процессов в компании, но в разных аспектах.
Цель CRM-системы — управление взаимоотношениями компании с клиентами и обеспечение их лояльности и удовлетворенности. ERP-системы обеспечивают компании возможность эффективно управлять различными составляющими своего бизнеса: производством, логистикой, финансами, кадрами и т.д.
Следовательно, их основная разница заключается в назначении и функциях. ERP-система направлена на планирование и управление бизнес-процессами компании в целом. Комплексно для эффективной работы компании можно интегрировать и CRM, и ERP-системы, чтобы полностью обеспечить управление бизнес-процессами и связь с клиентами.
Как правильно подобрать CRM-систему?
Выбор и интеграция CRM-системы — очень ответственный и важный процесс в функционировании любого бизнеса. От него зависит дальнейшее развитие и прибыльность компании. Мы, эксперты CRM Solutions, на рынке более 6 лет, поэтому прекрасно понимаем, что правильно подобранная CRM-система — это увеличение доходности компании более чем на 30%.
Любая интеграция начинается со знакомства с клиентом — с бизнес-анализа. В ходе которого мы проводим исследование внутренних процессов компании, определяем потребности и предлагаем решения для увеличения прибыли. После исследования собственник получает рекомендации по:
• бизнес-процессам;
• техническим нюансам настройки СRM-системы;
• внедрению СRM-систем.
Выводы
Понравилась статья и вы знаете, кому она пригодится? Делитесь ссылкой с друзьями или в социальных сетях!
Хотите увеличить прибыль и наладить бизнес-процессы уже сейчас? Не медлите и запишитесь на бесплатную консультацию от нашего эксперта прямо сейчас!
Понравилась статья?
Интеграция любого CRM-решения начинается с консультации!
Сергей Тымчук
CEO «CRM Solutions»
